文章來源：《國資報告》雜(za)志 發布時間(jian)：2021-05-27
2020年(nian)1月17日(ri)，三亞(ya)市(shi)海(hai)棠(tang)灣(wan)，一個建在河心小島上、建筑(zhu)面積達6.5萬平(ping)方米(mi)的沉浸(jin)式(shi)休(xiu)閑商業街區——三亞(ya)國際免(mian)稅(shui)城二期(qi)(qi)正式(shi)開業。此時，中(zhong)國旅游集(ji)團的員(yuan)工們已經(jing)鉚(liu)足了干勁，正準備借春節黃金期(qi)(qi)贏得(de)開門(men)紅。
然(ran)而，新冠(guan)疫(yi)情(qing)突然(ran)來襲，嚴重程度超乎想象。開(kai)業(ye)十天后(hou)，免稅城宣(xuan)布暫(zan)停營(ying)業(ye)。
作為中國最大的旅游(you)央(yang)企，中國旅游(you)集(ji)(ji)團無疑(yi)是受疫情影響(xiang)最嚴重的企業之一。旅行社、酒店、景(jing)區、免稅城，這些(xie)中國旅游(you)集(ji)(ji)團的核心業務瞬間按下了暫(zan)停鍵(jian)。
除了發揮自(zi)身優勢為抗擊疫(yi)情出資(zi)出力外，中國旅游(you)集(ji)團加(jia)大力度推出各種(zhong)自(zi)救方案(an)，攜手相關(guan)企業共渡難(nan)關(guan)，為恢復運營(ying)和后新冠時期的轉型發展積蓄力量。
減少當前損失 開拓未來客戶
1月24日，文(wen)化和旅游(you)部下發通知，要求(qiu)全國旅行社(she)及(ji)在線旅游(you)企業(ye)暫停經營團隊旅游(you)及(ji)“機票+酒店”產品。對于(yu)旅游(you)從業(ye)者和旅游(you)企業(ye)來說，“旅游(you)人一夜之(zhi)間失(shi)業(ye)了。”
在(zai)疫情防控的特殊時期，中國旅游集團自上(shang)而下(xia)掀(xian)起(qi)一(yi)輪(lun)學(xue)習熱(re)潮，立足崗(gang)位補短板，一(yi)邊堅守崗(gang)位，一(yi)邊認真(zhen)學(xue)習思考，通過(guo)培訓積蓄力量(liang)苦練(lian)內功，為疫情結(jie)束后的業務恢復做(zuo)好充足準備。
隨(sui)著最(zui)后一批導游領隊回國(guo)，中(zhong)國(guo)旅游集團的(de)旅行社業務按下了暫停鍵。這段(duan)時間，幾千名導游在干什么？
在疫情期間，中國旅(lv)游集(ji)團啟用了(le)多個(ge)線(xian)(xian)上(shang)直播、培(pei)訓(xun)學(xue)習平臺開展培(pei)訓(xun)，以專業條(tiao)線(xian)(xian)籌(chou)劃(hua)培(pei)訓(xun)方案(an)，聯絡培(pei)訓(xun)機構(gou)，及時搜(sou)集(ji)網絡資源，整編在線(xian)(xian)精品(pin)課程。如聯合凱恩斯與(yu)大(da)堡(bao)礁旅(lv)游局共同(tong)開展在線(xian)(xian)直播培(pei)訓(xun)，系統內(nei)2000多名門市銷售人員(yuan)參(can)與(yu)學(xue)習。公司圍繞(rao)投訴處理原則、處理技(ji)巧、不(bu)良輿情化解等內(nei)容舉辦網絡培(pei)訓(xun)，總(zong)部及所屬企(qi)業近(jin)3000人次參(can)加(jia)培(pei)訓(xun)。
除了公(gong)司組織的(de)各類(lei)培訓活動，導(dao)游們還自己(ji)利用閑(xian)暇時(shi)間，苦(ku)練本領，努力學(xue)習每(mei)一個目的(de)國(guo)的(de)知識，豐富充實自己(ji)的(de)同時(shi)也為以后更專業地為客人服(fu)務介紹做著準(zhun)備。國(guo)旅昆明公(gong)司的(de)導(dao)游們已經人手集滿(man)了各國(guo)的(de)旅游專家證書。大家不只自己(ji)學(xue)習考證，還在工作群中熱火(huo)朝天的(de)交流學(xue)習感受。
本應紅火熱鬧的(de)(de)“酒(jiu)店(dian)春(chun)節季”，也在(zai)疫(yi)情(qing)的(de)(de)影響(xiang)下陷入(ru)停滯。中國(guo)旅游集(ji)團組織所屬維(wei)景品牌(pai)酒(jiu)店(dian)迎難而上，在(zai)做(zuo)好自(zi)身防疫(yi)工作的(de)(de)同時，各酒(jiu)店(dian)結合自(zi)己的(de)(de)特色，與(yu)疫(yi)情(qing)“賽跑”，推出星(xing)級盒飯、套餐外賣(mai)服務，配送(song)、外賣(mai)、線上銷(xiao)售各顯神(shen)通。
比如，常州恐龍城維景(jing)酒店不斷改良食品的(de)包(bao)(bao)裝及制(zhi)作方(fang)式，和順豐(feng)快遞(di)緊密聯系，凡是順豐(feng)能夠到達的(de)地方(fang)就能品嘗(chang)常州恐龍城維景(jing)的(de)美食。廣(guang)西荔園維景(jing)酒店在做好(hao)自身防疫工(gong)作的(de)同時，積(ji)極開展(zhan)自救，與(yu)美團、餓了么等線上外(wai)賣(mai)平(ping)臺開展(zhan)合作，推(tui)出外(wai)賣(mai)服(fu)(fu)務(wu)。北京(jing)維景(jing)國際大酒店精心制(zhi)作面包(bao)(bao)外(wai)賣(mai)服(fu)(fu)務(wu)系列(lie)，推(tui)出“蔓(man)越莓干果”“黑白(bai)芝麻”“傳統法棍”“杏仁片(pian)四連”等多(duo)個(ge)系列(lie)的(de)新口味面包(bao)(bao)，服(fu)(fu)務(wu)周邊復工(gong)的(de)上班族。
不過，外賣終歸不是(shi)酒(jiu)店業生存自(zi)救(jiu)的(de)主要(yao)辦(ban)法，更重(zhong)要(yao)的(de)是(shi)開展生產(chan)自(zi)救(jiu)，爭(zheng)取(qu)更多未來的(de)客戶。
在(zai)部分(fen)酒店(dian)(dian)復工(gong)復產的情況下，中國旅(lv)游集團(tuan)(tuan)市場營(ying)銷(xiao)(xiao)團(tuan)(tuan)隊舉辦“眾志成城?中旅(lv)酒店(dian)(dian)在(zai)一(yi)起”促(cu)銷(xiao)(xiao)活動，集合各酒店(dian)(dian)80多個產品(pin)通過預售等促(cu)銷(xiao)(xiao)方式盡可能增加酒店(dian)(dian)的現金流(liu)，助力提升營(ying)業(ye)額(e)。此次活動共有29家酒店(dian)(dian)參(can)與，短短24小(xiao)時(shi)內銷(xiao)(xiao)售產量過千(qian)間(jian)夜(ye)，銷(xiao)(xiao)售額(e)數十萬。
各酒店不但(dan)積極參與大促活動，還積極學(xue)習(xi)線上營(ying)銷知識，優化各種預訂界面(mian)，打造各具特色的中旅酒店爆款產(chan)品。如廣西(xi)荔園(yuan)維景國際大酒店充分利(li)用新(xin)媒體(ti)，組織全員學(xue)習(xi)新(xin)媒體(ti)和在(zai)線營(ying)銷，短短1小時銷售產(chan)量超(chao)過400間夜。
拓展電商渠道
旅游產業(ye)鏈上(shang)中小企(qi)業(ye)眾(zhong)多(duo)，業(ye)務停滯對他們來說是生死存亡的考驗。有預測表(biao)明(ming)，如果國內旅游市場(chang)持續(xu)低(di)迷3個(ge)月(yue)以上(shang)，就意味著資(zi)(zi)金鏈斷(duan)裂(lie)的風險，大多(duo)中小旅企(qi)將(jiang)很難再維系經營，只能面臨資(zi)(zi)金鏈斷(duan)裂(lie)和破產。同時，旅游業(ye)所牽涉(she)的就業(ye)人口(kou)的不在少數。2018年，中國旅游業(ye)貢獻的就業(ye)崗位數為7991萬個(ge)，居(ju)世界第一。
因(yin)此，中國旅游(you)集團這樣的大(da)型央(yang)企的一(yi)舉一(yi)動，都(dou)可(ke)能影響不少企業的前途。
1月27日，三亞國際(ji)免稅城發(fa)布公告暫停營業(ye)(ye)，暫停營業(ye)(ye)期間對(dui)商戶的租金及物(wu)業(ye)(ye)費實行全免政策，持(chi)續到正(zheng)式恢復營業(ye)(ye)，保障商家(jia)平穩渡過短期營業(ye)(ye)困難。
入駐三亞國際免稅城的(de)(de)知名書(shu)店品(pin)(pin)(pin)牌方所、國際時尚品(pin)(pin)(pin)牌FILA、寶馬、兒童品(pin)(pin)(pin)牌Balabala、B-Duck、米其林品(pin)(pin)(pin)牌餐(can)飲北莫谷、加(jia)東、黑珍珠餐(can)飲品(pin)(pin)(pin)牌四(si)葉等商戶紛(fen)紛(fen)表示，免稅城在關鍵時期給予的(de)(de)強力支持，是(shi)他們獲得的(de)(de)最切實有力的(de)(de)政策。
在(zai)(zai)店面暫停營業的(de)情況下，三(san)亞(ya)國際(ji)免(mian)(mian)稅城(cheng)積極利用離島旅客線(xian)上預訂的(de)方式(shi)為消費者提供免(mian)(mian)稅商(shang)品服務(wu)，并在(zai)(zai)離島旅客中收到(dao)良好效果。1月(yue)27日(ri)(ri)至2月(yue)13日(ri)(ri)，三(san)亞(ya)國際(ji)免(mian)(mian)稅城(cheng)在(zai)(zai)線(xian)累計實現銷(xiao)售同比增長(chang)92%。
2月(yue)2日，三(san)亞國際免稅城恢復營業，第二天，電商當(dang)日銷售額突破4428萬元，創單(dan)日銷售最高記(ji)錄。
不只是三(san)亞國際免稅(shui)城一家，戰“疫”期間(jian)，中(zhong)國旅游集(ji)團旗下(xia)中(zhong)免集(ji)團加(jia)大在(zai)線(xian)服務(wu)(wu)力(li)度，滿足(zu)消費者在(zai)線(xian)購物需求。北京(jing)日上、廣州機(ji)場、杭州機(ji)場免稅(shui)店開展離境免稅(shui)在(zai)線(xian)預(yu)訂(ding)業務(wu)(wu)。
中(zhong)旅商(shang)管公司運營的蘇(su)州If mall商(shang)業(ye)物(wu)業(ye)在(zai)抗擊(ji)疫情不松懈的同時，積極(ji)進行生產自(zi)救，組(zu)織商(shang)戶開展線(xian)上(shang)營銷，推(tui)出無接觸購物(wu)服(fu)務。以(yi)微信社(she)群(qun)營銷方式，實現“在(zai)線(xian)選貨、在(zai)線(xian)下單、遞(di)送到家(jia)”等便捷功能，助力商(shang)戶線(xian)上(shang)營銷增(zeng)業(ye)績(ji)。
為配合香港(gang)特區(qu)政府通(tong)關政策(ce)，中(zhong)(zhong)國旅游集團旗下中(zhong)(zhong)汽公司跨(kua)境客運(yun)(yun)業務從2月(yue)8日起(qi)全線暫(zan)停。中(zhong)(zhong)汽公司及時調整(zheng)運(yun)(yun)營業態，利用“中(zhong)(zhong)旅巴(ba)士商城”為用戶(hu)提供(gong)生活用品及貨(huo)品采購服務。2月(yue)1日至14日，中(zhong)(zhong)旅巴(ba)士商城累計(ji)零售(shou)銷售(shou)總(zong)額增(zeng)長117%，銷量增(zeng)長282%，訂單量增(zeng)長160%。
回歸初心 發力線上平臺
國內旅游市場主(zhu)要靠3個時(shi)間段賺(zhuan)錢：春(chun)節假(jia)(jia)期(qi)、暑假(jia)(jia)以及國慶(qing)假(jia)(jia)期(qi)。由于疫情影響，春(chun)節假(jia)(jia)期(qi)的旅游營收大大減(jian)少(shao)，等于全國旅游行業直接損失了1/3的收入。
目前，雖然國內疫情形(xing)勢基本穩定，但(dan)海外形(xing)勢卻愈(yu)發嚴峻。原本有(you)不少分(fen)析擔心(xin)入(ru)境(jing)游陷入(ru)困境(jing)，如(ru)(ru)今卻要擔心(xin)出境(jing)游出現萎縮。作為(wei)一個對環境(jing)高(gao)(gao)度(du)敏感(gan)的行業，旅游業更(geng)易(yi)遭受突發事(shi)件沖擊(ji)。正如(ru)(ru)攜(xie)程董事(shi)局主(zhu)席(xi)梁建章(zhang)所言，“可能(neng)越(yue)(yue)是高(gao)(gao)級的需(xu)求越(yue)(yue)是脆(cui)弱。”
疫情過后，人們的旅行(xing)(xing)觀(guan)念(nian)必然發生變(bian)化，旅行(xing)(xing)需(xu)求(qiu)的方向(xiang)也會有(you)所轉(zhuan)變(bian)。企業(ye)應(ying)該如何應(ying)對？
不(bu)只是中國旅(lv)游集團，整個旅(lv)游行業都運用前述很多(duo)舉措，努力挖(wa)掘(jue)變化中的需(xu)求，保生(sheng)存促發展(zhan)。
短(duan)期來(lai)看(kan)，疫情是旅游市場變化(hua)的(de)拐點，企業應搶抓時機研判形勢。
北(bei)京大學(xue)旅游(you)研究與規(gui)劃中心主(zhu)任吳必虎(hu)認為，疫情是文旅市(shi)場變化的巨(ju)大拐點，“后新(xin)冠(guan)產品”將(jiang)成為旅游(you)市(shi)場新(xin)寵，包(bao)括(kuo)健康旅游(you)、養生旅游(you)、文化旅游(you)、藝術(shu)旅游(you)、線上IP轉化線下體驗(yan)等(deng)等(deng)。戶外游(you)憩、休閑娛(yu)樂、田園鄉居將(jiang)療愈人們的“疫”時創傷。
北京第二外國(guo)語學院教(jiao)授厲新建建議企業加(jia)(jia)強(qiang)對(dui)(dui)替(ti)代業務(wu)發展形(xing)勢的分(fen)析(xi)，提(ti)前(qian)研(yan)究(jiu)潛在(zai)的替(ti)代業務(wu)對(dui)(dui)現有業務(wu)的負面(mian)影響和可能的沖擊(ji)；加(jia)(jia)強(qiang)對(dui)(dui)行業內定(ding)制類潛在(zai)標(biao)的進行收購分(fen)析(xi)或被收購的洽商，盡力避免錯誤吃(chi)進不良標(biao)的。此外，還要加(jia)(jia)強(qiang)對(dui)(dui)非接觸旅游(you)模式的研(yan)究(jiu)，加(jia)(jia)強(qiang)對(dui)(dui)小規模、自組織、開放性等細(xi)分(fen)市場的研(yan)究(jiu)。
時(shi)代(dai)文旅董事(shi)長熊曉杰認(ren)為(wei)，疫情過后，在(zai)線(xian)和利(li)用數字化(hua)技術進(jin)行(xing)(xing)傳播、溝通和交(jiao)易將成(cheng)為(wei)主流(liu)模式。越(yue)來(lai)越(yue)多的企(qi)業(ye)會去(qu)(qu)用直播、虛擬技術去(qu)(qu)進(jin)行(xing)(xing)傳播和銷售。企(qi)業(ye)必須建立(li)一個與(yu)線(xian)下體(ti)驗(yan)平行(xing)(xing)的，線(xian)上傳播、交(jiao)流(liu)、交(jiao)易的平臺(tai)。
長遠(yuan)來看，不(bu)少專家(jia)認(ren)為(wei)(wei)，中(zhong)國堅(jian)實(shi)的(de)經濟(ji)基(ji)礎，龐大的(de)客(ke)群規模，市場需(xu)求(qiu)可形成新的(de)擴張局面。人們對美好生活的(de)向(xiang)往基(ji)本面沒有變，文旅(lv)消費已(yi)經成為(wei)(wei)大眾生活的(de)必(bi)要品(pin)和必(bi)需(xu)品(pin)。
巔峰文(wen)(wen)旅集團執行總裁黃健波表(biao)示，后(hou)疫(yi)情時代(dai)，景區要回歸初心、回歸本質。旅游(you)的(de)本質就(jiu)是(shi)打(da)動游(you)客的(de)心，真正以人(ren)為中心，做(zuo)好產品(pin)，做(zuo)優服務才是(shi)立身之本。要將傳統和(he)現(xian)代(dai)文(wen)(wen)化中最打(da)動人(ren)心的(de)部分提煉出來，讓產品(pin)和(he)游(you)客建立起情感(gan)互(hu)動的(de)聯系(xi)。
3月8日，中(zhong)國(guo)(guo)(guo)旅(lv)游集(ji)團旗下德(de)天跨國(guo)(guo)(guo)瀑布恢復(fu)(fu)開園，引來(lai)眾多網紅主播齊(qi)聚景區，帶領億萬“粉絲(si)”“云旅(lv)游”，打卡祖國(guo)(guo)(guo)最(zui)美邊境線。截至目前，除在鄂企(qi)業(ye)外(wai)，中(zhong)國(guo)(guo)(guo)旅(lv)游集(ji)團各地國(guo)(guo)(guo)旅(lv)、中(zhong)旅(lv)、港中(zhong)旅(lv)等企(qi)業(ye)均已陸續復(fu)(fu)產復(fu)(fu)工。（《國(guo)(guo)(guo)資報(bao)告》記者 饒恒(heng)）
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