文章來源：《國資報告(gao)》雜志 發布時間：2021-05-27
2020年(nian)1月17日，三亞市海棠灣，一(yi)個建在河心小(xiao)島上、建筑面(mian)積達6.5萬平方米的沉浸式(shi)休閑(xian)商(shang)業街區——三亞國際免稅城二期(qi)正(zheng)(zheng)式(shi)開業。此時(shi)，中國旅游集團的員工們已經鉚足了干勁，正(zheng)(zheng)準備借(jie)春(chun)節黃金期(qi)贏得開門紅。
然而，新冠(guan)疫情突然來(lai)襲，嚴重(zhong)程(cheng)度超乎(hu)想象(xiang)。開業十天后，免稅城宣布暫停營業。
作為(wei)中國(guo)最大的旅游央企(qi)，中國(guo)旅游集團(tuan)無(wu)疑是受疫情(qing)影響最嚴重的企(qi)業之一。旅行社、酒店(dian)、景區、免稅城，這些中國(guo)旅游集團(tuan)的核心(xin)業務瞬(shun)間按下(xia)了暫停鍵。
除了發(fa)揮自身優(you)勢為(wei)抗擊疫情出(chu)資出(chu)力(li)外，中國(guo)旅游集團(tuan)加(jia)大力(li)度推出(chu)各種自救方(fang)案，攜手相關企業共渡難關，為(wei)恢復(fu)運營和后新冠(guan)時期的轉型發(fa)展(zhan)積蓄(xu)力(li)量。
減少當前損失 開拓未來客戶
1月24日，文(wen)化和(he)旅(lv)(lv)(lv)游(you)部下發通知(zhi)，要求全國旅(lv)(lv)(lv)行社及(ji)(ji)在(zai)線旅(lv)(lv)(lv)游(you)企業暫(zan)停經(jing)營團(tuan)隊旅(lv)(lv)(lv)游(you)及(ji)(ji)“機票+酒店”產品。對(dui)于旅(lv)(lv)(lv)游(you)從業者和(he)旅(lv)(lv)(lv)游(you)企業來(lai)說，“旅(lv)(lv)(lv)游(you)人一(yi)夜之間失業了。”
在疫情(qing)防(fang)控(kong)的特殊時期，中(zhong)國旅(lv)游(you)集團自上而(er)下(xia)掀起一輪學習熱潮(chao)，立足崗(gang)位補(bu)短板，一邊堅守崗(gang)位，一邊認真學習思(si)考，通過(guo)培訓積蓄力量苦(ku)練內功，為疫情(qing)結束后的業務恢復做好充足準備(bei)。
隨著最后一批導(dao)游(you)領隊回國(guo)，中國(guo)旅游(you)集團的旅行社業務按下了暫停鍵。這段(duan)時(shi)間，幾千名導(dao)游(you)在(zai)干什(shen)么(me)？
在(zai)(zai)疫情(qing)期(qi)間，中國旅游集團啟(qi)用(yong)了多個線(xian)上直(zhi)播(bo)(bo)、培(pei)訓(xun)學(xue)習(xi)平臺(tai)開展(zhan)培(pei)訓(xun)，以專(zhuan)業(ye)條線(xian)籌劃培(pei)訓(xun)方案，聯絡培(pei)訓(xun)機構，及時(shi)搜集網絡資源(yuan)，整(zheng)編在(zai)(zai)線(xian)精品課程。如聯合凱恩斯(si)與(yu)大堡礁旅游局共同開展(zhan)在(zai)(zai)線(xian)直(zhi)播(bo)(bo)培(pei)訓(xun)，系統內(nei)2000多名門市銷(xiao)售(shou)人(ren)員參與(yu)學(xue)習(xi)。公司圍繞投訴處理(li)原則、處理(li)技巧(qiao)、不良輿情(qing)化(hua)解(jie)等內(nei)容舉(ju)辦網絡培(pei)訓(xun)，總部及所屬企業(ye)近3000人(ren)次(ci)參加(jia)培(pei)訓(xun)。
除了公司組織(zhi)的各類培訓(xun)活動，導(dao)游們還自己(ji)利(li)用閑暇時間(jian)，苦練本(ben)領(ling)，努力學習每一個目的國的知識，豐富(fu)充實(shi)自己(ji)的同時也為(wei)以后(hou)更專業(ye)地為(wei)客人服(fu)務(wu)介紹做著準(zhun)備。國旅昆明公司的導(dao)游們已(yi)經人手(shou)集滿了各國的旅游專家(jia)證(zheng)書(shu)。大家(jia)不只自己(ji)學習考(kao)證(zheng)，還在工作群中熱火朝天的交(jiao)流學習感受(shou)。
本應紅(hong)火熱鬧的“酒(jiu)店(dian)春(chun)節季”，也(ye)在(zai)(zai)疫情的影(ying)響(xiang)下陷入停滯。中國旅游集團組織所屬維景品(pin)牌(pai)酒(jiu)店(dian)迎難而上(shang)，在(zai)(zai)做好自(zi)身防(fang)疫工作的同時，各酒(jiu)店(dian)結合自(zi)己的特色，與疫情“賽跑”，推出星級盒飯、套(tao)餐外賣服務，配(pei)送、外賣、線上(shang)銷售(shou)各顯神通。
比如，常州恐龍(long)城維景(jing)(jing)酒店不斷改良食品的(de)包(bao)裝(zhuang)及制(zhi)作方式，和順豐快遞緊密聯系，凡是(shi)順豐能夠到達的(de)地方就能品嘗常州恐龍(long)城維景(jing)(jing)的(de)美(mei)食。廣(guang)西荔園維景(jing)(jing)酒店在做(zuo)好自身防疫工作的(de)同時，積極開展自救，與美(mei)團、餓了么等(deng)線上外賣(mai)平臺開展合作，推出外賣(mai)服務(wu)。北京維景(jing)(jing)國(guo)際大酒店精心制(zhi)作面(mian)包(bao)外賣(mai)服務(wu)系列(lie)，推出“蔓越莓干果(guo)”“黑白芝麻”“傳(chuan)統法(fa)棍”“杏仁片四連”等(deng)多個(ge)系列(lie)的(de)新口味(wei)面(mian)包(bao)，服務(wu)周邊復工的(de)上班族。
不(bu)過(guo)，外(wai)賣終(zhong)歸(gui)不(bu)是酒店業生(sheng)存(cun)自救的主要(yao)辦法，更(geng)重要(yao)的是開展生(sheng)產自救，爭取(qu)更(geng)多(duo)未來(lai)的客戶。
在部分(fen)酒店(dian)(dian)(dian)復(fu)工復(fu)產(chan)的情況下，中(zhong)國旅游集(ji)(ji)團(tuan)市場營銷(xiao)(xiao)團(tuan)隊舉辦“眾志成(cheng)城?中(zhong)旅酒店(dian)(dian)(dian)在一起”促銷(xiao)(xiao)活(huo)動(dong)(dong)，集(ji)(ji)合各酒店(dian)(dian)(dian)80多個產(chan)品通過預(yu)售(shou)等促銷(xiao)(xiao)方式盡可能(neng)增加(jia)酒店(dian)(dian)(dian)的現(xian)金(jin)流(liu)，助力提升營業額。此次活(huo)動(dong)(dong)共有29家(jia)酒店(dian)(dian)(dian)參與，短短24小時內銷(xiao)(xiao)售(shou)產(chan)量過千間夜，銷(xiao)(xiao)售(shou)額數十萬。
各(ge)酒店不(bu)但積極(ji)參與大促活動，還積極(ji)學習線(xian)上營(ying)銷知識，優(you)化各(ge)種預訂界面(mian)，打造各(ge)具特(te)色的中旅酒店爆(bao)款產(chan)品(pin)。如(ru)廣西(xi)荔園維景國際(ji)大酒店充(chong)分利(li)用新(xin)媒(mei)(mei)體(ti)，組(zu)織全員學習新(xin)媒(mei)(mei)體(ti)和在線(xian)營(ying)銷，短短1小時(shi)銷售(shou)產(chan)量超過400間(jian)夜。
拓展電商渠道
旅(lv)游(you)產(chan)(chan)業(ye)(ye)鏈(lian)上(shang)中(zhong)(zhong)(zhong)小(xiao)(xiao)企業(ye)(ye)眾多(duo)，業(ye)(ye)務停滯對他們(men)來說是生死存亡的(de)(de)考驗。有預(yu)測表明(ming)，如(ru)果國(guo)內旅(lv)游(you)市場持續低(di)迷3個(ge)月以上(shang)，就意味著資金鏈(lian)斷(duan)(duan)裂的(de)(de)風險，大多(duo)中(zhong)(zhong)(zhong)小(xiao)(xiao)旅(lv)企將很難再維系經營，只能(neng)面臨資金鏈(lian)斷(duan)(duan)裂和破產(chan)(chan)。同時，旅(lv)游(you)業(ye)(ye)所(suo)牽涉(she)的(de)(de)就業(ye)(ye)人口的(de)(de)不在少數。2018年，中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)旅(lv)游(you)業(ye)(ye)貢(gong)獻的(de)(de)就業(ye)(ye)崗位(wei)數為7991萬(wan)個(ge)，居(ju)世(shi)界第一。
因此，中國旅游集團這樣的大型央企的一舉一動，都可能影響不(bu)少(shao)企業的前途(tu)。
1月27日，三亞國際免(mian)稅(shui)城發布公告暫停營業(ye)，暫停營業(ye)期(qi)間(jian)對(dui)商戶的租金及物(wu)業(ye)費實(shi)行全免(mian)政策(ce)，持續到正式恢復(fu)營業(ye)，保障商家平穩渡過短期(qi)營業(ye)困難。
入駐三亞國(guo)際(ji)免稅城的(de)知(zhi)名書店品(pin)牌方所、國(guo)際(ji)時(shi)尚(shang)品(pin)牌FILA、寶馬、兒童品(pin)牌Balabala、B-Duck、米其林品(pin)牌餐(can)飲北(bei)莫谷(gu)、加東、黑珍珠餐(can)飲品(pin)牌四葉等商戶紛(fen)紛(fen)表示，免稅城在關鍵時(shi)期給(gei)予的(de)強力支持，是他們獲得(de)的(de)最(zui)切實有力的(de)政策。
在(zai)店面(mian)暫停(ting)營業(ye)的(de)情況(kuang)下，三亞(ya)國(guo)際免稅城積(ji)極利用離島旅客線上(shang)預訂的(de)方式為消(xiao)費者提供免稅商品服務，并在(zai)離島旅客中收到良(liang)好效果。1月(yue)(yue)27日至2月(yue)(yue)13日，三亞(ya)國(guo)際免稅城在(zai)線累(lei)計實(shi)現(xian)銷售同比增長92%。
2月2日(ri)(ri)，三亞(ya)國際免稅城恢復營業，第二天，電(dian)商當(dang)日(ri)(ri)銷售(shou)額突(tu)破4428萬元，創(chuang)單日(ri)(ri)銷售(shou)最高記錄。
不只(zhi)是(shi)三亞國(guo)際(ji)免(mian)稅城一家，戰“疫(yi)”期間(jian)，中國(guo)旅游集(ji)團(tuan)旗下中免(mian)集(ji)團(tuan)加大在(zai)線服務(wu)力度(du)，滿足消費者在(zai)線購物需求。北京日上、廣(guang)州機場、杭州機場免(mian)稅店開展離境免(mian)稅在(zai)線預訂業務(wu)。
中旅商管公司運營(ying)的蘇州If mall商業物(wu)業在抗擊(ji)疫(yi)情不松懈的同時，積極進(jin)行生產(chan)自救，組織商戶(hu)開展線上營(ying)銷(xiao)(xiao)，推(tui)出無(wu)接觸購物(wu)服務。以微信社群營(ying)銷(xiao)(xiao)方(fang)式，實現“在線選貨、在線下單、遞送到家”等便(bian)捷功能，助(zhu)力商戶(hu)線上營(ying)銷(xiao)(xiao)增業績。
為配合香(xiang)港(gang)特區政府通關政策，中(zhong)國(guo)旅游集團(tuan)旗下(xia)中(zhong)汽公(gong)司(si)跨境(jing)客運(yun)業務從2月(yue)(yue)8日(ri)起全線暫停。中(zhong)汽公(gong)司(si)及時調(diao)整運(yun)營(ying)業態，利(li)用(yong)“中(zhong)旅巴(ba)士商城”為用(yong)戶(hu)提供生活用(yong)品及貨品采購服務。2月(yue)(yue)1日(ri)至14日(ri)，中(zhong)旅巴(ba)士商城累計零售銷售總(zong)額增長117%，銷量增長282%，訂單量增長160%。
回歸初心 發力線上平臺
國內旅(lv)游(you)(you)市場主(zhu)要(yao)靠3個時間段賺(zhuan)錢(qian)：春節假(jia)期(qi)、暑(shu)假(jia)以及(ji)國慶假(jia)期(qi)。由(you)于疫情影(ying)響，春節假(jia)期(qi)的旅(lv)游(you)(you)營收大大減少，等于全國旅(lv)游(you)(you)行業(ye)直接損失了(le)1/3的收入。
目前，雖然國內疫情形(xing)勢(shi)基本(ben)穩定，但海外形(xing)勢(shi)卻(que)愈發嚴峻。原本(ben)有不(bu)少(shao)分析擔心(xin)入境游(you)陷(xian)入困境，如(ru)今卻(que)要擔心(xin)出境游(you)出現萎縮(suo)。作為一個(ge)對環(huan)境高(gao)(gao)度敏(min)感的行(xing)業，旅(lv)游(you)業更(geng)易遭受突(tu)發事件(jian)沖擊。正(zheng)如(ru)攜(xie)程董事局主席(xi)梁建(jian)章所(suo)言，“可能越(yue)是高(gao)(gao)級的需求越(yue)是脆弱。”
疫情過后，人們的旅行觀(guan)念必(bi)然(ran)發生變(bian)(bian)化，旅行需求的方向(xiang)也會(hui)有(you)所轉變(bian)(bian)。企業應該如何應對？
不(bu)只是中國旅游集團，整個(ge)旅游行(xing)業都(dou)運用前述(shu)很多舉措，努力挖掘變化中的(de)需(xu)求(qiu)，保生存促發展。
短期(qi)來(lai)看，疫情(qing)是旅游市(shi)場(chang)變化(hua)的拐點，企業應搶(qiang)抓(zhua)時機研判形勢。
北京大(da)學旅游(you)(you)研究與規劃(hua)中心(xin)主任吳必虎認(ren)為，疫情(qing)是文(wen)旅市(shi)場變化的巨大(da)拐點，“后新冠產品”將成為旅游(you)(you)市(shi)場新寵，包括健(jian)康旅游(you)(you)、養生旅游(you)(you)、文(wen)化旅游(you)(you)、藝(yi)術旅游(you)(you)、線上IP轉化線下體(ti)驗(yan)等(deng)等(deng)。戶外(wai)游(you)(you)憩、休閑娛樂、田園鄉居將療愈人們的“疫”時(shi)創(chuang)傷。
北京第二(er)外(wai)國語(yu)學院教授厲新建建議企業加(jia)強對(dui)替(ti)代業務(wu)發展形(xing)勢的分(fen)析，提(ti)前研究潛在的替(ti)代業務(wu)對(dui)現有(you)業務(wu)的負面影(ying)響(xiang)和可能的沖擊；加(jia)強對(dui)行業內定制類潛在標的進行收購分(fen)析或被收購的洽商，盡力避免(mian)錯誤吃進不(bu)良標的。此外(wai)，還要加(jia)強對(dui)非接觸旅游模式的研究，加(jia)強對(dui)小規模、自組織、開(kai)放性等細分(fen)市場的研究。
時(shi)代文旅董事(shi)長熊曉杰(jie)認為(wei)，疫情過(guo)后(hou)，在線和(he)(he)利用(yong)數字化技術(shu)進(jin)行(xing)(xing)傳(chuan)播(bo)、溝通和(he)(he)交(jiao)易將成為(wei)主流模(mo)式。越(yue)來(lai)越(yue)多的企(qi)業會去(qu)用(yong)直(zhi)播(bo)、虛擬(ni)技術(shu)去(qu)進(jin)行(xing)(xing)傳(chuan)播(bo)和(he)(he)銷售。企(qi)業必須建立一個與(yu)線下(xia)體驗平行(xing)(xing)的，線上傳(chuan)播(bo)、交(jiao)流、交(jiao)易的平臺。
長(chang)遠來看，不少專家認為(wei)，中國(guo)堅實的經(jing)濟基(ji)礎，龐大的客群(qun)規模，市場需(xu)求可形成新的擴張局面(mian)。人們(men)對美好生(sheng)(sheng)活(huo)的向往基(ji)本(ben)面(mian)沒(mei)有變(bian)，文旅(lv)消費已(yi)經(jing)成為(wei)大眾生(sheng)(sheng)活(huo)的必要品(pin)和(he)必需(xu)品(pin)。
巔峰文旅集團(tuan)執行總裁黃健(jian)波表示，后疫情時(shi)代，景區(qu)要(yao)(yao)回(hui)歸初心(xin)、回(hui)歸本質(zhi)。旅游的(de)本質(zhi)就是打(da)動(dong)(dong)游客的(de)心(xin)，真正(zheng)以人為中(zhong)(zhong)心(xin)，做(zuo)好產(chan)品，做(zuo)優(you)服務才是立(li)身之本。要(yao)(yao)將傳(chuan)統(tong)和現(xian)代文化(hua)中(zhong)(zhong)最打(da)動(dong)(dong)人心(xin)的(de)部分提煉出來，讓(rang)產(chan)品和游客建立(li)起情感互動(dong)(dong)的(de)聯系。
3月8日(ri)，中(zhong)國旅游(you)集團(tuan)(tuan)旗(qi)下德天跨國瀑布恢(hui)復開園，引來眾多網紅主播齊聚景區，帶領億萬“粉絲”“云旅游(you)”，打卡祖國最(zui)美邊境線。截至目前，除(chu)在鄂企(qi)業外，中(zhong)國旅游(you)集團(tuan)(tuan)各地國旅、中(zhong)旅、港(gang)中(zhong)旅等企(qi)業均(jun)已陸續復產(chan)復工。（《國資(zi)報告》記(ji)者 饒恒）
【責任編輯：趙藝涵(han)】
