文章(zhang)來源：《國(guo)資報(bao)告》雜(za)志(zhi) 發布時間：2021-11-20
2020年6月(yue)28日(ri)，對(dui)(dui)于(yu)很多人來(lai)(lai)說或許只是(shi)生命中一個再平凡不過的日(ri)子，但對(dui)(dui)于(yu)中國商用飛(fei)機產業(ye)來(lai)(lai)說，這一天(tian)將被載入史冊。
在中國商飛(fei)位于(yu)上海(hai)浦東(dong)的(de)(de)試飛(fei)基地，三(san)架(jia)(jia)披著(zhu)不同航(hang)(hang)(hang)空公司(si)涂(tu)裝的(de)(de)ARJ21依次排(pai)列，今(jin)天它們將要(yao)從(cong)這(zhe)(zhe)里實現交(jiao)付。而(er)接收這(zhe)(zhe)三(san)架(jia)(jia)ARJ21的(de)(de)正是機(ji)隊規模大、航(hang)(hang)(hang)線網絡(luo)覆蓋廣、運營經驗(yan)豐富(fu)的(de)(de)三(san)家全球知名航(hang)(hang)(hang)空公司(si)——國航(hang)(hang)(hang)、東(dong)航(hang)(hang)(hang)和(he)南航(hang)(hang)(hang)。
從2016年首架(jia)機交付(fu)成(cheng)都(dou)航空(kong)公司(si)投入商(shang)(shang)(shang)業(ye)運(yun)營(ying)到如(ru)今交付(fu)三(san)大航開(kai)啟(qi)運(yun)營(ying)新篇章，中國(guo)商(shang)(shang)(shang)用(yong)飛(fei)機產業(ye)的(de)(de)進步(bu)顯而(er)(er)易見。然(ran)而(er)(er)，隨著新飛(fei)機交付(fu)數(shu)量的(de)(de)增多，對(dui)(dui)于年輕的(de)(de)制造商(shang)(shang)(shang)中國(guo)商(shang)(shang)(shang)飛(fei)公司(si)來(lai)說(shuo)，也意味(wei)著需(xu)要投入更(geng)大的(de)(de)精(jing)力(li)加快客戶服務體系(xi)建設(she)。畢竟，對(dui)(dui)于剛剛起步(bu)的(de)(de)中國(guo)商(shang)(shang)(shang)用(yong)飛(fei)機產業(ye)而(er)(er)言(yan)，要想在競爭激烈的(de)(de)市場中占有(you)一(yi)席(xi)之地，最(zui)具挑戰的(de)(de)工作之一(yi)就(jiu)是(shi)探索出一(yi)條具有(you)后發優勢和國(guo)際競爭力(li)的(de)(de)商(shang)(shang)(shang)用(yong)飛(fei)機客戶服務體系(xi)發展之路(lu)。
全新的課題
商用飛機制造企業的(de)客(ke)戶服(fu)務(wu)水平在很(hen)大程度上影(ying)響著其產(chan)品的(de)市場前景。但長期以來，我國商用飛機客(ke)服(fu)體(ti)(ti)系(xi)的(de)核心功能(neng)十分不(bu)完善，缺少專業系(xi)統的(de)體(ti)(ti)系(xi)支撐和技術(shu)能(neng)力，在大型商用飛機客(ke)服(fu)體(ti)(ti)系(xi)建(jian)設方面(mian)，無論是學科(ke)知識、經驗積累還是實際業務(wu)的(de)發(fa)展，與(yu)國際先進民機制造商相比都有很(hen)大的(de)差距。
如今，當中國欲重新發力在世界商用飛(fei)機(ji)市場占有一(yi)席(xi)之地的時候(hou)，首先要做的就是對標國際一(yi)流，探(tan)索建立(li)符(fu)合中國商用飛(fei)機(ji)產業發展需要的客(ke)戶服務體系。
2008年5月(yue)11日，中(zhong)國(guo)(guo)商(shang)(shang)(shang)(shang)飛(fei)公司在(zai)黃(huang)浦江畔掛(gua)牌(pai)(pai)成立(li)，幾個月(yue)后，10月(yue)7日，中(zhong)國(guo)(guo)商(shang)(shang)(shang)(shang)飛(fei)上海飛(fei)機(ji)客戶(hu)(hu)服務(wu)有限公司（以下簡稱“中(zhong)國(guo)(guo)商(shang)(shang)(shang)(shang)飛(fei)客服公司”）正式掛(gua)牌(pai)(pai)，這是中(zhong)國(guo)(guo)商(shang)(shang)(shang)(shang)飛(fei)正視客戶(hu)(hu)服務(wu)在(zai)確保商(shang)(shang)(shang)(shang)用飛(fei)機(ji)產業商(shang)(shang)(shang)(shang)業成功中(zhong)的(de)重(zhong)要(yao)作(zuo)用，認(ren)可其在(zai)現代航(hang)空產業鏈(lian)建設中(zhong)的(de)重(zhong)要(yao)地(di)位，真正將(jiang)“以客戶(hu)(hu)為中(zhong)心(xin)”的(de)理念落到實地(di)的(de)重(zhong)要(yao)舉措(cuo)。
在(zai)中(zhong)國商飛(fei)客服(fu)公(gong)司成立活(huo)動現場，許多(duo)媒體記者(zhe)在(zai)驅車前(qian)來的路(lu)上，面(mian)對空曠的馬路(lu)甚至一(yi)時無法辨(bian)明其位于何方。然而，十(shi)二年后(hou)的今(jin)天，客服(fu)公(gong)司位于上海閔行紫竹園區內的一(yi)幢(chuang)幢(chuang)大(da)樓和毗鄰(lin)的跨(kua)國公(gong)司大(da)樓相(xiang)比，毫不遜色。而在(zai)這一(yi)幢(chuang)幢(chuang)的大(da)樓里，中(zhong)國商飛(fei)的客戶(hu)服(fu)務團隊正在(zai)努力摸索一(yi)條適合中(zhong)國商用飛(fei)機產(chan)業特色的客戶(hu)服(fu)務發展(zhan)之路(lu)。
經過12年的(de)成長，客服(fu)公(gong)司(si)已形(xing)成客戶培訓(xun)、飛(fei)行(xing)(xing)運行(xing)(xing)支(zhi)援(yuan)、航材支(zhi)援(yuan)、技術出(chu)版物、運行(xing)(xing)支(zhi)持、維修工程、數字化服(fu)務(wu)、商(shang)務(wu)支(zhi)持、供應商(shang)管(guan)理和(he)工業(ye)設(she)計(ji)十大類(lei)100多項客戶服(fu)務(wu)產品。這是中(zhong)國商(shang)飛(fei)公(gong)司(si)踐行(xing)(xing)“以客戶為中(zhong)心”理念的(de)底氣所(suo)在，也是未來羽翼(yi)更加(jia)豐滿的(de)根基(ji)所(suo)在。
實戰考驗
2016年6月28日，ARJ21正(zheng)式投(tou)入(ru)商(shang)業運(yun)營。從項目研制走向商(shang)業運(yun)營，這是中(zhong)國(guo)(guo)商(shang)用飛(fei)機(ji)發展歷(li)史上的重大轉折，中(zhong)國(guo)(guo)商(shang)飛(fei)的客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)體(ti)系將(jiang)迎來第(di)一次(ci)與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)直(zhi)接(jie)面(mian)對面(mian)的“全天候考(kao)驗(yan)(yan)”，開始(shi)了(le)艱難的“破繭化蝶”的歷(li)程。為了(le)迎接(jie)這第(di)一場“實(shi)戰考(kao)驗(yan)(yan)”，中(zhong)國(guo)(guo)商(shang)飛(fei)客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)團(tuan)隊已經足足準備了(le)8年。
中國商飛運行支持指揮大廳
在國(guo)內商(shang)用飛機體(ti)系中(zhong)(zhong)，飛機運(yun)(yun)行(xing)支(zhi)持(chi)是(shi)一個全(quan)新的板塊，但對客戶(hu)來說，它(ta)直接(jie)關系到飛機是(shi)否能夠平穩、安全(quan)運(yun)(yun)營(ying)，是(shi)衡量主制(zhi)造商(shang)能力(li)的重要組成部分(fen)。而(er)運(yun)(yun)行(xing)支(zhi)持(chi)指揮中(zhong)(zhong)心，又是(shi)運(yun)(yun)行(xing)支(zhi)持(chi)體(ti)系的重中(zhong)(zhong)之重。它(ta)是(shi)制(zhi)造商(shang)向客戶(hu)提供(gong)運(yun)(yun)行(xing)支(zhi)持(chi)的一站式服務窗(chuang)口，承擔著信息交互(hu)、技術(shu)處(chu)理、后臺(tai)資源調度等(deng)任務，向客戶(hu)提供(gong)7×24小時全(quan)天候快速(su)響應服務。
2014年6月(yue)，我國首個國產商用飛機運(yun)行支持指揮(hui)中心正式投入(ru)使用。走進客服公司的(de)運(yun)行支持指揮(hui)大(da)廳，首先映入(ru)眼簾的(de)就(jiu)是大(da)廳中央(yang)4塊碩大(da)的(de)電(dian)子屏幕(mu)。這可(ke)不是普通的(de)電(dian)子顯示屏，每一塊屏幕(mu)都(dou)有各自的(de)分工(gong)。
靠(kao)右的(de)2塊屏幕被稱為“快(kuai)速(su)響應系(xi)統(tong)”，是(shi)用于接收、處(chu)理和(he)跟蹤客(ke)戶(hu)服(fu)務請求，以(yi)及向客(ke)戶(hu)發(fa)布服(fu)務請求解決方案的(de)平臺(tai)。客(ke)戶(hu)可以(yi)隨時(shi)通過電(dian)話、郵件、傳真以(yi)及中(zhong)(zhong)國商飛(fei)的(de)數(shu)字(zi)化客(ke)戶(hu)服(fu)務平臺(tai)CIS等渠(qu)道提出服(fu)務請求。ARJ21飛(fei)機交(jiao)付(fu)以(yi)來(lai)，中(zhong)(zhong)國商飛(fei)客(ke)服(fu)公(gong)司建成的(de)7×24小時(shi)運(yun)行(xing)支持體系(xi)，與成都航空、天驕航空、江西航空、國航、東(dong)航和(he)南(nan)航等駐扎在(zai)客(ke)戶(hu)現(xian)場(chang)的(de)運(yun)行(xing)支持保障(zhang)大隊實現(xian)前(qian)后臺(tai)聯動，形(xing)成涵蓋(gai)各大中(zhong)(zhong)心、覆蓋(gai)各個層級的(de)值班工作制(zhi)。
面對客(ke)戶(hu)在(zai)運營(ying)過程中(zhong)遇到的AOG狀態(tai)(tai)(tai)（飛(fei)機(ji)停場）等緊(jin)急(ji)問題，運行(xing)(xing)(xing)支持(chi)指揮中(zhong)心負(fu)責牽頭提供“急(ji)診(zhen)救治”服(fu)務。AOG狀態(tai)(tai)(tai)是(shi)飛(fei)機(ji)因發生影響(xiang)后(hou)續飛(fei)行(xing)(xing)(xing)的故障或損傷導致不能(neng)正常執行(xing)(xing)(xing)航(hang)班，且不能(neng)立即修復(fu)只能(neng)停飛(fei)等待維(wei)修的狀態(tai)(tai)(tai)。飛(fei)機(ji)進入AOG狀態(tai)(tai)(tai)會導致航(hang)班延誤(wu)或取(qu)消，給航(hang)空公(gong)司(si)帶來經濟損失。為(wei)此，中(zhong)國商飛(fei)客(ke)服(fu)公(gong)司(si)由運行(xing)(xing)(xing)支持(chi)指揮中(zhong)心牽頭，建立了“全科急(ji)診(zhen)室”工作機(ji)制(zhi)，編制(zhi)了AOG支援工作預(yu)案，隨時準備提供現場緊(jin)急(ji)技術支援。
靠左的2塊屏幕，被稱(cheng)為“實(shi)時監控與故(gu)障診(zhen)斷(duan)系統(tong)”，通過(guo)空(kong)地數據通信(xin)鏈路，以傳(chuan)遞(di)報文的方式(shi)，在(zai)飛機飛行(xing)過(guo)程中(zhong)實(shi)時獲取飛機的狀態參(can)數和故(gu)障信(xin)息(xi)，從而在(zai)第一時間(jian)發現問題，有(you)利于提(ti)高(gao)維修效率(lv)，降低航空(kong)公司的運營(ying)成(cheng)本。
實時監(jian)(jian)控系(xi)統(tong)類似于“遠(yuan)程診脈”，時刻監(jian)(jian)控飛(fei)(fei)機上的各(ge)項參數(shu)和信息(xi)，即各(ge)項“健康指(zhi)(zhi)標”，一旦某個“健康指(zhi)(zhi)標”告警，即使飛(fei)(fei)機還在(zai)飛(fei)(fei)行，也將(jiang)通(tong)過空地(di)數(shu)據鏈路(lu)系(xi)統(tong)實時把該項數(shu)據傳輸至地(di)面實時監(jian)(jian)控系(xi)統(tong)，維修工程師可以馬(ma)上對此“健康問題”進行評估(gu)、診斷，提前做好維護準(zhun)備，以便(bian)在(zai)飛(fei)(fei)機落(luo)地(di)后迅速解決(jue)問題。
除了(le)實(shi)時(shi)(shi)監控(kong)飛機(ji)(ji)出現的“健(jian)(jian)康(kang)問題”，健(jian)(jian)康(kang)監控(kong)還可以在(zai)分析(xi)飛機(ji)(ji)數據的基礎上(shang)，及時(shi)(shi)掌握飛機(ji)(ji)的健(jian)(jian)康(kang)狀態，預判(pan)分析(xi)飛機(ji)(ji)的故(gu)障趨勢，在(zai)合適的時(shi)(shi)間(jian)提(ti)前主動(dong)采取檢查或維護措施，達到“治(zhi)未病”的效(xiao)果，從而提(ti)升飛機(ji)(ji)運營的安全性，減少非(fei)計劃停(ting)場，降(jiang)低(di)使用和(he)維護成(cheng)本(ben)。
可以說，過(guo)去幾年，在經歷ARJ21飛(fei)機試飛(fei)取證(zheng)過(guo)程(cheng)中(zhong)的磨合優化、ARJ21飛(fei)機交付運營后(hou)的實(shi)戰檢驗(yan)后(hou)，中(zhong)國商飛(fei)客(ke)服(fu)公司(si)的運行(xing)支(zhi)(zhi)持工作程(cheng)序得到(dao)了驗(yan)證(zheng)，各單位各部(bu)門協調配合順暢，為(wei)客(ke)戶提供了及(ji)時可靠的技術支(zhi)(zhi)持，在航線運營中(zhong)發(fa)揮了重要支(zhi)(zhi)持保障作用。
與此同時，快速響應、精(jing)誠服務離不開“后(hou)臺”各部門和(he)專(zhuan)(zhuan)業的通(tong)力(li)協作與配合。客戶培(pei)訓、航(hang)材支援、技(ji)術出版物、維修工(gong)程(cheng)、飛行(xing)(xing)運行(xing)(xing)支援等專(zhuan)(zhuan)業圍繞(rao)客戶需求(qiu)，力(li)求(qiu)發(fa)揮最大(da)合力(li)。
經(jing)過多年的(de)(de)實踐，中(zhong)國(guo)商飛(fei)(fei)向客戶提供從計劃引(yin)進飛(fei)(fei)機(ji)到持(chi)續運營(ying)飛(fei)(fei)機(ji)過程中(zhong)的(de)(de)專業產品和(he)技(ji)術(shu)(shu)支(zhi)持(chi)服務日臻成(cheng)熟，已初(chu)步具備了(le)向航(hang)空(kong)公(gong)司提供客戶化(hua)(hua)培(pei)訓的(de)(de)能(neng)力(li)，建立了(le)涵(han)蓋銷售、寄售和(he)共享的(de)(de)航(hang)材支(zhi)援模(mo)式，技(ji)術(shu)(shu)出版(ban)物的(de)(de)完整率(lv)、準(zhun)確率(lv)、可操(cao)作性(xing)(xing)逐步提高(gao)，能(neng)夠(gou)對(dui)航(hang)空(kong)公(gong)司提供維修(xiu)方案、可靠性(xing)(xing)管理、地(di)面(mian)設備技(ji)術(shu)(shu)支(zhi)援等維修(xiu)工(gong)程服務。同(tong)時，作為主(zhu)制(zhi)造商的(de)(de)中(zhong)國(guo)商飛(fei)(fei)，建立了(le)一支(zhi)能(neng)力(li)高(gao)強，水平精湛，作風過硬的(de)(de)廠家飛(fei)(fei)行員隊(dui)伍(wu)，在飛(fei)(fei)行帶飛(fei)(fei)、產品改進、飛(fei)(fei)行手冊優化(hua)(hua)、設計優化(hua)(hua)上發揮著不可或缺的(de)(de)作用(yong)。
觀念的磨合
與軍機(ji)(ji)(ji)不同，商用飛(fei)機(ji)(ji)(ji)在交(jiao)付給(gei)客戶之(zhi)后，飛(fei)機(ji)(ji)(ji)就在另一套(tao)體(ti)系——民(min)航系統的(de)(de)管理之(zhi)下，對飛(fei)機(ji)(ji)(ji)質量的(de)(de)評審，對其運(yun)行的(de)(de)好壞，民(min)航有自己的(de)(de)評判標(biao)準，飛(fei)機(ji)(ji)(ji)客戶服務(wu)體(ti)系也同樣如此(ci)。
長期以來，當(dang)飛機(ji)(ji)交付給客戶(hu)時，制(zhi)造(zao)商(shang)制(zhi)定的(de)幾十本維(wei)修(xiu)類(lei)手(shou)冊(ce)和(he)(he)(he)飛行類(lei)手(shou)冊(ce)就已(yi)經完(wan)成(cheng)了。但真(zhen)正(zheng)到(dao)了客戶(hu)和(he)(he)(he)使(shi)用方那里，手(shou)冊(ce)作為航(hang)(hang)空公司工作的(de)法定性文件，許多內容(rong)都必須為了適應(ying)運營(ying)(ying)環境(jing)和(he)(he)(he)民航(hang)(hang)運營(ying)(ying)標準需求來進行修(xiu)改。這個互相碰撞(zhuang)、磨合的(de)過(guo)程，在ARJ21飛機(ji)(ji)之前，我國航(hang)(hang)空工業和(he)(he)(he)民航(hang)(hang)業都未曾經歷過(guo)。
ARJ21要取(qu)(qu)得商業(ye)成功，無論是設計團(tuan)隊(dui)、制(zhi)造團(tuan)隊(dui)還是市場團(tuan)隊(dui)、客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務團(tuan)隊(dui)都必(bi)須到(dao)(dao)(dao)一(yi)線(xian)來，到(dao)(dao)(dao)飛機運(yun)營(ying)的(de)(de)(de)現(xian)場來了解(jie)情況，聽取(qu)(qu)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)意(yi)見，現(xian)場解(jie)決問題。一(yi)線(xian)的(de)(de)(de)困難和(he)問題，是坐在辦公室(shi)里永遠無法想象的(de)(de)(de)。不到(dao)(dao)(dao)一(yi)線(xian)就不可能(neng)設計、生(sheng)產出真正符合客(ke)(ke)戶(hu)需求的(de)(de)(de)產品。為(wei)此，中(zhong)國商飛客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務團(tuan)隊(dui)開始將客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務的(de)(de)(de)視(shi)角(jiao)從“監控室(shi)”向客(ke)(ke)戶(hu)現(xian)場轉(zhuan)移。
2018年，成都航(hang)空(kong)用ARJ21飛(fei)(fei)機(ji)(ji)開(kai)通了(le)(le)哈爾(er)濱(bin)——黑河航(hang)線(xian)，這也是(shi)迄今為止(zhi)ARJ21飛(fei)(fei)機(ji)(ji)運營(ying)最(zui)北端的(de)一條航(hang)線(xian)。冬天，黑河極端的(de)天氣條件給ARJ21維護帶來了(le)(le)前所未有(you)的(de)挑戰。為了(le)(le)更(geng)好地了(le)(le)解成都航(hang)空(kong)這條航(hang)線(xian)的(de)運營(ying)情況，中(zhong)國商飛(fei)(fei)客戶服務團隊(dui)積極聽(ting)取(qu)成都航(hang)空(kong)機(ji)(ji)務和黑河璦琿機(ji)(ji)場機(ji)(ji)務的(de)意(yi)見(jian)和建議，幫(bang)助客戶解決了(le)(le)許多在辦公室里“無法想象的(de)問題”。其中(zhong)，“一副(fu)耳機(ji)(ji)的(de)故事”給年輕(qing)的(de)中(zhong)國商飛(fei)(fei)客戶服務團隊(dui)上了(le)(le)生動的(de)一課。
成都(dou)(dou)航空哈爾濱(bin)—黑(hei)河(he)航線開通后，細心的(de)(de)機(ji)(ji)務(wu)(wu)(wu)(wu)就發現，ARJ21用于(yu)(yu)與機(ji)(ji)上通訊(xun)聯(lian)系的(de)(de)機(ji)(ji)務(wu)(wu)(wu)(wu)耳(er)(er)(er)(er)機(ji)(ji)是(shi)雙孔(kong)的(de)(de)，而目前空客和波音的(de)(de)機(ji)(ji)型(xing)所配備的(de)(de)機(ji)(ji)務(wu)(wu)(wu)(wu)耳(er)(er)(er)(er)機(ji)(ji)都(dou)(dou)是(shi)單孔(kong)耳(er)(er)(er)(er)機(ji)(ji)。一般(ban)情況(kuang)下，維修工(gong)(gong)(gong)程(cheng)師隨(sui)身攜帶(dai)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)包里會裝(zhuang)有(you)航線維護(hu)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)單、機(ji)(ji)務(wu)(wu)(wu)(wu)耳(er)(er)(er)(er)機(ji)(ji)和一些簡易工(gong)(gong)(gong)具。由于(yu)(yu)波音和空客機(ji)(ji)型(xing)的(de)(de)機(ji)(ji)務(wu)(wu)(wu)(wu)耳(er)(er)(er)(er)機(ji)(ji)都(dou)(dou)是(shi)單孔(kong)的(de)(de)，所以機(ji)(ji)務(wu)(wu)(wu)(wu)平時工(gong)(gong)(gong)作(zuo)時就只(zhi)要帶(dai)著一副(fu)耳(er)(er)(er)(er)機(ji)(ji)就可以了。但由于(yu)(yu)ARJ21飛(fei)機(ji)(ji)配備的(de)(de)是(shi)雙孔(kong)耳(er)(er)(er)(er)機(ji)(ji)，對(dui)(dui)于(yu)(yu)機(ji)(ji)務(wu)(wu)(wu)(wu)來(lai)說，這一設(she)計讓他們在(zai)平時的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)中必(bi)須同(tong)時攜帶(dai)兩副(fu)耳(er)(er)(er)(er)機(ji)(ji)，而那個(ge)小小的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)包顯(xian)然是(shi)無(wu)法裝(zhuang)下的(de)(de)。這對(dui)(dui)于(yu)(yu)黑(hei)河(he)機(ji)(ji)場(chang)的(de)(de)機(ji)(ji)務(wu)(wu)(wu)(wu)來(lai)說，意味著要在(zai)零(ling)下幾十度的(de)(de)溫度下，徒手拿(na)著耳(er)(er)(er)(er)機(ji)(ji)在(zai)停機(ji)(ji)坪(ping)進行維護(hu)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)。
在(zai)現(xian)場了解情況(kuang)之(zhi)后，中國商飛的(de)客戶服務團隊(dui)第(di)一時間將這一情況(kuang)反饋給了公(gong)司的(de)設計、制造團隊(dui)，后者也(ye)對客戶提(ti)出(chu)(chu)的(de)問題(ti)給予了高度重視，并派出(chu)(chu)技術團隊(dui)赴(fu)現(xian)場解決(jue)(jue)問題(ti)。如今(jin)，這一問題(ti)已經得到了妥善的(de)解決(jue)(jue)。
這(zhe)一(yi)(yi)個(ge)小插曲也讓(rang)中國商飛(fei)更深刻地意識到，隨著越來(lai)越多(duo)(duo)的飛(fei)機(ji)(ji)投入運營，客戶的需求來(lai)源也將(jiang)變得越來(lai)越廣泛。一(yi)(yi)份航線運行報告上(shang)，機(ji)(ji)務可(ke)(ke)能只會(hui)寫下短(duan)(duan)短(duan)(duan)幾行字，但是這(zhe)短(duan)(duan)短(duan)(duan)幾行字的背(bei)后所(suo)包含的問題，可(ke)(ke)能會(hui)讓(rang)機(ji)(ji)務在(zai)寒風凜冽的停機(ji)(ji)坪上(shang)多(duo)(duo)工(gong)作(zuo)一(yi)(yi)個(ge)小時(shi)以上(shang)，會(hui)給(gei)航空公(gong)司帶(dai)來(lai)更高(gao)的運營成本。
ARJ21飛(fei)機交付國(guo)(guo)航(hang)、東航(hang)、南(nan)航(hang)，運營機隊規模的(de)(de)逐(zhu)步(bu)擴大，既是(shi)(shi)對(dui)中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)商(shang)飛(fei)客戶(hu)服務(wu)保(bao)障能力的(de)(de)挑戰和考(kao)驗，更是(shi)(shi)提升自身服務(wu)能力和水平難得的(de)(de)機會。如(ru)何主動尋求與民航(hang)體系的(de)(de)對(dui)接(jie)和磨合，完成(cheng)從“我造(zao)什(shen)(shen)么你買什(shen)(shen)么”到(dao)“客戶(hu)需要什(shen)(shen)么，我們就(jiu)提供什(shen)(shen)么”的(de)(de)轉變，將是(shi)(shi)中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)商(shang)用飛(fei)機產業(ye)能否實現(xian)商(shang)業(ye)成(cheng)功的(de)(de)關鍵。（中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)商(shang)飛(fei)有限責任(ren)公司）
