文(wen)章來源：《國資(zi)報告(gao)》雜志 發(fa)布時間：2021-11-20
2020年6月28日，對于(yu)(yu)很多人(ren)來(lai)說(shuo)或許只是生命中一(yi)(yi)個再平凡不過的日子，但對于(yu)(yu)中國商用飛機產業(ye)來(lai)說(shuo)，這一(yi)(yi)天將被(bei)載入史(shi)冊。
在中(zhong)國(guo)(guo)商飛(fei)位(wei)于上海浦(pu)東的試飛(fei)基地，三(san)架披著不同航(hang)(hang)(hang)空公(gong)司涂裝的ARJ21依次排列，今天它(ta)們將要從這里(li)實現(xian)交付。而接收這三(san)架ARJ21的正是(shi)機隊規(gui)模大、航(hang)(hang)(hang)線(xian)網(wang)絡(luo)覆(fu)蓋廣、運營(ying)經驗豐富的三(san)家全球知(zhi)名航(hang)(hang)(hang)空公(gong)司——國(guo)(guo)航(hang)(hang)(hang)、東航(hang)(hang)(hang)和南航(hang)(hang)(hang)。
從2016年(nian)首架機(ji)交(jiao)付成都(dou)航空公司(si)(si)投入商(shang)業運(yun)(yun)營到如今(jin)交(jiao)付三大(da)(da)航開(kai)啟(qi)運(yun)(yun)營新(xin)篇章，中國商(shang)用(yong)飛機(ji)產業的(de)進(jin)步顯而(er)易見。然(ran)而(er)，隨(sui)著新(xin)飛機(ji)交(jiao)付數量的(de)增多，對(dui)于年(nian)輕的(de)制造商(shang)中國商(shang)飛公司(si)(si)來說，也意味著需要投入更(geng)大(da)(da)的(de)精力(li)加快客(ke)戶(hu)服務(wu)體系(xi)建設(she)。畢(bi)竟(jing)，對(dui)于剛剛起步的(de)中國商(shang)用(yong)飛機(ji)產業而(er)言，要想在競爭(zheng)激烈的(de)市(shi)場中占(zhan)有一(yi)席(xi)之(zhi)地，最(zui)具挑戰的(de)工作之(zhi)一(yi)就(jiu)是(shi)探索出(chu)一(yi)條具有后發(fa)優勢和國際競爭(zheng)力(li)的(de)商(shang)用(yong)飛機(ji)客(ke)戶(hu)服務(wu)體系(xi)發(fa)展(zhan)之(zhi)路。
全新的課題
商(shang)用飛(fei)機制造(zao)企業(ye)的(de)(de)客(ke)戶服(fu)務水平(ping)在很大程(cheng)度上影響著其(qi)產品的(de)(de)市場前景(jing)。但長期以來，我(wo)國(guo)(guo)商(shang)用飛(fei)機客(ke)服(fu)體(ti)系(xi)的(de)(de)核(he)心功能(neng)(neng)十分不完善，缺(que)少專業(ye)系(xi)統的(de)(de)體(ti)系(xi)支撐和(he)技術能(neng)(neng)力，在大型商(shang)用飛(fei)機客(ke)服(fu)體(ti)系(xi)建設方(fang)面，無論是(shi)學科知識、經驗積累還是(shi)實(shi)際業(ye)務的(de)(de)發展，與國(guo)(guo)際先進民機制造(zao)商(shang)相比都有很大的(de)(de)差距。
如(ru)今(jin)，當中國欲(yu)重(zhong)新發力在世界(jie)商用飛(fei)機市場占有一(yi)席之地的(de)(de)時候(hou)，首先(xian)要做的(de)(de)就是對標國際一(yi)流，探索建立符合中國商用飛(fei)機產業發展需(xu)要的(de)(de)客(ke)戶服(fu)務體系。
2008年5月(yue)11日(ri)，中國商(shang)飛(fei)公司在黃浦江畔掛牌(pai)成立(li)，幾個月(yue)后，10月(yue)7日(ri)，中國商(shang)飛(fei)上(shang)海飛(fei)機(ji)客戶服(fu)務(wu)有(you)限公司（以(yi)下簡(jian)稱(cheng)“中國商(shang)飛(fei)客服(fu)公司”）正(zheng)式掛牌(pai)，這是(shi)中國商(shang)飛(fei)正(zheng)視客戶服(fu)務(wu)在確保商(shang)用(yong)飛(fei)機(ji)產(chan)(chan)業(ye)(ye)商(shang)業(ye)(ye)成功中的(de)重(zhong)要作用(yong)，認可其在現代航空產(chan)(chan)業(ye)(ye)鏈建設中的(de)重(zhong)要地(di)位，真正(zheng)將“以(yi)客戶為中心”的(de)理(li)念落到實地(di)的(de)重(zhong)要舉措(cuo)。
在中(zhong)國商(shang)(shang)飛客(ke)(ke)服(fu)公司成立(li)活動現場，許多媒(mei)體記者在驅車前來的(de)路上，面對空曠的(de)馬路甚至一(yi)(yi)時(shi)無法辨明(ming)其(qi)位于(yu)何方。然而，十二(er)年后(hou)的(de)今(jin)天，客(ke)(ke)服(fu)公司位于(yu)上海閔行紫竹園區內的(de)一(yi)(yi)幢(chuang)幢(chuang)大樓和毗鄰的(de)跨國公司大樓相比，毫不(bu)遜色(se)。而在這一(yi)(yi)幢(chuang)幢(chuang)的(de)大樓里，中(zhong)國商(shang)(shang)飛的(de)客(ke)(ke)戶服(fu)務團隊正在努力摸索一(yi)(yi)條(tiao)適(shi)合中(zhong)國商(shang)(shang)用(yong)飛機產(chan)業(ye)特(te)色(se)的(de)客(ke)(ke)戶服(fu)務發展(zhan)之路。
經過12年的(de)(de)成(cheng)長，客(ke)服公司已(yi)形成(cheng)客(ke)戶(hu)培訓、飛(fei)行(xing)(xing)運行(xing)(xing)支(zhi)援、航材(cai)支(zhi)援、技(ji)術(shu)出版物、運行(xing)(xing)支(zhi)持(chi)、維修工(gong)程、數字化服務(wu)(wu)、商(shang)務(wu)(wu)支(zhi)持(chi)、供(gong)應商(shang)管理(li)和工(gong)業(ye)設計十大(da)類100多項客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)產品。這是(shi)中(zhong)國商(shang)飛(fei)公司踐行(xing)(xing)“以客(ke)戶(hu)為中(zhong)心”理(li)念的(de)(de)底氣所(suo)在(zai)(zai)，也是(shi)未來(lai)羽翼更加豐滿的(de)(de)根基所(suo)在(zai)(zai)。
實戰考驗
2016年(nian)6月28日，ARJ21正(zheng)式投入商(shang)業(ye)運營。從項(xiang)目研制走向(xiang)商(shang)業(ye)運營，這(zhe)是中國商(shang)用飛機(ji)發展歷史上的(de)重(zhong)大轉折，中國商(shang)飛的(de)客戶(hu)服務(wu)體系將(jiang)迎來(lai)第(di)一次與(yu)客戶(hu)直接(jie)面(mian)(mian)對面(mian)(mian)的(de)“全天候考驗”，開始了艱(jian)難(nan)的(de)“破繭化蝶”的(de)歷程。為了迎接(jie)這(zhe)第(di)一場“實戰考驗”，中國商(shang)飛客戶(hu)服務(wu)團隊已經足足準備了8年(nian)。
中國商飛運行支持指揮大廳
在國內商(shang)用飛機體系中(zhong)，飛機運(yun)(yun)行(xing)支(zhi)持(chi)是(shi)(shi)一個全(quan)(quan)新(xin)的(de)板塊，但對客(ke)戶(hu)來說，它直接關系到(dao)飛機是(shi)(shi)否能(neng)夠平穩、安全(quan)(quan)運(yun)(yun)營，是(shi)(shi)衡量主制(zhi)造(zao)商(shang)能(neng)力的(de)重(zhong)(zhong)要組成(cheng)部分(fen)。而運(yun)(yun)行(xing)支(zhi)持(chi)指揮中(zhong)心，又是(shi)(shi)運(yun)(yun)行(xing)支(zhi)持(chi)體系的(de)重(zhong)(zhong)中(zhong)之重(zhong)(zhong)。它是(shi)(shi)制(zhi)造(zao)商(shang)向客(ke)戶(hu)提供(gong)運(yun)(yun)行(xing)支(zhi)持(chi)的(de)一站式(shi)服務(wu)窗口，承(cheng)擔著信息交互、技術處理、后臺資源調(diao)度等任務(wu)，向客(ke)戶(hu)提供(gong)7×24小時全(quan)(quan)天候(hou)快速響(xiang)應服務(wu)。
2014年6月，我(wo)國(guo)首(shou)個國(guo)產商用飛(fei)機運行支(zhi)持指揮中(zhong)心(xin)正式投入(ru)使用。走進客服(fu)公司的運行支(zhi)持指揮大廳，首(shou)先映入(ru)眼簾的就是大廳中(zhong)央4塊(kuai)碩大的電(dian)子屏幕。這可不是普(pu)通的電(dian)子顯(xian)示屏，每一塊(kuai)屏幕都有各自的分(fen)工。
靠右(you)的2塊(kuai)屏幕被(bei)稱為(wei)“快速響應(ying)系統”，是用于接收、處理和跟蹤(zong)客(ke)戶服務(wu)請(qing)(qing)求(qiu)(qiu)，以及向(xiang)客(ke)戶發布服務(wu)請(qing)(qing)求(qiu)(qiu)解決方案的平臺(tai)。客(ke)戶可(ke)以隨(sui)時通過電話(hua)、郵件(jian)、傳真(zhen)以及中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)商(shang)飛(fei)的數字(zi)化客(ke)戶服務(wu)平臺(tai)CIS等渠(qu)道提(ti)出服務(wu)請(qing)(qing)求(qiu)(qiu)。ARJ21飛(fei)機交付以來(lai)，中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)商(shang)飛(fei)客(ke)服公司(si)建成(cheng)的7×24小時運行(xing)支持體系，與成(cheng)都航空、天(tian)驕航空、江西航空、國(guo)(guo)航、東航和南航等駐(zhu)扎在客(ke)戶現場的運行(xing)支持保障大隊實現前后(hou)臺(tai)聯動，形成(cheng)涵蓋(gai)各大中(zhong)(zhong)心(xin)、覆蓋(gai)各個層級的值班工作制。
面對客戶(hu)在運營(ying)過程中(zhong)遇(yu)到的(de)AOG狀(zhuang)(zhuang)態(tai)（飛機(ji)(ji)停場(chang)）等緊急問題(ti)，運行(xing)支持指揮(hui)中(zhong)心負(fu)責牽(qian)頭提(ti)供“急診救治(zhi)”服務。AOG狀(zhuang)(zhuang)態(tai)是飛機(ji)(ji)因(yin)發生影(ying)響后續(xu)飛行(xing)的(de)故障或損傷導致不能(neng)正常(chang)執行(xing)航班(ban)，且(qie)不能(neng)立(li)(li)即(ji)修(xiu)復(fu)只(zhi)能(neng)停飛等待(dai)維修(xiu)的(de)狀(zhuang)(zhuang)態(tai)。飛機(ji)(ji)進入AOG狀(zhuang)(zhuang)態(tai)會(hui)導致航班(ban)延(yan)誤或取消(xiao)，給航空公(gong)司帶來經濟損失(shi)。為此，中(zhong)國(guo)商飛客服公(gong)司由運行(xing)支持指揮(hui)中(zhong)心牽(qian)頭，建(jian)立(li)(li)了“全(quan)科急診室”工作機(ji)(ji)制，編制了AOG支援工作預(yu)案，隨時準備提(ti)供現場(chang)緊急技術支援。
靠左(zuo)的(de)2塊屏幕，被(bei)稱為“實時(shi)監控與故障診斷系統”，通過空(kong)地數據通信鏈路(lu)，以傳(chuan)遞報(bao)文的(de)方式，在(zai)飛(fei)機飛(fei)行過程中實時(shi)獲(huo)取飛(fei)機的(de)狀態參數和故障信息，從而在(zai)第一時(shi)間發現問題，有利于提(ti)高維修效率，降低航空(kong)公司的(de)運(yun)營成本。
實時(shi)監控(kong)系統類似于(yu)“遠程診脈”，時(shi)刻監控(kong)飛(fei)機(ji)(ji)上(shang)的各項參數和(he)信息，即(ji)(ji)各項“健康(kang)指(zhi)標(biao)(biao)”，一旦某個“健康(kang)指(zhi)標(biao)(biao)”告警，即(ji)(ji)使(shi)飛(fei)機(ji)(ji)還在飛(fei)行(xing)，也將通過空地(di)(di)數據(ju)鏈路系統實時(shi)把(ba)該項數據(ju)傳輸(shu)至地(di)(di)面(mian)實時(shi)監控(kong)系統，維修工程師可以馬上(shang)對此“健康(kang)問(wen)題”進行(xing)評估、診斷，提前做好維護準備(bei)，以便在飛(fei)機(ji)(ji)落地(di)(di)后迅速解決問(wen)題。
除了實時(shi)監(jian)控飛(fei)機出現(xian)的(de)(de)(de)“健(jian)康(kang)問(wen)題”，健(jian)康(kang)監(jian)控還可以在(zai)分析飛(fei)機數據的(de)(de)(de)基礎上，及時(shi)掌握飛(fei)機的(de)(de)(de)健(jian)康(kang)狀(zhuang)態，預判分析飛(fei)機的(de)(de)(de)故障趨勢，在(zai)合適的(de)(de)(de)時(shi)間提前(qian)主(zhu)動采(cai)取檢查或(huo)維護(hu)措施，達到“治未病”的(de)(de)(de)效果，從而提升(sheng)飛(fei)機運營的(de)(de)(de)安全性，減少非(fei)計(ji)劃停(ting)場(chang)，降低使用和(he)維護(hu)成(cheng)本。
可(ke)以說，過去幾年，在(zai)經歷ARJ21飛(fei)機試飛(fei)取證(zheng)過程中的磨合(he)優化、ARJ21飛(fei)機交付運(yun)營后的實戰(zhan)檢驗(yan)后，中國商飛(fei)客服公司的運(yun)行(xing)支(zhi)持(chi)工作程序得到了(le)驗(yan)證(zheng)，各單位(wei)各部(bu)門協調(diao)配合(he)順暢，為客戶提供了(le)及時可(ke)靠的技術支(zhi)持(chi)，在(zai)航線運(yun)營中發揮了(le)重要支(zhi)持(chi)保(bao)障作用(yong)。
與此同時，快(kuai)速響應、精誠服務離不開(kai)“后臺”各部門和專業的通(tong)力(li)協作與配合。客戶培訓、航材支援、技術出(chu)版(ban)物、維修工(gong)程、飛行(xing)運行(xing)支援等專業圍繞客戶需求(qiu)，力(li)求(qiu)發揮最大(da)合力(li)。
經過(guo)(guo)多年的(de)實踐，中國(guo)商飛(fei)向(xiang)客戶提供從計(ji)劃引進飛(fei)機到持續運營飛(fei)機過(guo)(guo)程中的(de)專業(ye)產品(pin)(pin)和技(ji)術支持服務日(ri)臻成(cheng)熟，已初步具(ju)備(bei)了(le)(le)向(xiang)航空(kong)公司提供客戶化培訓的(de)能(neng)力，建(jian)立(li)了(le)(le)涵蓋銷售(shou)、寄售(shou)和共享的(de)航材支援模(mo)式，技(ji)術出版物的(de)完整率、準確率、可(ke)操作性逐步提高(gao)，能(neng)夠對航空(kong)公司提供維修(xiu)方案、可(ke)靠性管(guan)理、地面設備(bei)技(ji)術支援等維修(xiu)工程服務。同時(shi)，作為主制(zhi)造商的(de)中國(guo)商飛(fei)，建(jian)立(li)了(le)(le)一支能(neng)力高(gao)強，水平精湛，作風過(guo)(guo)硬的(de)廠家(jia)飛(fei)行員隊伍，在飛(fei)行帶飛(fei)、產品(pin)(pin)改(gai)進、飛(fei)行手冊優(you)化、設計(ji)優(you)化上(shang)發揮著不可(ke)或缺的(de)作用。
觀念的磨合
與軍機不(bu)同，商(shang)用(yong)飛(fei)機在(zai)(zai)交付給客戶(hu)(hu)之后，飛(fei)機就在(zai)(zai)另一套體系(xi)——民航(hang)系(xi)統的(de)管理之下，對飛(fei)機質量的(de)評審，對其運行的(de)好壞，民航(hang)有自己的(de)評判標準，飛(fei)機客戶(hu)(hu)服務體系(xi)也(ye)同樣如此(ci)。
長期以(yi)來(lai)，當(dang)飛機交(jiao)付給客戶(hu)時，制造商制定的(de)(de)幾十本維修(xiu)類(lei)手冊和飛行類(lei)手冊就(jiu)已(yi)經(jing)完成了(le)。但真正(zheng)到了(le)客戶(hu)和使用(yong)方(fang)那里，手冊作(zuo)為(wei)航空(kong)公司(si)工(gong)作(zuo)的(de)(de)法定性文件，許多內容都(dou)必須為(wei)了(le)適應運(yun)營環境和民(min)航運(yun)營標準需求來(lai)進行修(xiu)改(gai)。這(zhe)個(ge)互相碰(peng)撞、磨合的(de)(de)過(guo)程，在ARJ21飛機之(zhi)前(qian)，我國航空(kong)工(gong)業(ye)和民(min)航業(ye)都(dou)未曾經(jing)歷過(guo)。
ARJ21要取(qu)得商業成(cheng)功(gong)，無(wu)論(lun)是(shi)(shi)設(she)計團(tuan)隊(dui)、制造團(tuan)隊(dui)還是(shi)(shi)市場(chang)團(tuan)隊(dui)、客(ke)戶(hu)服務(wu)團(tuan)隊(dui)都必須到一線來(lai)，到飛機運營的(de)(de)(de)現(xian)(xian)場(chang)來(lai)了解(jie)情況，聽取(qu)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)意見(jian)，現(xian)(xian)場(chang)解(jie)決問(wen)(wen)題。一線的(de)(de)(de)困難(nan)和問(wen)(wen)題，是(shi)(shi)坐在(zai)辦公室(shi)里永遠無(wu)法想象的(de)(de)(de)。不(bu)到一線就不(bu)可能(neng)設(she)計、生產出真正符合客(ke)戶(hu)需(xu)求(qiu)的(de)(de)(de)產品。為此，中國商飛客(ke)戶(hu)服務(wu)團(tuan)隊(dui)開始將客(ke)戶(hu)服務(wu)的(de)(de)(de)視角(jiao)從“監控室(shi)”向客(ke)戶(hu)現(xian)(xian)場(chang)轉移。
2018年，成都航(hang)空(kong)用ARJ21飛(fei)機(ji)開通了(le)哈爾(er)濱——黑河航(hang)線，這也是迄今為止ARJ21飛(fei)機(ji)運(yun)(yun)營最北(bei)端(duan)的(de)(de)(de)一(yi)條航(hang)線。冬(dong)天，黑河極(ji)端(duan)的(de)(de)(de)天氣條件(jian)給ARJ21維護(hu)帶來了(le)前所未有的(de)(de)(de)挑戰。為了(le)更好地了(le)解成都航(hang)空(kong)這條航(hang)線的(de)(de)(de)運(yun)(yun)營情(qing)況，中(zhong)國商飛(fei)客戶服務團隊(dui)積(ji)極(ji)聽取成都航(hang)空(kong)機(ji)務和(he)黑河璦(ai)琿機(ji)場機(ji)務的(de)(de)(de)意見和(he)建議(yi)，幫(bang)助客戶解決了(le)許多在(zai)辦公室里(li)“無(wu)法想象的(de)(de)(de)問(wen)題”。其中(zhong)，“一(yi)副耳機(ji)的(de)(de)(de)故事”給年輕的(de)(de)(de)中(zhong)國商飛(fei)客戶服務團隊(dui)上了(le)生(sheng)動的(de)(de)(de)一(yi)課(ke)。
成都航(hang)空哈爾(er)濱(bin)—黑河(he)(he)航(hang)線(xian)開通后，細(xi)心的(de)(de)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)就(jiu)發現，ARJ21用于(yu)與機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)上通訊聯系的(de)(de)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)耳(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)是(shi)雙孔的(de)(de)，而目前空客(ke)(ke)和(he)(he)波(bo)音的(de)(de)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)型(xing)所配(pei)備的(de)(de)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)耳(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)都是(shi)單孔耳(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)。一般情況下，維修工(gong)程師隨身攜帶(dai)的(de)(de)工(gong)作(zuo)包里(li)會裝有航(hang)線(xian)維護(hu)工(gong)作(zuo)單、機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)耳(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)和(he)(he)一些(xie)簡(jian)易(yi)工(gong)具。由于(yu)波(bo)音和(he)(he)空客(ke)(ke)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)型(xing)的(de)(de)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)耳(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)都是(shi)單孔的(de)(de)，所以(yi)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)平時工(gong)作(zuo)時就(jiu)只要帶(dai)著一副耳(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)就(jiu)可(ke)以(yi)了。但(dan)由于(yu)ARJ21飛機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)配(pei)備的(de)(de)是(shi)雙孔耳(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)，對于(yu)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)來(lai)說，這一設計讓他們在平時的(de)(de)工(gong)作(zuo)中必須同時攜帶(dai)兩副耳(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)，而那(nei)個小小的(de)(de)工(gong)作(zuo)包顯然是(shi)無法(fa)裝下的(de)(de)。這對于(yu)黑河(he)(he)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)場(chang)的(de)(de)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)來(lai)說，意味(wei)著要在零下幾十度(du)的(de)(de)溫度(du)下，徒手拿(na)著耳(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)在停(ting)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)坪進行維護(hu)工(gong)作(zuo)。
在現(xian)場(chang)(chang)了解情(qing)況(kuang)之后(hou)，中國商飛(fei)的(de)客(ke)戶服(fu)務團(tuan)(tuan)隊第一(yi)時間將(jiang)這一(yi)情(qing)況(kuang)反(fan)饋給(gei)(gei)了公司的(de)設計、制造團(tuan)(tuan)隊，后(hou)者也對(dui)客(ke)戶提出的(de)問題(ti)給(gei)(gei)予了高度重視，并派出技(ji)術團(tuan)(tuan)隊赴現(xian)場(chang)(chang)解決問題(ti)。如今(jin)，這一(yi)問題(ti)已經(jing)得到了妥(tuo)善(shan)的(de)解決。
這(zhe)(zhe)一個小插曲也(ye)讓(rang)中(zhong)國(guo)商飛更深刻(ke)地(di)意識到，隨著越(yue)來(lai)越(yue)多的飛機(ji)(ji)投入運(yun)營(ying)，客戶的需求來(lai)源也(ye)將變得越(yue)來(lai)越(yue)廣泛。一份航線運(yun)行(xing)報告(gao)上，機(ji)(ji)務(wu)(wu)可能(neng)只會(hui)寫下短短幾行(xing)字(zi)(zi)，但是這(zhe)(zhe)短短幾行(xing)字(zi)(zi)的背后所包(bao)含(han)的問題，可能(neng)會(hui)讓(rang)機(ji)(ji)務(wu)(wu)在寒風凜冽的停(ting)機(ji)(ji)坪(ping)上多工作一個小時(shi)以上，會(hui)給航空公司(si)帶來(lai)更高的運(yun)營(ying)成本。
ARJ21飛機交(jiao)付國航、東航、南航，運營機隊規模的(de)(de)逐步擴大，既是(shi)對中國商飛客戶(hu)服務保障能力的(de)(de)挑戰和(he)考驗，更(geng)是(shi)提(ti)升自身服務能力和(he)水(shui)平(ping)難得的(de)(de)機會。如何(he)主動尋求與(yu)民航體系的(de)(de)對接(jie)和(he)磨合，完成從“我(wo)造(zao)什么(me)(me)你買什么(me)(me)”到“客戶(hu)需要什么(me)(me)，我(wo)們(men)就提(ti)供什么(me)(me)”的(de)(de)轉變，將是(shi)中國商用飛機產業(ye)能否實現商業(ye)成功的(de)(de)關鍵。（中國商飛有限責任(ren)公司）
