文章來源：中國質量協會 發布時間：2020-04-16
一、項目概況
為貫徹落實黨的(de)十(shi)九大精神(shen)，了(le)解我國(guo)主(zhu)要行(xing)業(ye)的(de)質量水(shui)平(ping)，給(gei)相關(guan)行(xing)業(ye)尤其是國(guo)有企(qi)業(ye)提供質量改進信息(xi)，為廣大用戶和消費者(zhe)提供質量信息(xi)，認真貫徹落實《中(zhong)共中(zhong)央(yang) 國(guo)務院關(guan)于(yu)開展(zhan)(zhan)質量提升行(xing)動的(de)指導意(yi)見》（中(zhong)發(fa)【2017】24號）提出的(de)"推動質量評(ping)價由(you)追求"合(he)格率(lv)"向"滿意(yi)度(du)"躍升"要求，開展(zhan)(zhan)行(xing)業(ye)用戶滿意(yi)度(du)測(ce)評(ping)，并將測(ce)評(ping)指數定期對(dui)外發(fa)布(bu)。激勵(li)更(geng)多企(qi)業(ye)，尤其央(yang)企(qi)改進質量和提升中(zhong)國(guo)品牌實力。
2018年(nian)(nian)(nian)重點行(xing)業(ye)滿意度測(ce)(ce)評報(bao)(bao)告(gao)傳統(tong)汽(qi)車(che)滿意度測(ce)(ce)評和新能(neng)源(yuan)汽(qi)車(che)滿意度測(ce)(ce)評。測(ce)(ce)評一共經歷七個(ge)階段(duan)：研究(jiu)調(diao)(diao)(diao)查(cha)(cha)(cha)內容(rong)，編制調(diao)(diao)(diao)查(cha)(cha)(cha)方案和調(diao)(diao)(diao)查(cha)(cha)(cha)問卷（2018年(nian)(nian)(nian)1-3月(yue)(yue)）；組(zu)織(zhi)(zhi)座談(tan)會(hui)，征求(qiu)相關方建議(yi)和意見（2018年(nian)(nian)(nian)3月(yue)(yue)）；組(zu)織(zhi)(zhi)調(diao)(diao)(diao)查(cha)(cha)(cha)設施(shi)培訓、撰寫調(diao)(diao)(diao)查(cha)(cha)(cha)設施(shi)手冊（2018年(nian)(nian)(nian)4月(yue)(yue)）；調(diao)(diao)(diao)查(cha)(cha)(cha)設施(shi)執行(xing)及督導(dao)管理（2018年(nian)(nian)(nian)4-8月(yue)(yue)）；分(fen)析數(shu)(shu)據(ju)，編制報(bao)(bao)告(gao)，并(bing)對數(shu)(shu)據(ju)和報(bao)(bao)告(gao)進行(xing)核實和論(lun)證(zheng)（2018年(nian)(nian)(nian)8-9月(yue)(yue)）；聯系相關企業(ye)，研究(jiu)發布形式(shi)，籌備會(hui)議(yi)（2018年(nian)(nian)(nian)8-10月(yue)(yue)）。正(zheng)式(shi)發布，收集會(hui)議(yi)材料，評估會(hui)議(yi)效果(guo)（2018年(nian)(nian)(nian)9-12月(yue)(yue)）。
本(ben)次重點(dian)行(xing)業(ye)用(yong)戶(hu)滿意度(du)(du)指數測評服務(wu)，將通(tong)過面訪填答(da)調(diao)查問卷完成，采用(yong)國際通(tong)用(yong)的滿意度(du)(du)模型設計調(diao)查問題(ti)。結合(he)問卷數據分(fen)析內容和(he)行(xing)業(ye)研究編制滿意度(du)(du)指數報告(gao)，并對外重點(dian)發布。
傳統汽(qi)車(che)行業滿(man)意度測評于2018年9月26日(ri)(ri)在中國(guo)(guo)(guo)科技會(hui)堂(tang)對外正(zheng)式(shi)發(fa)布。新(xin)能(neng)源汽(qi)車(che)行業滿(man)意度測評于10月18日(ri)(ri)在北(bei)京國(guo)(guo)(guo)家會(hui)議中心對外正(zheng)式(shi)發(fa)布。這(zhe)兩次發(fa)布得到(dao)了新(xin)華(hua)社(she)(she)、中央(yang)電(dian)視臺、人(ren)民(min)日(ri)(ri)報海外版、中國(guo)(guo)(guo)汽(qi)車(che)報等(deng)國(guo)(guo)(guo)內近百家主流汽(qi)車(che)媒體的重點(dian)報道。國(guo)(guo)(guo)內30多家主流汽(qi)車(che)企業參加會(hui)場發(fa)布。測評結(jie)果也得到(dao)了國(guo)(guo)(guo)外媒體、相關(guan)研究機構的關(guan)注。總體上(shang)，測評結(jie)果在社(she)(she)會(hui)上(shang)得到(dao)了廣泛傳播，對汽(qi)車(che)消(xiao)費者有著一定的消(xiao)費指導作用，促進(jin)廣大(da)企業企業，尤(you)其是自主品牌及(ji)重點(dian)央(yang)企（一汽(qi)、長安、東風(feng)）不斷提升質量和品牌質量。
二、2018年汽車滿意度測評報告
2018年中國汽車行(xing)業(ye)用戶滿(man)意度指數(shu)（CACSI）為79分(fen)（滿(man)分(fen)100分(fen)），同(tong)比提(ti)高1分(fen)。
2012年(nian)，我(wo)(wo)國(guo)汽(qi)車(che)行(xing)業(ye)(ye)滿意度指數(shu)達(da)到歷史最高水平(ping)80分，此(ci)后，連(lian)續(xu)四年(nian)震蕩(dang)下(xia)行(xing)，最近兩年(nian)穩步(bu)提高。這表明，當前(qian)我(wo)(wo)國(guo)汽(qi)車(che)工業(ye)(ye)在滿足用戶追(zhui)求美好產(chan)品和服務方面取(qu)得(de)了可喜成績。在我(wo)(wo)國(guo)進行(xing)供(gong)給側結構(gou)改革以及(ji)大力實施(shi)制造強國(guo)戰略的(de)背景下(xia)，汽(qi)車(che)行(xing)業(ye)(ye)正(zheng)穩步(bu)邁入高質量發(fa)展階段。
滿意度持續提(ti)高(gao)(gao)反映了我(wo)國汽車品質全(quan)面(mian)提(ti)升。數(shu)(shu)據顯示，品牌形象80.3分(fen)，比(bi)去年(nian)提(ti)高(gao)(gao)1.3分(fen)；感知(zhi)質量79.4分(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)高(gao)(gao)1.1分(fen)；感知(zhi)價值74.3分(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)高(gao)(gao)1.1分(fen)。產品質量方面(mian)，可(ke)靠性滿意度78.6分(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)高(gao)(gao)1.3分(fen)。百輛(liang)新車故障發(fa)生次(ci)數(shu)(shu)為83次(ci)，同(tong)比(bi)下降10%。汽車性能、設計滿意度77.4分(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)高(gao)(gao)1.1分(fen)。服務質量方面(mian)，售(shou)后(hou)滿意度77分(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)高(gao)(gao)1分(fen)。銷售(shou)滿意度80分(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)高(gao)(gao)2分(fen)。
汽(qi)車行(xing)業滿意(yi)度(du)提(ti)升(sheng)，自(zi)主(zhu)(zhu)(zhu)品(pin)牌(pai)貢獻(xian)更大。數據顯(xian)示(shi)，自(zi)主(zhu)(zhu)(zhu)品(pin)牌(pai)滿意(yi)度(du)78分，同比提(ti)高2分；合資品(pin)牌(pai)80分，同比提(ti)高1分。測評結果顯(xian)示(shi)，一汽(qi)奔(ben)騰、長(chang)安、上汽(qi)榮威、廣(guang)汽(qi)傳祺(qi)、北(bei)汽(qi)紳寶、吉利、長(chang)城、比亞(ya)迪、奇(qi)瑞、江淮、五菱、寶駿等自(zi)主(zhu)(zhu)(zhu)品(pin)牌(pai)今年(nian)都(dou)有車型(xing)斬獲細分市(shi)場(chang)滿意(yi)度(du)第一名。其(qi)中很重(zhong)要的(de)原(yuan)因是，自(zi)主(zhu)(zhu)(zhu)品(pin)牌(pai)根(gen)據用戶(hu)需求不斷(duan)進(jin)行(xing)技(ji)(ji)術研發與管(guan)理創(chuang)新，持續贏(ying)得(de)用戶(hu)滿意(yi)。尤(you)其(qi)在應用汽(qi)車電(dian)子化(hua)、網(wang)聯技(ji)(ji)術，制造(zao)互聯網(wang)汽(qi)車等方面取得(de)積極進(jin)展。數據表明(ming)(ming)，即使(shi)在價(jia)格15萬(wan)左右的(de)汽(qi)車細分市(shi)場(chang)，自(zi)主(zhu)(zhu)(zhu)品(pin)牌(pai)的(de)競爭力都(dou)有了明(ming)(ming)顯(xian)提(ti)升(sheng)。
合資品(pin)牌(pai)(pai)(pai)中，德系(xi)(xi)滿意(yi)(yi)度(du)81分(fen)，同比(bi)提高1分(fen)；日系(xi)(xi)滿意(yi)(yi)度(du)80分(fen)，同比(bi)提高1分(fen)；美(mei)系(xi)(xi)滿意(yi)(yi)度(du)80分(fen)，同比(bi)提高2分(fen)；韓系(xi)(xi)滿意(yi)(yi)度(du)78分(fen)，同比(bi)提高1分(fen)；法系(xi)(xi)77分(fen)，與去年持平。韓系(xi)(xi)和(he)法系(xi)(xi)品(pin)牌(pai)(pai)(pai)在(zai)贏得用戶滿意(yi)(yi)和(he)市場份額(e)方面遭受到自主品(pin)牌(pai)(pai)(pai)的(de)強力挑戰。
乘用車(che)類別(bie)中，轎車(che)滿(man)(man)(man)意度為79分(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)(ti)高(gao)1分(fen)；SUV為79分(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)(ti)高(gao)1分(fen)；MPV為79分(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)(ti)高(gao)2分(fen)；微(wei)客為76分(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)(ti)高(gao)1分(fen)。轎車(che)、SUV、MPV在滿(man)(man)(man)足(zu)用戶(hu)需求(qiu)水(shui)平(ping)方面幾乎(hu)沒有差異(yi)。在國(guo)內消(xiao)費升級的背(bei)景下，高(gao)端產(chan)品更能(neng)滿(man)(man)(man)足(zu)用戶(hu)需求(qiu)，贏得用戶(hu)滿(man)(man)(man)意。需要指出的是，調研結(jie)果也(ye)顯示，微(wei)客和低(di)(di)檔MPV市場趨(qu)于萎(wei)縮，滿(man)(man)(man)意度水(shui)平(ping)較低(di)(di)。
2018年汽車行業用(yong)戶忠誠度創下(xia)歷史最高(gao)水平76分，同比(bi)提高(gao)3分。
忠誠度明顯提升表明我國汽車品牌(pai)集中度提高，競爭越來(lai)越有利于強勢(shi)品牌(pai)的(de)發展。從2013年開始，品牌(pai)對滿意(yi)(yi)度的(de)影響力凸顯，質(zhi)量與價格的(de)影響力持(chi)續(xu)變(bian)弱。此外，自(zi)(zi)主(zhu)品牌(pai)忠誠度與合資品牌(pai)仍有較大差(cha)距(ju)，主(zhu)要原因是自(zi)(zi)主(zhu)品牌(pai)的(de)品牌(pai)形象不強。部分滿意(yi)(yi)自(zi)(zi)主(zhu)品牌(pai)的(de)用戶沒(mei)有真(zhen)正轉變(bian)成忠誠用戶。
質(zhi)量(liang)可靠性方面的問(wen)題(ti)仍(reng)集中在(zai)關鍵(jian)系(xi)統（部位(wei)）故障（問(wen)題(ti)）。2018年(nian)易(yi)發(fa)故障部位(wei)和去年(nian)一致，是"發(fa)動(dong)(dong)機(ji)系(xi)統""行駛、轉向(xiang)和制動(dong)(dong)""車身外(wai)觀""內(nei)飾"。最近四年(nian)，可靠性方面用戶提及較多(duo)的故障（問(wen)題(ti)）有(you)：內(nei)飾異(yi)味重(zhong)、風(feng)噪聲(sheng)大(da)、發(fa)動(dong)(dong)機(ji)噪音大(da)、發(fa)動(dong)(dong)機(ji)有(you)雜音、手動(dong)(dong)擋檔(dang)位(wei)不準入檔(dang)困難(nan)、行駛中輪胎噪音大(da)，燃(ran)油消耗過高、加速反應遲緩/無力(li)、剎車有(you)異(yi)響。其中，內(nei)飾異(yi)味重(zhong)已連續四年(nian)成為用戶最關注的質(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)。
數據還表明，五年來，用(yong)(yong)戶對可靠(kao)性的(de)質(zhi)量需(xu)求(qiu)主要是座椅、配置及操控設備、空(kong)調和變速。這(zhe)些方面汽(qi)車(che)企(qi)業(ye)質(zhi)量改善(shan)效果明顯。雖然汽(qi)車(che)行業(ye)頻發(fa)故障（問題）沒有(you)得到很好的(de)解決，用(yong)(yong)戶期望又(you)越來越高，但汽(qi)車(che)企(qi)業(ye)根據用(yong)(yong)戶需(xu)求(qiu)進行質(zhi)量改進，也能有(you)效提高可靠(kao)性。
汽(qi)車(che)(che)(che)(che)廠(chang)商應重視產(chan)品設(she)計(ji)和質(zhi)量創新，提(ti)高(gao)魅力(li)質(zhi)量。重點(dian)要提(ti)高(gao)"空調""駕駛(shi)(shi)操控剎車(che)(che)(che)(che)" "駕駛(shi)(shi)座儀表盤及車(che)(che)(che)(che)身(shen)內(nei)裝"等因子性能(neng)設(she)計(ji)水(shui)平(ping)。汽(qi)車(che)(che)(che)(che)廠(chang)商應重點(dian)提(ti)高(gao)下(xia)列要素的(de)(de)性能(neng)設(she)計(ji)水(shui)平(ping)：經過凹(ao)凸不平(ping)道路時的(de)(de)舒(shu)適度；在(zai)不良(liang)路況下(xia)操控性/平(ping)穩(wen)性；前風(feng)擋(dang)玻璃除霧/霜效(xiao)果；能(neng)阻隔車(che)(che)(che)(che)外的(de)(de)廢氣(qi)和污(wu)染；車(che)(che)(che)(che)內(nei)內(nei)部氣(qi)味；行駛(shi)(shi)中車(che)(che)(che)(che)內(nei)整(zheng)體的(de)(de)安(an)靜程度。當(dang)前，"80后""90"后成為汽(qi)車(che)(che)(che)(che)消費(fei)的(de)(de)主力(li)，汽(qi)車(che)(che)(che)(che)企業應重視并滿足(zu)其(qi)互聯、智能(neng)、娛樂的(de)(de)高(gao)端需求。
售后服務(wu)(wu)方面(mian)，應(ying)提(ti)高服務(wu)(wu)效(xiao)率。國(guo)內用戶希望經(jing)銷商能改(gai)善服務(wu)(wu)方式，提(ti)高服務(wu)(wu)效(xiao)率與(yu)水平。尤(you)其是(shi)維修或保(bao)養過程中所花費的時間要合(he)理；能做到在約定的時間內完成(cheng)維修/保(bao)養工作。
調研(yan)結果還顯示(shi)，2018年(nian)我國4S店(dian)(dian)(dian)售后服(fu)(fu)務(wu)(wu)流失(shi)客(ke)(ke)戶(hu)（未(wei)來(lai)一定(ding)不去(qu)或(huo)很可能不去(qu)4S店(dian)(dian)(dian)接受服(fu)(fu)務(wu)(wu)）占6.5%，猶豫客(ke)(ke)戶(hu)（未(wei)來(lai)可能去(qu)4S店(dian)(dian)(dian)接受服(fu)(fu)務(wu)(wu)）占21.6%，忠(zhong)誠客(ke)(ke)戶(hu)（未(wei)來(lai)很可能或(huo)一定(ding)去(qu)4S店(dian)(dian)(dian)接受服(fu)(fu)務(wu)(wu)）占71.9%，其中豪華品牌忠(zhong)誠客(ke)(ke)戶(hu)最(zui)多，占比83.6%。客(ke)(ke)戶(hu)流失(shi)的最(zui)主要原因是4S店(dian)(dian)(dian)工(gong)時費高(gao)、配件價格高(gao)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)態度(du)不好。忠(zhong)誠客(ke)(ke)戶(hu)最(zui)看重服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量可靠、維(wei)修技術(shu)過(guo)硬。要實(shi)現猶豫客(ke)(ke)戶(hu)向忠(zhong)誠客(ke)(ke)戶(hu)轉變，4S店(dian)(dian)(dian)必(bi)須做到(dao)位置便利并提供高(gao)質(zhi)量、高(gao)效(xiao)率的服(fu)(fu)務(wu)(wu)。
"試乘試駕(jia)(jia)"和"交(jiao)車(che)過程"是提升銷(xiao)售(shou)服(fu)務滿意(yi)度的(de)關鍵環節。經銷(xiao)商應重點關注和改善下列要(yao)素：試乘試駕(jia)(jia)時間要(yao)保(bao)持充足(zu)、銷(xiao)售(shou)顧(gu)問要(yao)向(xiang)客(ke)戶(hu)介紹(shao)不同路段體(ti)驗重點；向(xiang)客(ke)戶(hu)完整解(jie)釋售(shou)后服(fu)務及車(che)輛保(bao)險(xian)信息、要(yao)做好(hao)交(jiao)車(che)后的(de)回(hui)訪跟蹤服(fu)務。
用戶購車(che)(che)參考的(de)主要(yao)信(xin)息來源(yuan)是："車(che)(che)展、車(che)(che)市(shi)4S店(dian)""互聯網" "親戚朋(peng)友推(tui)薦(jian)""銷售人員推(tui)薦(jian)"。
測(ce)評結果(guo)顯示，"銷售人(ren)員推薦(jian)"的(de)(de)提及(ji)比例逐年升(sheng)高(gao)，而親戚朋友推薦(jian)的(de)(de)提及(ji)比例逐年下降。
數據表明(ming)，過去五年用戶挑選汽(qi)(qi)車(che)較(jiao)為看(kan)(kan)(kan)(kan)重的六大因素是："質量可(ke)靠性(xing)高" "安全(quan)性(xing)高""汽(qi)(qi)車(che)性(xing)能(neng)好(hao)" "品牌知名度""舒(shu)適(shi)性(xing)高""車(che)型好(hao)看(kan)(kan)(kan)(kan)"。從用戶最(zui)終(zhong)購(gou)買新車(che)的決定性(xing)作用來看(kan)(kan)(kan)(kan)，用戶最(zui)為看(kan)(kan)(kan)(kan)重的是 "質量可(ke)靠性(xing)高""汽(qi)(qi)車(che)性(xing)能(neng)好(hao)""車(che)型好(hao)看(kan)(kan)(kan)(kan)"等因素。
用(yong)(yong)戶購車最為看重的(de)品牌(pai)特征是"實用(yong)(yong)"，提(ti)及率達到(dao)49.9%。用(yong)(yong)戶對"年(nian)輕""運(yun)動""有(you)品位"等(deng)品牌(pai)特征的(de)提(ti)及率逐年(nian)升(sheng)高，而(er)對"實用(yong)(yong)""經濟""家(jia)庭"的(de)提(ti)及率則呈下降趨勢。
據了解，自2002年(nian)(nian)開(kai)始(shi)，中國(guo)質量協會連續(xu)17年(nian)(nian)組織(zhi)開(kai)展中國(guo)汽車(che)(che)行業用戶滿意度（CACSI）測(ce)評(ping)(ping)(ping)，并(bing)每(mei)年(nian)(nian)定期向(xiang)社(she)會發布測(ce)評(ping)(ping)(ping)結果。2018年(nian)(nian)CACSI測(ce)評(ping)(ping)(ping)仍(reng)以轎車(che)(che)為(wei)主(zhu)，同時包括了城市多功(gong)能運動車(che)(che)（SUV）、商務旅行車(che)(che)（MPV）、微客(ke)等(deng)類別(bie)，測(ce)評(ping)(ping)(ping)對(dui)象為(wei)2018年(nian)(nian)銷量較大的(de)200個品(pin)牌車(che)(che)型，涉及全國(guo)50個汽車(che)(che)生產(chan)企業、60個汽車(che)(che)品(pin)牌。調查(cha)(cha)范圍為(wei)華(hua)北(bei)、東北(bei)、華(hua)東、華(hua)中、華(hua)南、西(xi)南、西(xi)北(bei)等(deng)七大市場區域(yu)的(de)75個主(zhu)要城市。調查(cha)(cha)時間為(wei)2018年(nian)(nian)4月(yue)10日至8月(yue)20日，調查(cha)(cha)方式為(wei)面訪調查(cha)(cha)，共(gong)收(shou)集(ji)到有效樣本24323個。測(ce)評(ping)(ping)(ping)指標(biao)體(ti)系按5個維度構建(jian)，包括總(zong)體(ti)滿意度評(ping)(ping)(ping)價(jia)，性(xing)能設計評(ping)(ping)(ping)價(jia)，質量可靠性(xing)評(ping)(ping)(ping)價(jia)，售后服務評(ping)(ping)(ping)價(jia)和銷售服務評(ping)(ping)(ping)價(jia)。調查(cha)(cha)由(you)中質國(guo)優測(ce)評(ping)(ping)(ping)技(ji)術（北(bei)京）有限公(gong)司組織(zhi)實施。
CACSI采用了(le)先進的(de)全(quan)球統一(yi)標準測(ce)評模型，測(ce)評結(jie)果(guo)的(de)穩定性(xing)和統計顯(xian)著性(xing)較強，無(wu)論對用戶(hu)選購汽車，還是生產企業改進質量，都有重(zhong)要的(de)指導意義(yi)。
附1 各品(pin)牌車型用戶(hu)滿意度
續上表
續上表
續上表
續上表
附2 各品牌售后服務滿意(yi)度
附3 各(ge)品(pin)牌(pai)銷售(shou)服務滿(man)意(yi)度(du)
三、2018年新能源汽車滿意度測評結果
2018年中國新能(neng)源汽車行業用(yong)戶滿意(yi)度指數（CACSI）為75分(fen)（滿分(fen)100分(fen)），與2017年持(chi)平(ping)。
隨著(zhu)新(xin)能(neng)源(yuan)(yuan)(yuan)汽(qi)車(che)(che)(che)產(chan)品(pin)(pin)(pin)結(jie)構持(chi)續(xu)(xu)升級，品(pin)(pin)(pin)牌和(he)質(zhi)量(liang)持(chi)續(xu)(xu)提(ti)(ti)(ti)升，越(yue)來(lai)越(yue)多的(de)用(yong)(yong)戶傾向于選擇(ze)新(xin)能(neng)源(yuan)(yuan)(yuan)汽(qi)車(che)(che)(che)。數據顯(xian)示(shi)，品(pin)(pin)(pin)牌形象76.5分(fen)(fen)，同(tong)比(bi)(bi)提(ti)(ti)(ti)高(gao)(gao)0.7分(fen)(fen)；感知(zhi)質(zhi)量(liang)75.7分(fen)(fen)，同(tong)比(bi)(bi)提(ti)(ti)(ti)高(gao)(gao)1.1分(fen)(fen)。產(chan)品(pin)(pin)(pin)質(zhi)量(liang)方面，可靠性滿意度76.3分(fen)(fen)，同(tong)比(bi)(bi)提(ti)(ti)(ti)高(gao)(gao)5.7分(fen)(fen)。百(bai)輛新(xin)車(che)(che)(che)故障發生(sheng)次數為108次，同(tong)比(bi)(bi)下(xia)降13%。汽(qi)車(che)(che)(che)性能(neng)、設計(ji)滿意度75.8分(fen)(fen)，同(tong)比(bi)(bi)提(ti)(ti)(ti)高(gao)(gao)3.7分(fen)(fen)。我國(guo)新(xin)能(neng)源(yuan)(yuan)(yuan)汽(qi)車(che)(che)(che)產(chan)品(pin)(pin)(pin)日益豐富(fu)，轎車(che)(che)(che)和(he)SUV新(xin)產(chan)品(pin)(pin)(pin)增(zeng)多。A級車(che)(che)(che)產(chan)品(pin)(pin)(pin)市場份額大幅增(zeng)加，而A00級產(chan)品(pin)(pin)(pin)市場份額在(zai)下(xia)降。在(zai)政策和(he)市場的(de)雙驅動下(xia)，產(chan)品(pin)(pin)(pin)結(jie)構升級換代(dai)加快，高(gao)(gao)續(xu)(xu)航里程及中高(gao)(gao)端產(chan)品(pin)(pin)(pin)更受用(yong)(yong)戶青睞(lai)。在(zai)回(hui)答"下(xia)次購(gou)車(che)(che)(che)是否還買(mai)新(xin)能(neng)源(yuan)(yuan)(yuan)車(che)(che)(che)"問題中，95%的(de)用(yong)(yong)戶表示(shi)還會購(gou)買(mai)新(xin)能(neng)源(yuan)(yuan)(yuan)汽(qi)車(che)(che)(che)。
相比燃油汽(qi)車(che)，新(xin)能源汽(qi)車(che)在外觀造型及設計(ji)、加速性(xing)能、行駛(shi)中車(che)內的安靜程度等方面有明顯(xian)優勢(shi)。綜(zong)合測評結果，汽(qi)車(che)廠商應(ying)重(zhong)點提高下列要素的技術(shu)能力或性(xing)能設計(ji)水平(ping)：續航性(xing)能；電池(chi)充電速度；在不良(liang)路(lu)況下操(cao)控性(xing)、平(ping)穩(wen)性(xing)；經過凹(ao)凸不平(ping)道路(lu)時的舒適度。
相(xiang)比(bi)插(cha)電(dian)(dian)(dian)(dian)混動汽(qi)(qi)車(che)，純電(dian)(dian)(dian)(dian)汽(qi)(qi)車(che)更受用(yong)戶(hu)(hu)青睞。純電(dian)(dian)(dian)(dian)動汽(qi)(qi)車(che)滿意(yi)度76分，同(tong)比(bi)提高1分，呈持續上升趨勢。插(cha)電(dian)(dian)(dian)(dian)混動汽(qi)(qi)車(che)滿意(yi)度74分，同(tong)比(bi)下(xia)降(jiang)1分，呈持續下(xia)降(jiang)趨勢。滿意(yi)度方面，插(cha)電(dian)(dian)(dian)(dian)混動汽(qi)(qi)車(che)滿意(yi)度比(bi)燃油汽(qi)(qi)車(che)低5分。在新能源汽(qi)(qi)車(che)補貼(tie)新政(zheng)下(xia)，插(cha)電(dian)(dian)(dian)(dian)混動產品(pin)價格(ge)競爭力弱勢更為(wei)明顯。2018年插(cha)電(dian)(dian)(dian)(dian)混動用(yong)戶(hu)(hu)感(gan)知價值68.4分，同(tong)比(bi)下(xia)降(jiang)3.3分，而純電(dian)(dian)(dian)(dian)動用(yong)戶(hu)(hu)感(gan)知價值69.9分，同(tong)比(bi)提高0.8分。在選擇未來(lai)購買新能源汽(qi)(qi)車(che)用(yong)戶(hu)(hu)當(dang)中，有75%的用(yong)戶(hu)(hu)選擇純電(dian)(dian)(dian)(dian)動汽(qi)(qi)車(che)。
感(gan)知(zhi)質(zhi)量是影(ying)響(xiang)新(xin)(xin)能源(yuan)汽車用戶(hu)滿(man)意度的(de)最主要因素。測評數(shu)據顯(xian)示，感(gan)知(zhi)質(zhi)量對(dui)滿(man)意度的(de)影(ying)響(xiang)系數(shu)為0.69。感(gan)知(zhi)質(zhi)量每(mei)提高2分，滿(man)意度會相(xiang)應提高1.4分。最近(jin)兩年(nian)，感(gan)知(zhi)價(jia)值(zhi)對(dui)新(xin)(xin)能源(yuan)汽車用戶(hu)滿(man)意度的(de)影(ying)響(xiang)系數(shu)下降近(jin)40%。最受(shou)用戶(hu)歡迎的(de)國家(jia)新(xin)(xin)能源(yuan)政(zheng)策，選擇(ze)"財(cai)政(zheng)補貼"用戶(hu)比(bi)例已從2015年(nian)的(de)39%減少到(dao)今年(nian)的(de)12%。
用戶提(ti)及(ji)的(de)最主(zhu)要故(gu)(gu)障(zhang)問題(ti)是續航里(li)程(cheng)(cheng)不(bu)正常(chang)衰減，表現為續航里(li)程(cheng)(cheng)太(tai)短(duan)，與廠家(jia)實(shi)際標明的(de)里(li)程(cheng)(cheng)嚴(yan)重(zhong)不(bu)符(fu)。用戶提(ti)及(ji)其他易(yi)發(fa)故(gu)(gu)障(zhang)（問題(ti)）有(you)：充電(dian)(dian)速度太(tai)慢，內(nei)飾異味重(zhong)，剎車(che)(che)不(bu)靈、距離過長，充不(bu)進(jin)電(dian)(dian)、充不(bu)滿電(dian)(dian)，風噪聲大(da)，空(kong)調暖風不(bu)熱(re)，行(xing)(xing)駛(shi)時車(che)(che)身(shen)明顯抖(dou)動(dong)，空(kong)調噪音(yin)(yin)大(da)，剎車(che)(che)有(you)異響，發(fa)動(dong)機噪音(yin)(yin)大(da)、有(you)雜音(yin)(yin)（插電(dian)(dian)混(hun)動(dong)），加速反(fan)應遲緩無力(插電(dian)(dian)混(hun)動(dong))。故(gu)(gu)障(zhang)（問題(ti)）主(zhu)要集中在電(dian)(dian)池(chi)、行(xing)(xing)駛(shi)、轉向和制動(dong)、車(che)(che)身(shen)外(wai)觀系統、空(kong)調、內(nei)飾系統、發(fa)動(dong)機（插電(dian)(dian)混(hun)動(dong)）等(deng)關鍵部位。
售(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)方面(mian)，應提高服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)效率和服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)技術水(shui)平。我(wo)國新(xin)(xin)能(neng)源汽(qi)(qi)(qi)車(che)售(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)滿(man)意度得分75分，比傳(chuan)(chuan)統燃(ran)油汽(qi)(qi)(qi)車(che)低2分。傳(chuan)(chuan)統燃(ran)油汽(qi)(qi)(qi)車(che)已經發展(zhan)出了較為完善的(de)售(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)體系，但(dan)整個新(xin)(xin)能(neng)源汽(qi)(qi)(qi)車(che)領域售(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)體系還處在(zai)(zai)初步發展(zhan)階段。相較于傳(chuan)(chuan)統汽(qi)(qi)(qi)車(che)，新(xin)(xin)能(neng)源汽(qi)(qi)(qi)車(che)在(zai)(zai)配(pei)件上(shang)有(you)著極(ji)大的(de)不同，傳(chuan)(chuan)統燃(ran)油車(che)維(wei)修(xiu)技師在(zai)(zai)維(wei)修(xiu)新(xin)(xin)能(neng)源汽(qi)(qi)(qi)車(che)時也存在(zai)(zai)一定障(zhang)(zhang)礙。測評數據還顯(xian)示，用(yong)戶心目中最想(xiang)要的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是專心、便捷、實惠和貼(tie)心的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。用(yong)戶希(xi)望新(xin)(xin)能(neng)源汽(qi)(qi)(qi)車(che)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)商在(zai)(zai)準確診(zhen)斷故障(zhang)(zhang)、小故障(zhang)(zhang)當場解決、一次性修(xiu)好車(che)、備(bei)件充足、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)后(hou)(hou)提車(che)順(shun)利(li)、時間短(duan)等方面(mian)有(you)明顯(xian)改善。
2018年(nian)，用戶購買新能(neng)源汽車(che)較(jiao)為(wei)看重的五大因素是："使用成(cheng)本(ben)低" "環保""政府(fu)政策(ce)支持" "質(zhi)量可(ke)靠性高(gao)" "性能(neng)設計好(hao)"。其中，看重"質(zhi)量可(ke)靠性高(gao)"、"性能(neng)設計好(hao)"等(deng)因素的比例(li)都(dou)呈逐年(nian)升高(gao)的趨勢，同比分別(bie)升高(gao)了7個(ge)百(bai)分點(dian)(dian)、12個(ge)百(bai)分點(dian)(dian)。與(yu)此同時(shi)，看重"政府(fu)政策(ce)支持"的比例(li)同比下(xia)降(jiang)了9個(ge)百(bai)分點(dian)(dian)。
令用(yong)戶最為心(xin)動(dong)的(de)(de)五大新能(neng)源(yuan)汽(qi)(qi)車品牌(pai)分別是(shi)：比亞迪(di)、北汽(qi)(qi)新能(neng)源(yuan)、吉利、上(shang)汽(qi)(qi)榮威、特(te)斯拉。用(yong)戶喜歡的(de)(de)新能(neng)源(yuan)汽(qi)(qi)車內飾風格主要是(shi)運動(dong)、簡(jian)約和時(shi)尚。
用戶(hu)在回答"您購買(mai)電動(dong)車(che)(che)最低(di)能(neng)(neng)(neng)接(jie)受(shou)(shou)的(de)續航(hang)里程(cheng)"問題(ti)方面，"續航(hang)里程(cheng)400公里及以上"的(de)用戶(hu)比(bi)例為54%，同比(bi)升高5個百分點。此外，49%的(de)用戶(hu)只能(neng)(neng)(neng)接(jie)受(shou)(shou)新能(neng)(neng)(neng)源汽車(che)(che)與燃油車(che)(che)價格持平或更低(di)，32%的(de)用戶(hu)能(neng)(neng)(neng)接(jie)受(shou)(shou)新能(neng)(neng)(neng)源汽車(che)(che)比(bi)燃油車(che)(che)貴10%以內。
據了解，自2015年(nian)開始，中國質量(liang)(liang)協(xie)會連(lian)續4年(nian)組織開展中國新能源(yuan)汽車(che)行業(ye)用(yong)戶(hu)滿意度（CACSI）測(ce)評(ping)(ping)，并每(mei)年(nian)定期向社會發(fa)布測(ce)評(ping)(ping)結果。2018年(nian)新能源(yuan)CACSI測(ce)評(ping)(ping)仍以轎車(che)為主(zhu)，同時包括了城(cheng)市(shi)多功能運動車(che)（SUV），測(ce)評(ping)(ping)對象為2018年(nian)銷量(liang)(liang)較大(da)的(de)30個(ge)品(pin)牌(pai)車(che)型(xing)，涉及全(quan)國13個(ge)汽車(che)生產企(qi)業(ye)。調(diao)查(cha)范(fan)圍為北(bei)(bei)部(bu)(bu)(bu)、東部(bu)(bu)(bu)、中部(bu)(bu)(bu)、南部(bu)(bu)(bu)、西(xi)部(bu)(bu)(bu)等五大(da)市(shi)場區域的(de)21個(ge)重點(dian)城(cheng)市(shi)。調(diao)查(cha)時間為2018年(nian)4月15日(ri)至9月15日(ri)，調(diao)查(cha)方式為面訪(fang)調(diao)查(cha)。測(ce)評(ping)(ping)指標體系按4個(ge)維度構建，包括總體滿意度評(ping)(ping)價，性(xing)能設(she)計評(ping)(ping)價，質量(liang)(liang)可靠(kao)性(xing)評(ping)(ping)價和售后服務(wu)評(ping)(ping)價。調(diao)查(cha)由(you)全(quan)國用(yong)戶(hu)委員會做技術支持，由(you)中質國優測(ce)評(ping)(ping)技術（北(bei)(bei)京(jing)）有(you)限公司組織實施。
CACSI采(cai)用了(le)先進(jin)的(de)(de)全球統(tong)一標(biao)準(zhun)測評(ping)模型，測評(ping)結果(guo)的(de)(de)穩定性(xing)(xing)和(he)統(tong)計顯(xian)著性(xing)(xing)較強，無論對用戶選購汽車，還是生產企業改(gai)進(jin)質量，都有重要的(de)(de)指導(dao)意義。
附1 各品牌(pai)車型用戶滿(man)意度
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附2 新能源(yuan)汽(qi)車(che)各品牌售后服務(wu)滿(man)意度
【責任編輯：李瑛】
