文章來源：中國質量協會(hui) 發布時間：2020-04-16
一、項目概況
為(wei)(wei)貫徹落實黨的(de)(de)十九(jiu)大(da)精神，了解我國(guo)主要行(xing)(xing)業(ye)(ye)的(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)水平，給相關(guan)行(xing)(xing)業(ye)(ye)尤(you)其是國(guo)有(you)企(qi)業(ye)(ye)提(ti)供質(zhi)(zhi)量(liang)改進(jin)信息(xi)，為(wei)(wei)廣大(da)用戶和(he)(he)消費者提(ti)供質(zhi)(zhi)量(liang)信息(xi)，認真貫徹落實《中(zhong)共中(zhong)央 國(guo)務院關(guan)于開展質(zhi)(zhi)量(liang)提(ti)升(sheng)行(xing)(xing)動的(de)(de)指導意(yi)見》（中(zhong)發【2017】24號）提(ti)出的(de)(de)"推(tui)動質(zhi)(zhi)量(liang)評(ping)價由追求"合(he)格率"向"滿意(yi)度(du)"躍升(sheng)"要求，開展行(xing)(xing)業(ye)(ye)用戶滿意(yi)度(du)測評(ping)，并將測評(ping)指數定期對外發布。激勵更(geng)多企(qi)業(ye)(ye)，尤(you)其央企(qi)改進(jin)質(zhi)(zhi)量(liang)和(he)(he)提(ti)升(sheng)中(zhong)國(guo)品(pin)牌實力。
2018年重點(dian)行業(ye)滿意(yi)度(du)測評(ping)報(bao)告傳統汽車滿意(yi)度(du)測評(ping)和(he)新能源汽車滿意(yi)度(du)測評(ping)。測評(ping)一共經歷七個階段(duan)：研究調(diao)查(cha)(cha)(cha)內容，編(bian)制調(diao)查(cha)(cha)(cha)方案(an)和(he)調(diao)查(cha)(cha)(cha)問卷（2018年1-3月(yue)）；組(zu)織座談會(hui)(hui)(hui)，征(zheng)求相(xiang)關方建議(yi)和(he)意(yi)見（2018年3月(yue)）；組(zu)織調(diao)查(cha)(cha)(cha)設(she)施培訓、撰寫調(diao)查(cha)(cha)(cha)設(she)施手冊（2018年4月(yue)）；調(diao)查(cha)(cha)(cha)設(she)施執行及督導管理（2018年4-8月(yue)）；分析數據，編(bian)制報(bao)告，并對數據和(he)報(bao)告進行核(he)實和(he)論證（2018年8-9月(yue)）；聯系相(xiang)關企業(ye)，研究發(fa)布形式(shi)，籌備會(hui)(hui)(hui)議(yi)（2018年8-10月(yue)）。正式(shi)發(fa)布，收集會(hui)(hui)(hui)議(yi)材料，評(ping)估(gu)會(hui)(hui)(hui)議(yi)效果（2018年9-12月(yue)）。
本次重點行業用(yong)戶滿(man)意度指(zhi)數(shu)測評(ping)服務(wu)，將通過面訪填答調查問卷(juan)(juan)完(wan)成(cheng)，采用(yong)國際通用(yong)的滿(man)意度模型設計調查問題。結合(he)問卷(juan)(juan)數(shu)據(ju)分析(xi)內容和行業研究編制滿(man)意度指(zhi)數(shu)報告，并對外重點發布。
傳統(tong)汽(qi)(qi)車(che)(che)行(xing)業(ye)(ye)滿意(yi)度測評于2018年9月26日(ri)(ri)在(zai)中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)科技(ji)會堂對外(wai)正式發(fa)布(bu)。新能源汽(qi)(qi)車(che)(che)行(xing)業(ye)(ye)滿意(yi)度測評于10月18日(ri)(ri)在(zai)北京國(guo)(guo)(guo)家會議中(zhong)(zhong)心對外(wai)正式發(fa)布(bu)。這兩次發(fa)布(bu)得到(dao)了(le)新華(hua)社、中(zhong)(zhong)央電視臺(tai)、人民日(ri)(ri)報(bao)海外(wai)版、中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)汽(qi)(qi)車(che)(che)報(bao)等(deng)國(guo)(guo)(guo)內近百家主流汽(qi)(qi)車(che)(che)媒體的重(zhong)點報(bao)道。國(guo)(guo)(guo)內30多家主流汽(qi)(qi)車(che)(che)企業(ye)(ye)參加會場發(fa)布(bu)。測評結果也得到(dao)了(le)國(guo)(guo)(guo)外(wai)媒體、相(xiang)關(guan)研(yan)究機構的關(guan)注。總體上，測評結果在(zai)社會上得到(dao)了(le)廣泛傳播(bo)，對汽(qi)(qi)車(che)(che)消費者有著一定的消費指導(dao)作(zuo)用，促(cu)進廣大企業(ye)(ye)企業(ye)(ye)，尤其是自主品牌(pai)及重(zhong)點央企（一汽(qi)(qi)、長安、東風）不斷(duan)提升質量和品牌(pai)質量。
二、2018年汽車滿意度測評報告
2018年中國汽車行業用(yong)戶滿意度(du)指數（CACSI）為79分（滿分100分），同比(bi)提高1分。
2012年，我(wo)國汽(qi)(qi)車行(xing)業(ye)(ye)滿(man)意度(du)指數(shu)達到歷史最(zui)高(gao)水平80分，此后，連續四年震蕩下(xia)行(xing)，最(zui)近兩年穩(wen)步(bu)提高(gao)。這表明，當前我(wo)國汽(qi)(qi)車工業(ye)(ye)在(zai)滿(man)足(zu)用戶追求美好(hao)產品和服務(wu)方面取得了(le)可喜成(cheng)績。在(zai)我(wo)國進行(xing)供給(gei)側結構改革以及大力實施制(zhi)造強國戰略(lve)的背(bei)景下(xia)，汽(qi)(qi)車行(xing)業(ye)(ye)正穩(wen)步(bu)邁入高(gao)質量(liang)發(fa)展(zhan)階段。
滿(man)意(yi)(yi)度持續提(ti)高(gao)(gao)反映(ying)了我國(guo)汽(qi)車品(pin)質全面(mian)提(ti)升(sheng)。數據顯示，品(pin)牌形(xing)象80.3分(fen)(fen)(fen)，比(bi)去年提(ti)高(gao)(gao)1.3分(fen)(fen)(fen)；感知質量79.4分(fen)(fen)(fen)，同比(bi)提(ti)高(gao)(gao)1.1分(fen)(fen)(fen)；感知價值74.3分(fen)(fen)(fen)，同比(bi)提(ti)高(gao)(gao)1.1分(fen)(fen)(fen)。產品(pin)質量方(fang)(fang)面(mian)，可(ke)靠性(xing)滿(man)意(yi)(yi)度78.6分(fen)(fen)(fen)，同比(bi)提(ti)高(gao)(gao)1.3分(fen)(fen)(fen)。百輛新車故障(zhang)發生次數為83次，同比(bi)下(xia)降(jiang)10%。汽(qi)車性(xing)能、設計滿(man)意(yi)(yi)度77.4分(fen)(fen)(fen)，同比(bi)提(ti)高(gao)(gao)1.1分(fen)(fen)(fen)。服務質量方(fang)(fang)面(mian)，售后滿(man)意(yi)(yi)度77分(fen)(fen)(fen)，同比(bi)提(ti)高(gao)(gao)1分(fen)(fen)(fen)。銷售滿(man)意(yi)(yi)度80分(fen)(fen)(fen)，同比(bi)提(ti)高(gao)(gao)2分(fen)(fen)(fen)。
汽(qi)(qi)(qi)車(che)行業滿(man)(man)意度(du)(du)提升，自(zi)(zi)(zi)主(zhu)(zhu)品牌(pai)貢獻更大(da)。數據(ju)(ju)顯示，自(zi)(zi)(zi)主(zhu)(zhu)品牌(pai)滿(man)(man)意度(du)(du)78分(fen)(fen)，同比提高(gao)2分(fen)(fen)；合資品牌(pai)80分(fen)(fen)，同比提高(gao)1分(fen)(fen)。測評結果顯示，一汽(qi)(qi)(qi)奔騰、長(chang)安、上汽(qi)(qi)(qi)榮威、廣(guang)汽(qi)(qi)(qi)傳祺(qi)、北汽(qi)(qi)(qi)紳寶(bao)(bao)、吉利、長(chang)城、比亞迪、奇瑞、江淮、五(wu)菱、寶(bao)(bao)駿等自(zi)(zi)(zi)主(zhu)(zhu)品牌(pai)今(jin)年(nian)都有車(che)型斬獲細(xi)(xi)分(fen)(fen)市(shi)場滿(man)(man)意度(du)(du)第(di)一名(ming)。其(qi)中很重要(yao)的原因(yin)是，自(zi)(zi)(zi)主(zhu)(zhu)品牌(pai)根(gen)據(ju)(ju)用(yong)戶需(xu)求不斷進行技(ji)(ji)術研發與管理創(chuang)新，持續贏得用(yong)戶滿(man)(man)意。尤其(qi)在(zai)應用(yong)汽(qi)(qi)(qi)車(che)電子化(hua)、網聯技(ji)(ji)術，制造互聯網汽(qi)(qi)(qi)車(che)等方面(mian)取(qu)得積極進展。數據(ju)(ju)表明，即使(shi)在(zai)價(jia)格(ge)15萬左右的汽(qi)(qi)(qi)車(che)細(xi)(xi)分(fen)(fen)市(shi)場，自(zi)(zi)(zi)主(zhu)(zhu)品牌(pai)的競爭力都有了(le)明顯提升。
合資品(pin)牌中，德系(xi)(xi)滿(man)(man)意(yi)(yi)度(du)81分(fen)，同(tong)(tong)比(bi)提(ti)高(gao)1分(fen)；日系(xi)(xi)滿(man)(man)意(yi)(yi)度(du)80分(fen)，同(tong)(tong)比(bi)提(ti)高(gao)1分(fen)；美系(xi)(xi)滿(man)(man)意(yi)(yi)度(du)80分(fen)，同(tong)(tong)比(bi)提(ti)高(gao)2分(fen)；韓系(xi)(xi)滿(man)(man)意(yi)(yi)度(du)78分(fen)，同(tong)(tong)比(bi)提(ti)高(gao)1分(fen)；法系(xi)(xi)77分(fen)，與去年持(chi)平。韓系(xi)(xi)和法系(xi)(xi)品(pin)牌在(zai)贏得用戶滿(man)(man)意(yi)(yi)和市場份(fen)額方(fang)面遭受(shou)到自(zi)主品(pin)牌的強力挑戰。
乘用車類(lei)別(bie)中，轎車滿(man)(man)意度(du)(du)為79分(fen)，同(tong)比(bi)(bi)提(ti)高(gao)(gao)1分(fen)；SUV為79分(fen)，同(tong)比(bi)(bi)提(ti)高(gao)(gao)1分(fen)；MPV為79分(fen)，同(tong)比(bi)(bi)提(ti)高(gao)(gao)2分(fen)；微(wei)客(ke)為76分(fen)，同(tong)比(bi)(bi)提(ti)高(gao)(gao)1分(fen)。轎車、SUV、MPV在(zai)滿(man)(man)足(zu)用戶(hu)需(xu)求水平(ping)方面幾乎沒有(you)差異。在(zai)國內消(xiao)費升級的背景下，高(gao)(gao)端(duan)產品更能滿(man)(man)足(zu)用戶(hu)需(xu)求，贏得(de)用戶(hu)滿(man)(man)意。需(xu)要指出的是(shi)，調(diao)研結果也顯示，微(wei)客(ke)和低檔MPV市場趨(qu)于萎(wei)縮，滿(man)(man)意度(du)(du)水平(ping)較低。
2018年(nian)汽車行業用戶忠(zhong)誠(cheng)度創下歷史最高水(shui)平76分，同比提高3分。
忠誠(cheng)度明顯(xian)提(ti)(ti)升表明我(wo)國汽車(che)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)集中度提(ti)(ti)高，競爭越來越有(you)利于強(qiang)勢(shi)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)的發(fa)展。從2013年(nian)開始(shi)，品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)對滿意度的影(ying)響(xiang)力凸顯(xian)，質量與(yu)價格的影(ying)響(xiang)力持續變弱。此外，自主品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)忠誠(cheng)度與(yu)合(he)資品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)仍有(you)較大差(cha)距，主要原因是自主品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)的品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)形(xing)象(xiang)不(bu)強(qiang)。部分滿意自主品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)的用戶(hu)(hu)沒有(you)真正轉變成忠誠(cheng)用戶(hu)(hu)。
質量(liang)可靠性方(fang)面(mian)的(de)問(wen)題(ti)仍集中在(zai)關(guan)鍵(jian)系統（部位）故(gu)障（問(wen)題(ti)）。2018年易發故(gu)障部位和去年一致，是(shi)"發動(dong)機系統""行駛、轉向和制(zhi)動(dong)""車(che)(che)身(shen)外觀""內飾"。最(zui)近四年，可靠性方(fang)面(mian)用戶提及(ji)較多的(de)故(gu)障（問(wen)題(ti)）有(you)：內飾異(yi)味重、風噪聲大(da)(da)、發動(dong)機噪音大(da)(da)、發動(dong)機有(you)雜音、手動(dong)擋檔(dang)(dang)位不準入(ru)檔(dang)(dang)困難、行駛中輪(lun)胎噪音大(da)(da)，燃油消耗過(guo)高、加速反應遲緩/無力、剎車(che)(che)有(you)異(yi)響。其中，內飾異(yi)味重已連(lian)續四年成為(wei)用戶最(zui)關(guan)注的(de)質量(liang)問(wen)題(ti)。
數據(ju)還表明(ming)，五年來，用(yong)戶(hu)對(dui)可(ke)靠性(xing)的質量(liang)(liang)需(xu)求主要是(shi)座椅、配置及操控(kong)設備、空調和變速。這些方面汽車企(qi)業(ye)質量(liang)(liang)改(gai)善效果明(ming)顯。雖(sui)然汽車行業(ye)頻發(fa)故障（問(wen)題(ti)）沒有得到(dao)很好的解決，用(yong)戶(hu)期望又越來越高，但汽車企(qi)業(ye)根據(ju)用(yong)戶(hu)需(xu)求進(jin)行質量(liang)(liang)改(gai)進(jin)，也能有效提高可(ke)靠性(xing)。
汽車(che)(che)廠商應重(zhong)視產(chan)品(pin)設計(ji)和質量創新(xin)，提高魅(mei)力(li)質量。重(zhong)點要(yao)提高"空調""駕駛操(cao)控剎車(che)(che)" "駕駛座儀表盤及車(che)(che)身內裝"等因(yin)子性能(neng)(neng)設計(ji)水平。汽車(che)(che)廠商應重(zhong)點提高下列要(yao)素的(de)(de)性能(neng)(neng)設計(ji)水平：經(jing)過凹凸不(bu)平道路時的(de)(de)舒適(shi)度(du)；在(zai)不(bu)良路況(kuang)下操(cao)控性/平穩性；前風擋玻(bo)璃除霧/霜效果；能(neng)(neng)阻隔車(che)(che)外(wai)的(de)(de)廢氣和污染；車(che)(che)內內部氣味；行駛中車(che)(che)內整體的(de)(de)安靜程度(du)。當前，"80后""90"后成為汽車(che)(che)消(xiao)費的(de)(de)主力(li)，汽車(che)(che)企業應重(zhong)視并滿足其互聯、智能(neng)(neng)、娛(yu)樂(le)的(de)(de)高端需(xu)求。
售后服(fu)務(wu)(wu)方面(mian)，應(ying)提高服(fu)務(wu)(wu)效率。國(guo)內用戶希望經銷商能(neng)改善(shan)服(fu)務(wu)(wu)方式(shi)，提高服(fu)務(wu)(wu)效率與水平。尤其是維修(xiu)或保養(yang)過程中所花費的時間(jian)要合理；能(neng)做到在約定(ding)的時間(jian)內完(wan)成維修(xiu)/保養(yang)工作。
調研(yan)結果(guo)還(huan)顯示，2018年我國4S店(dian)(dian)售(shou)后服(fu)(fu)務(wu)(wu)流失客(ke)戶（未(wei)來(lai)(lai)一(yi)定不去(qu)或很可(ke)(ke)能(neng)不去(qu)4S店(dian)(dian)接受服(fu)(fu)務(wu)(wu)）占(zhan)(zhan)6.5%，猶(you)豫(yu)客(ke)戶（未(wei)來(lai)(lai)可(ke)(ke)能(neng)去(qu)4S店(dian)(dian)接受服(fu)(fu)務(wu)(wu)）占(zhan)(zhan)21.6%，忠(zhong)誠(cheng)客(ke)戶（未(wei)來(lai)(lai)很可(ke)(ke)能(neng)或一(yi)定去(qu)4S店(dian)(dian)接受服(fu)(fu)務(wu)(wu)）占(zhan)(zhan)71.9%，其中(zhong)豪華品牌(pai)忠(zhong)誠(cheng)客(ke)戶最多(duo)，占(zhan)(zhan)比83.6%。客(ke)戶流失的最主要原因是4S店(dian)(dian)工時費高、配件價格高、服(fu)(fu)務(wu)(wu)態度不好。忠(zhong)誠(cheng)客(ke)戶最看重服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量可(ke)(ke)靠、維修技術過硬。要實現猶(you)豫(yu)客(ke)戶向(xiang)忠(zhong)誠(cheng)客(ke)戶轉變，4S店(dian)(dian)必(bi)須做到位置便利(li)并提(ti)供高質(zhi)量、高效率的服(fu)(fu)務(wu)(wu)。
"試乘試駕(jia)"和"交車過程(cheng)"是提(ti)升(sheng)銷售服務滿意度的關鍵(jian)環節。經銷商應重點關注和改善下列要(yao)素：試乘試駕(jia)時間(jian)要(yao)保持充足、銷售顧問要(yao)向客戶介(jie)紹(shao)不同路(lu)段體驗重點；向客戶完整解釋售后(hou)服務及(ji)車輛保險信息、要(yao)做好交車后(hou)的回訪跟蹤服務。
用戶購(gou)車(che)(che)(che)參考的(de)主要信(xin)息(xi)來源是："車(che)(che)(che)展、車(che)(che)(che)市4S店(dian)""互聯(lian)網" "親戚朋友(you)推薦(jian)""銷售(shou)人員推薦(jian)"。
測評結果顯示(shi)，"銷售人員推(tui)薦(jian)"的提及比例逐年升高，而親戚朋友推(tui)薦(jian)的提及比例逐年下降。
數據(ju)表(biao)明(ming)，過去五(wu)年用(yong)戶挑(tiao)選汽(qi)車較為(wei)看(kan)(kan)重的六大因素(su)是："質量可靠性高(gao)(gao)" "安(an)全性高(gao)(gao)""汽(qi)車性能好" "品牌知名度""舒(shu)適(shi)性高(gao)(gao)""車型好看(kan)(kan)"。從用(yong)戶最(zui)終(zhong)購買新(xin)車的決定性作用(yong)來看(kan)(kan)，用(yong)戶最(zui)為(wei)看(kan)(kan)重的是 "質量可靠性高(gao)(gao)""汽(qi)車性能好""車型好看(kan)(kan)"等(deng)因素(su)。
用(yong)戶(hu)購車最為看重的品(pin)(pin)牌特征是"實用(yong)"，提(ti)及(ji)率(lv)達到49.9%。用(yong)戶(hu)對"年(nian)輕""運(yun)動""有(you)品(pin)(pin)位"等品(pin)(pin)牌特征的提(ti)及(ji)率(lv)逐(zhu)年(nian)升高(gao)，而對"實用(yong)""經濟""家庭"的提(ti)及(ji)率(lv)則呈下降趨勢(shi)。
據了解(jie)，自(zi)2002年開始，中(zhong)國(guo)(guo)質量協會連續17年組(zu)織(zhi)開展中(zhong)國(guo)(guo)汽(qi)車(che)(che)行業用戶滿(man)(man)意(yi)度(du)（CACSI）測評(ping)(ping)，并(bing)每年定(ding)期向社會發(fa)布(bu)測評(ping)(ping)結果(guo)。2018年CACSI測評(ping)(ping)仍以轎車(che)(che)為(wei)主，同時包括了城(cheng)市(shi)多(duo)功能運動(dong)車(che)(che)（SUV）、商務(wu)旅行車(che)(che)（MPV）、微客等類別，測評(ping)(ping)對象(xiang)為(wei)2018年銷量較大的(de)200個(ge)(ge)(ge)品牌(pai)車(che)(che)型(xing)，涉及全(quan)國(guo)(guo)50個(ge)(ge)(ge)汽(qi)車(che)(che)生產(chan)企(qi)業、60個(ge)(ge)(ge)汽(qi)車(che)(che)品牌(pai)。調(diao)(diao)查(cha)范圍為(wei)華(hua)北、東(dong)北、華(hua)東(dong)、華(hua)中(zhong)、華(hua)南、西(xi)南、西(xi)北等七大市(shi)場區域的(de)75個(ge)(ge)(ge)主要(yao)城(cheng)市(shi)。調(diao)(diao)查(cha)時間為(wei)2018年4月(yue)10日至(zhi)8月(yue)20日，調(diao)(diao)查(cha)方(fang)式為(wei)面訪調(diao)(diao)查(cha)，共收集到有效樣本24323個(ge)(ge)(ge)。測評(ping)(ping)指標體系按5個(ge)(ge)(ge)維度(du)構建，包括總體滿(man)(man)意(yi)度(du)評(ping)(ping)價，性(xing)能設(she)計(ji)評(ping)(ping)價，質量可(ke)靠性(xing)評(ping)(ping)價，售后服務(wu)評(ping)(ping)價和銷售服務(wu)評(ping)(ping)價。調(diao)(diao)查(cha)由(you)中(zhong)質國(guo)(guo)優(you)測評(ping)(ping)技術（北京）有限公司組(zu)織(zhi)實施。
CACSI采用(yong)(yong)了先進(jin)的(de)(de)(de)全(quan)球統(tong)一標準測評(ping)模型，測評(ping)結果(guo)的(de)(de)(de)穩定性(xing)和統(tong)計(ji)顯著性(xing)較強(qiang)，無(wu)論對用(yong)(yong)戶選購汽車(che)，還(huan)是生產企業改進(jin)質(zhi)量，都有重(zhong)要的(de)(de)(de)指導意(yi)義(yi)。
附1 各品牌(pai)車(che)型用戶滿(man)意度
續上表
續上表
續上表
續上表
附2 各(ge)品牌(pai)售(shou)后服(fu)務滿(man)意度
附(fu)3 各品牌銷售服務滿意度
三、2018年新能源汽車滿意度測評結果
2018年中(zhong)國新能源汽車行業用(yong)戶滿意(yi)度指(zhi)數（CACSI）為75分(fen)（滿分(fen)100分(fen)），與2017年持(chi)平。
隨著新(xin)(xin)能源(yuan)汽(qi)車(che)(che)(che)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)結構持續升(sheng)級(ji)，品(pin)(pin)牌和(he)質(zhi)量(liang)持續提升(sheng)，越來越多的用戶(hu)傾向于選擇新(xin)(xin)能源(yuan)汽(qi)車(che)(che)(che)。數(shu)據顯示，品(pin)(pin)牌形象76.5分(fen)(fen)(fen)，同比提高(gao)(gao)(gao)0.7分(fen)(fen)(fen)；感知質(zhi)量(liang)75.7分(fen)(fen)(fen)，同比提高(gao)(gao)(gao)1.1分(fen)(fen)(fen)。產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)質(zhi)量(liang)方面，可靠性滿意度(du)76.3分(fen)(fen)(fen)，同比提高(gao)(gao)(gao)5.7分(fen)(fen)(fen)。百輛新(xin)(xin)車(che)(che)(che)故障(zhang)發生次數(shu)為(wei)108次，同比下降13%。汽(qi)車(che)(che)(che)性能、設計(ji)滿意度(du)75.8分(fen)(fen)(fen)，同比提高(gao)(gao)(gao)3.7分(fen)(fen)(fen)。我國新(xin)(xin)能源(yuan)汽(qi)車(che)(che)(che)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)日益豐富，轎車(che)(che)(che)和(he)SUV新(xin)(xin)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)增(zeng)多。A級(ji)車(che)(che)(che)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)市場(chang)份額(e)大(da)幅(fu)增(zeng)加，而(er)A00級(ji)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)市場(chang)份額(e)在下降。在政策和(he)市場(chang)的雙驅動(dong)下，產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)結構升(sheng)級(ji)換代(dai)加快，高(gao)(gao)(gao)續航里(li)程及(ji)中(zhong)高(gao)(gao)(gao)端產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)更受(shou)用戶(hu)青(qing)睞。在回答"下次購(gou)車(che)(che)(che)是否(fou)還買(mai)(mai)新(xin)(xin)能源(yuan)車(che)(che)(che)"問題中(zhong)，95%的用戶(hu)表示還會購(gou)買(mai)(mai)新(xin)(xin)能源(yuan)汽(qi)車(che)(che)(che)。
相(xiang)比燃油汽車(che)，新能(neng)源汽車(che)在外(wai)觀造型及設(she)計、加速性能(neng)、行駛中(zhong)車(che)內的安靜程度(du)等方面有明顯優(you)勢。綜(zong)合測(ce)評結果，汽車(che)廠(chang)商應重點提高下列要素(su)的技術(shu)能(neng)力或(huo)性能(neng)設(she)計水(shui)平(ping)：續航(hang)性能(neng)；電(dian)池充電(dian)速度(du)；在不良路(lu)況下操控性、平(ping)穩性；經過凹(ao)凸不平(ping)道路(lu)時的舒適度(du)。
相(xiang)比插電(dian)(dian)(dian)混(hun)動(dong)汽(qi)車(che)，純電(dian)(dian)(dian)汽(qi)車(che)更(geng)受用(yong)戶(hu)青睞。純電(dian)(dian)(dian)動(dong)汽(qi)車(che)滿(man)意度76分(fen)(fen)，同比提高1分(fen)(fen)，呈(cheng)持(chi)續(xu)上(shang)升趨勢(shi)。插電(dian)(dian)(dian)混(hun)動(dong)汽(qi)車(che)滿(man)意度74分(fen)(fen)，同比下(xia)降(jiang)1分(fen)(fen)，呈(cheng)持(chi)續(xu)下(xia)降(jiang)趨勢(shi)。滿(man)意度方面，插電(dian)(dian)(dian)混(hun)動(dong)汽(qi)車(che)滿(man)意度比燃油汽(qi)車(che)低5分(fen)(fen)。在(zai)新(xin)能源汽(qi)車(che)補(bu)貼(tie)新(xin)政下(xia)，插電(dian)(dian)(dian)混(hun)動(dong)產品價(jia)(jia)格競爭力(li)弱勢(shi)更(geng)為明顯。2018年插電(dian)(dian)(dian)混(hun)動(dong)用(yong)戶(hu)感知(zhi)價(jia)(jia)值68.4分(fen)(fen)，同比下(xia)降(jiang)3.3分(fen)(fen)，而(er)純電(dian)(dian)(dian)動(dong)用(yong)戶(hu)感知(zhi)價(jia)(jia)值69.9分(fen)(fen)，同比提高0.8分(fen)(fen)。在(zai)選擇(ze)未來購買(mai)新(xin)能源汽(qi)車(che)用(yong)戶(hu)當中，有75%的用(yong)戶(hu)選擇(ze)純電(dian)(dian)(dian)動(dong)汽(qi)車(che)。
感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)質(zhi)量(liang)是影(ying)響新(xin)能源(yuan)汽(qi)車用戶(hu)(hu)滿(man)意度(du)的最(zui)(zui)主要(yao)因(yin)素。測評數據顯示(shi)，感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)質(zhi)量(liang)對(dui)滿(man)意度(du)的影(ying)響系數為(wei)0.69。感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)質(zhi)量(liang)每提高(gao)2分(fen)，滿(man)意度(du)會相(xiang)應提高(gao)1.4分(fen)。最(zui)(zui)近兩(liang)年，感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)價值對(dui)新(xin)能源(yuan)汽(qi)車用戶(hu)(hu)滿(man)意度(du)的影(ying)響系數下(xia)降近40%。最(zui)(zui)受用戶(hu)(hu)歡迎的國家新(xin)能源(yuan)政(zheng)策，選擇"財政(zheng)補貼"用戶(hu)(hu)比例已從2015年的39%減少到今年的12%。
用戶(hu)提及(ji)的最主要(yao)故(gu)(gu)障(zhang)問(wen)(wen)題是續航里(li)程不(bu)正常衰減，表(biao)現為續航里(li)程太短，與(yu)廠家實際標明(ming)的里(li)程嚴重不(bu)符(fu)。用戶(hu)提及(ji)其他易發故(gu)(gu)障(zhang)（問(wen)(wen)題）有(you)：充電速度(du)太慢，內飾(shi)異味重，剎(cha)車(che)(che)不(bu)靈、距離過長，充不(bu)進電、充不(bu)滿電，風噪(zao)聲大(da)，空(kong)調暖風不(bu)熱(re)，行駛(shi)(shi)時(shi)車(che)(che)身(shen)(shen)明(ming)顯抖動(dong)，空(kong)調噪(zao)音(yin)大(da)，剎(cha)車(che)(che)有(you)異響，發動(dong)機(ji)噪(zao)音(yin)大(da)、有(you)雜音(yin)（插(cha)(cha)電混(hun)(hun)動(dong)），加速反(fan)應遲緩無力(插(cha)(cha)電混(hun)(hun)動(dong))。故(gu)(gu)障(zhang)（問(wen)(wen)題）主要(yao)集(ji)中在(zai)電池、行駛(shi)(shi)、轉向(xiang)和(he)制動(dong)、車(che)(che)身(shen)(shen)外(wai)觀系統、空(kong)調、內飾(shi)系統、發動(dong)機(ji)（插(cha)(cha)電混(hun)(hun)動(dong)）等關鍵部位。
售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)方面，應提高(gao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)效率和(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)技術水平。我國新(xin)能(neng)源(yuan)汽(qi)(qi)車(che)(che)(che)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)滿意度得(de)分(fen)75分(fen)，比傳統(tong)(tong)燃油(you)汽(qi)(qi)車(che)(che)(che)低2分(fen)。傳統(tong)(tong)燃油(you)汽(qi)(qi)車(che)(che)(che)已(yi)經(jing)發(fa)展(zhan)出(chu)了較為完善的(de)(de)(de)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)體系(xi)，但(dan)整(zheng)個新(xin)能(neng)源(yuan)汽(qi)(qi)車(che)(che)(che)領域(yu)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)體系(xi)還(huan)(huan)處在(zai)(zai)初(chu)步發(fa)展(zhan)階(jie)段。相較于(yu)傳統(tong)(tong)汽(qi)(qi)車(che)(che)(che)，新(xin)能(neng)源(yuan)汽(qi)(qi)車(che)(che)(che)在(zai)(zai)配(pei)件上有(you)著極(ji)大的(de)(de)(de)不同，傳統(tong)(tong)燃油(you)車(che)(che)(che)維修技師(shi)在(zai)(zai)維修新(xin)能(neng)源(yuan)汽(qi)(qi)車(che)(che)(che)時(shi)也存在(zai)(zai)一定障礙。測評數據還(huan)(huan)顯(xian)示，用戶心目中(zhong)最想要的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)是專心、便捷(jie)、實惠和(he)貼心的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。用戶希望新(xin)能(neng)源(yuan)汽(qi)(qi)車(che)(che)(che)服(fu)(fu)務(wu)(wu)商(shang)在(zai)(zai)準(zhun)確診(zhen)斷故(gu)障、小故(gu)障當場解(jie)決、一次性修好車(che)(che)(che)、備件充(chong)足、服(fu)(fu)務(wu)(wu)后(hou)(hou)提車(che)(che)(che)順(shun)利、時(shi)間(jian)短等方面有(you)明顯(xian)改善。
2018年，用戶購買新能(neng)源汽車(che)較為看重的五大因素是："使(shi)用成本(ben)低" "環保(bao)""政府政策(ce)支持(chi)" "質(zhi)量可靠性高" "性能(neng)設(she)計好(hao)"。其中，看重"質(zhi)量可靠性高"、"性能(neng)設(she)計好(hao)"等因素的比例都呈逐年升高的趨勢，同比分(fen)別升高了7個百分(fen)點、12個百分(fen)點。與此同時，看重"政府政策(ce)支持(chi)"的比例同比下降了9個百分(fen)點。
令用(yong)戶(hu)最為心動(dong)的五大新能(neng)源(yuan)汽(qi)車(che)品(pin)牌分別是(shi)：比亞迪、北汽(qi)新能(neng)源(yuan)、吉利、上(shang)汽(qi)榮威、特斯拉(la)。用(yong)戶(hu)喜歡(huan)的新能(neng)源(yuan)汽(qi)車(che)內飾(shi)風格主(zhu)要(yao)是(shi)運(yun)動(dong)、簡約和時尚。
用(yong)(yong)戶(hu)在回答"您購(gou)買電動車(che)最低能(neng)接(jie)受(shou)的續航(hang)里(li)程"問(wen)題方(fang)面(mian)，"續航(hang)里(li)程400公里(li)及以上"的用(yong)(yong)戶(hu)比(bi)例為54%，同比(bi)升高5個百分點。此(ci)外，49%的用(yong)(yong)戶(hu)只能(neng)接(jie)受(shou)新能(neng)源(yuan)汽車(che)與燃油(you)車(che)價格持(chi)平或更低，32%的用(yong)(yong)戶(hu)能(neng)接(jie)受(shou)新能(neng)源(yuan)汽車(che)比(bi)燃油(you)車(che)貴10%以內(nei)。
據了(le)(le)解，自2015年開始，中國(guo)質量協會(hui)連續4年組(zu)織開展中國(guo)新能(neng)源汽(qi)車行業用戶滿(man)意度(du)(du)（CACSI）測評(ping)(ping)，并每年定期(qi)向(xiang)社會(hui)發布(bu)測評(ping)(ping)結果。2018年新能(neng)源CACSI測評(ping)(ping)仍以轎車為(wei)主(zhu)，同時包(bao)括了(le)(le)城(cheng)(cheng)市多功能(neng)運動車（SUV），測評(ping)(ping)對象為(wei)2018年銷量較(jiao)大的30個(ge)品牌車型(xing)，涉(she)及(ji)全國(guo)13個(ge)汽(qi)車生產(chan)企(qi)業。調(diao)查(cha)范圍為(wei)北部(bu)、東部(bu)、中部(bu)、南部(bu)、西部(bu)等五大市場區域的21個(ge)重點(dian)城(cheng)(cheng)市。調(diao)查(cha)時間為(wei)2018年4月(yue)15日至9月(yue)15日，調(diao)查(cha)方式為(wei)面訪調(diao)查(cha)。測評(ping)(ping)指標體系按(an)4個(ge)維度(du)(du)構建，包(bao)括總體滿(man)意度(du)(du)評(ping)(ping)價(jia)，性能(neng)設計評(ping)(ping)價(jia)，質量可(ke)靠性評(ping)(ping)價(jia)和售后服(fu)務評(ping)(ping)價(jia)。調(diao)查(cha)由(you)(you)全國(guo)用戶委員(yuan)會(hui)做技(ji)術支持，由(you)(you)中質國(guo)優測評(ping)(ping)技(ji)術（北京(jing)）有限公(gong)司組(zu)織實施。
CACSI采用(yong)了先進的(de)(de)全球統一標準(zhun)測評模型，測評結果的(de)(de)穩定性(xing)和統計顯(xian)著性(xing)較(jiao)強，無論對(dui)用(yong)戶(hu)選購汽(qi)車(che)，還是生產企業改進質量，都有(you)重(zhong)要的(de)(de)指導意義。
附1 各品牌車型(xing)用戶滿意(yi)度
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附2 新能源汽車(che)各品牌(pai)售后服務滿意度
【責任編輯：李瑛】
