文章來源：中國電信集團有(you)限公司 發(fa)布(bu)時間(jian)：2020-10-31
“專業觀眾若(ruo)需要(yao)辦(ban)理進博(bo)會(hui)展期(qi)停(ting)(ting)車證應聯(lian)系(xi)哪里？”“境外專業觀眾的證件(jian)怎么獲取？”隨著第二屆進博(bo)會(hui)進入倒計時(shi)，由中(zhong)國電(dian)(dian)信(xin)上海公司承建并運營的24小時(shi)服務熱(re)線“021-968888”也變(bian)得格外忙碌。記者日前走(zou)進了(le)地處(chu)中(zhong)國電(dian)(dian)信(xin)信(xin)息園區(qu)中(zhong)國電(dian)(dian)信(xin)上海公司呼(hu)叫中(zhong)心的968888座(zuo)席區(qu)域，只見話務員一(yi)邊(bian)接(jie)聽電(dian)(dian)話，一(yi)邊(bian)專心致(zhi)志地盯(ding)著電(dian)(dian)腦屏幕(mu)，熱(re)線忙不(bu)停(ting)(ting)。
今年7-10月，單日最高呼入量達到4500余通，呼入總量較去年近2倍增長
一大(da)早，身著統一制服的(de)(de)話(hua)務員就端(duan)坐在(zai)工位(wei)(wei)上。一位(wei)(wei)話(hua)務員告訴記者(zhe)，第二屆進(jin)博會目前進(jin)入臨(lin)戰前的(de)(de)最后沖刺階段，咨(zi)詢內(nei)容也從之前的(de)(de)展商(shang)參展、報(bao)名、展位(wei)(wei)預訂等轉到諸(zhu)如“專(zhuan)業觀眾(zhong)所在(zai)的(de)(de)公(gong)司審核通過了(le)，人員狀態(tai)是已保存，什么時候能付款辦(ban)理證件？” “報(bao)名了(le)專(zhuan)業觀眾(zhong)后可以直接參加配套活動和論(lun)壇嗎？”等內(nei)容。除了(le)采購商(shang)、參展商(shang)、專(zhuan)業觀眾(zhong)，來(lai)自媒(mei)體記者(zhe)、志愿者(zhe)和贊助(zhu)商(shang)等方面(mian)的(de)(de)電(dian)話(hua)也開始多起來(lai)。
“為(wei)做(zuo)好第二屆進博會的服務(wu)保障，中(zhong)國電信上海(hai)公司抽調骨(gu)干人(ren)(ren)員，組(zu)(zu)(zu)成(cheng)進博熱線(xian)運(yun)營(ying)班(ban)組(zu)(zu)(zu)。全(quan)體(ti)運(yun)營(ying)班(ban)組(zu)(zu)(zu)包括話務(wu)、技術、質(zhi)控、培(pei)訓、后備(bei)梯(ti)隊儲(chu)備(bei)等約60余人(ren)(ren)，其中(zhong)話務(wu)員共(gong)有45人(ren)(ren)左右，他(ta)們(men)三班(ban)倒，7×24小時不間斷提(ti)供服務(wu)。”項(xiang)目負(fu)責人(ren)(ren)孫冬蕾向記者介紹道，968888熱線(xian)工作人(ren)(ren)員均通過嚴格的面試篩(shai)選(xuan)，具備(bei)中(zhong)英文雙(shuang)語(yu)技能，部(bu)分(fen)話務(wu)員還有著962010世博熱線(xian)以及大型(xing)政務(wu)類呼叫(jiao)熱線(xian)的運(yun)營(ying)管(guan)理(li)經驗。同時，968888還與12345市民服務(wu)熱線(xian)建立雙(shuang)向聯(lian)動(dong)機制，更好服務(wu)各類人(ren)(ren)群。
有了首屆(jie)進博會的成功舉辦，第(di)二屆(jie)進博會社(she)會關(guan)注度(du)更大(da)。孫冬蕾表示，這從(cong)968888熱(re)線話(hua)務量的大(da)幅提(ti)升上，也可以看(kan)出來(lai)。“去年7-10月，熱(re)線總呼(hu)入量是4.9萬通，今(jin)年同期已經接近7萬通了，平(ping)均每位話(hua)務員的日接機量達到(dao)120余個，單(dan)日最高呼(hu)入量可達到(dao)4500余通左右。”
另據記者了(le)解(jie)，968888依(yi)托中國電信(xin)上(shang)海公司的(de)互聯網云呼(hu)叫(jiao)中心技術，可為(wei)用戶提供集電話、移動(dong)電話、在線(xian)客(ke)服(fu)、E-mail、短信(xin)、App等一體化的(de)綜合(he)信(xin)息服(fu)務，因此，“除了(le)電話呼(hu)入，還有不(bu)少客(ke)戶采用在線(xian)提問(wen)的(de)方式，電話接聽(ting)與在線(xian)客(ke)服(fu)的(de)業務量之比目前是7:3，所以我(wo)們的(de)工作人員(yuan)從早到晚忙(mang)個不(bu)停(ting)。”
“知識庫”不斷充實，實現“問不倒”
首屆進博會閉幕后，968888熱線因為高質量服務，被上海市總工會授予進博熱線運營班組“工人先鋒號”稱號。習近平主(zhu)席在首屆中(zhong)國國際(ji)進口博(bo)覽會(hui)開幕式主(zhu)旨演(yan)講中(zhong)指出(chu)，中(zhong)國國際(ji)進口博(bo)覽會(hui)不(bu)僅(jin)要年年辦下去，而且要辦出(chu)水平、辦出(chu)成效、越辦越好，這更讓968888熱(re)線(xian)來不得半點(dian)差池。
968888熱(re)線(xian)如何做到“問不倒”？依靠它背后一個(ge)不斷擴容的(de)(de)“知(zhi)識(shi)庫”。孫冬蕾(lei)介(jie)紹說，自參與首屆進博(bo)會的(de)(de)通信保障以來(lai)，968888熱(re)線(xian)就建立(li)了一個(ge)知(zhi)識(shi)庫，知(zhi)識(shi)條(tiao)目內容分(fen)為12個(ge)部分(fen)，包括進博(bo)會概(gai)況、論壇詳(xiang)情、參展商(shang)詳(xiang)情、采購商(shang)詳(xiang)情、國家(jia)貿易(yi)投資綜合展區、展會現場服(fu)務、公共設(she)施(shi)（博(bo)覽會的(de)(de)餐飲(yin)、住宿、交通規劃）、知(zhi)識(shi)產權、媒體注冊問答(da)、附件等(deng)等(deng)。
除(chu)了(le)知(zhi)識(shi)庫(ku)(ku)，進(jin)口博覽會官方網站也是話(hua)務員們知(zhi)識(shi)儲備來源。一有空，話(hua)務員們就登(deng)陸官網學習新(xin)知(zhi)識(shi)。為了(le)更好地提(ti)供咨詢(xun)，他們還會根據進(jin)口博覽會官網內容(rong)和熱點問題進(jin)行歸類總結，將(jiang)問答(da)充實到“知(zhi)識(shi)庫(ku)(ku)”中去。
“我(wo)們(men)通過科學(xue)排班(ban)、多批次增加人員、不(bu)斷(duan)優化(hua)知識庫內容等舉措，使(shi)968888熱線(xian)的(de)接通率(lv)始終保持在90%以上，及時(shi)應(ying)答率(lv)今年保持在99%以上，較去年同期均有(you)小幅增長(chang)。滿意度始終保持在96%以上。”孫冬蕾補充說道。
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