文章(zhang)來(lai)源：中國電信集團有限(xian)公司 發布(bu)時間：2020-10-31
“專(zhuan)業(ye)觀眾若需(xu)要(yao)辦理進博會展期停車證應聯(lian)系哪里(li)？”“境外(wai)專(zhuan)業(ye)觀眾的證件(jian)怎么獲(huo)取(qu)？”隨著(zhu)第(di)二屆(jie)進博會進入(ru)倒(dao)計時，由(you)中(zhong)國(guo)(guo)電(dian)信上海(hai)公(gong)司承建(jian)并運營的24小時服務熱線(xian)“021-968888”也(ye)變得格外(wai)忙(mang)碌。記者日前(qian)走(zou)進了地處中(zhong)國(guo)(guo)電(dian)信信息(xi)園區(qu)中(zhong)國(guo)(guo)電(dian)信上海(hai)公(gong)司呼叫中(zhong)心的968888座席區(qu)域，只見話務員一(yi)邊接聽電(dian)話，一(yi)邊專(zhuan)心致志地盯著(zhu)電(dian)腦屏幕(mu)，熱線(xian)忙(mang)不停。
今年7-10月，單日最高呼入量達到4500余通，呼入總量較去年近2倍增長
一(yi)大早，身著統一(yi)制(zhi)服(fu)的(de)(de)話(hua)務(wu)員就端坐在工位(wei)上。一(yi)位(wei)話(hua)務(wu)員告(gao)訴記者(zhe)，第二屆進博會目前(qian)進入臨戰前(qian)的(de)(de)最后(hou)沖刺階(jie)段，咨詢內容(rong)也從之前(qian)的(de)(de)展(zhan)商(shang)(shang)參(can)展(zhan)、報名、展(zhan)位(wei)預訂等轉到諸如“專業觀(guan)眾所在的(de)(de)公(gong)司審核通過了(le)(le)，人員狀態是已保存，什么時候能付款(kuan)辦(ban)理證(zheng)件？” “報名了(le)(le)專業觀(guan)眾后(hou)可以直接參(can)加配套活(huo)動和論壇嗎？”等內容(rong)。除(chu)了(le)(le)采購商(shang)(shang)、參(can)展(zhan)商(shang)(shang)、專業觀(guan)眾，來(lai)自(zi)媒體記者(zhe)、志愿者(zhe)和贊助商(shang)(shang)等方面的(de)(de)電(dian)話(hua)也開始多(duo)起來(lai)。
“為做好第二屆進(jin)博會的服務(wu)保障，中國電信(xin)上海公(gong)司抽(chou)調骨干人員(yuan)，組(zu)成進(jin)博熱線(xian)(xian)運營班(ban)組(zu)。全體運營班(ban)組(zu)包括話(hua)務(wu)、技(ji)術、質(zhi)控、培訓、后備(bei)梯隊(dui)儲備(bei)等約60余人，其中話(hua)務(wu)員(yuan)共(gong)有45人左右，他們三班(ban)倒，7×24小時(shi)不間斷提供服務(wu)。”項目負(fu)責人孫冬蕾向記者介紹道，968888熱線(xian)(xian)工(gong)作人員(yuan)均通過嚴(yan)格的面試篩選，具備(bei)中英文雙(shuang)語(yu)技(ji)能，部分(fen)話(hua)務(wu)員(yuan)還(huan)(huan)有著962010世(shi)博熱線(xian)(xian)以及大型(xing)政務(wu)類呼叫熱線(xian)(xian)的運營管理經(jing)驗。同時(shi)，968888還(huan)(huan)與12345市民服務(wu)熱線(xian)(xian)建立雙(shuang)向聯(lian)動機制，更(geng)好服務(wu)各(ge)類人群。
有了首(shou)屆(jie)進博(bo)會的成(cheng)功舉辦，第二屆(jie)進博(bo)會社會關注(zhu)度更大。孫冬蕾表示，這從968888熱線(xian)話(hua)務量的大幅提升上，也可以(yi)看出來(lai)。“去(qu)年7-10月，熱線(xian)總(zong)呼(hu)入量是(shi)4.9萬通(tong)，今(jin)年同期已經接(jie)近(jin)7萬通(tong)了，平均每(mei)位(wei)話(hua)務員的日接(jie)機量達(da)到120余(yu)個，單(dan)日最(zui)高呼(hu)入量可達(da)到4500余(yu)通(tong)左右。”
另據(ju)記者了(le)解，968888依(yi)托中國電信上海公司的(de)(de)互聯網云呼叫中心技術，可為用戶提供集電話(hua)(hua)、移動(dong)電話(hua)(hua)、在(zai)線(xian)客服、E-mail、短信、App等一體化的(de)(de)綜合信息(xi)服務，因此，“除(chu)了(le)電話(hua)(hua)呼入，還(huan)有不(bu)少客戶采(cai)用在(zai)線(xian)提問的(de)(de)方式，電話(hua)(hua)接(jie)聽與(yu)在(zai)線(xian)客服的(de)(de)業務量之比目前(qian)是7:3，所以我們的(de)(de)工作人員從(cong)早到晚(wan)忙個不(bu)停。”
“知識庫”不斷充實，實現“問不倒”
首屆進博會閉幕后，968888熱線因為高質量服務，被上海市總工會授予進博熱線運營班組“工人先鋒號”稱號。習近(jin)平主席在首屆中(zhong)國(guo)國(guo)際進口博覽會開幕式(shi)主旨演講中(zhong)指出(chu)(chu)，中(zhong)國(guo)國(guo)際進口博覽會不僅(jin)要年年辦(ban)(ban)(ban)下去，而且(qie)要辦(ban)(ban)(ban)出(chu)(chu)水平、辦(ban)(ban)(ban)出(chu)(chu)成效、越辦(ban)(ban)(ban)越好(hao)，這更讓(rang)968888熱線來不得半點差池。
968888熱(re)線如何(he)做到“問不倒”？依靠(kao)它背后一(yi)個不斷(duan)擴容的“知(zhi)識(shi)(shi)庫(ku)(ku)”。孫冬(dong)蕾介(jie)紹說，自參與(yu)首屆進博(bo)會(hui)(hui)的通(tong)信(xin)保(bao)障以來(lai)，968888熱(re)線就建(jian)立(li)了一(yi)個知(zhi)識(shi)(shi)庫(ku)(ku)，知(zhi)識(shi)(shi)條目內(nei)容分為12個部(bu)分，包括進博(bo)會(hui)(hui)概況、論壇詳情、參展商(shang)(shang)詳情、采購商(shang)(shang)詳情、國家貿(mao)易投資綜(zong)合(he)展區、展會(hui)(hui)現場服務、公共(gong)設施（博(bo)覽(lan)會(hui)(hui)的餐飲、住宿、交通(tong)規劃）、知(zhi)識(shi)(shi)產權、媒體(ti)注冊(ce)問答、附件等(deng)等(deng)。
除了(le)知識(shi)(shi)庫，進口博覽會(hui)官方網(wang)站(zhan)也是話(hua)務員(yuan)們(men)(men)知識(shi)(shi)儲備來源。一有(you)空，話(hua)務員(yuan)們(men)(men)就登陸官網(wang)學習新知識(shi)(shi)。為了(le)更好地提供咨詢，他們(men)(men)還會(hui)根據進口博覽會(hui)官網(wang)內(nei)容和熱點問題進行歸類總結(jie)，將問答(da)充(chong)實到“知識(shi)(shi)庫”中去。
“我(wo)們通(tong)過科學排班、多批次(ci)增加人員、不斷優化知識庫內容等舉措，使(shi)968888熱(re)線的接通(tong)率始終保(bao)(bao)持(chi)在(zai)(zai)90%以上，及時應答(da)率今年保(bao)(bao)持(chi)在(zai)(zai)99%以上，較去年同期均有小幅增長。滿意度始終保(bao)(bao)持(chi)在(zai)(zai)96%以上。”孫(sun)冬蕾補充說道。
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