文章(zhang)來源：中國電信(xin)集團有(you)限公司 發布時間：2020-10-31
“專(zhuan)業(ye)觀(guan)眾若需要辦理進(jin)(jin)博會(hui)(hui)展期停車證(zheng)應聯系哪里(li)？”“境外(wai)專(zhuan)業(ye)觀(guan)眾的證(zheng)件(jian)怎么獲取？”隨著第二屆(jie)進(jin)(jin)博會(hui)(hui)進(jin)(jin)入倒(dao)計(ji)時(shi)，由中(zhong)國(guo)(guo)電(dian)(dian)信(xin)上海(hai)公(gong)司承建并運營的24小時(shi)服務熱(re)線“021-968888”也變得格外(wai)忙(mang)碌。記(ji)者日前走進(jin)(jin)了(le)地處(chu)中(zhong)國(guo)(guo)電(dian)(dian)信(xin)信(xin)息園區(qu)中(zhong)國(guo)(guo)電(dian)(dian)信(xin)上海(hai)公(gong)司呼叫中(zhong)心(xin)的968888座席區(qu)域，只見話務員一(yi)邊接(jie)聽電(dian)(dian)話，一(yi)邊專(zhuan)心(xin)致志地盯著電(dian)(dian)腦屏幕，熱(re)線忙(mang)不停。
今年7-10月，單日最高呼入量達到4500余通，呼入總量較去年近2倍增長
一(yi)大(da)早，身著統一(yi)制服的(de)話務員就(jiu)端坐在工位(wei)上。一(yi)位(wei)話務員告(gao)訴記(ji)者，第二屆進(jin)博會目(mu)前進(jin)入臨戰前的(de)最后沖刺階段(duan)，咨詢內容也從之前的(de)展商參(can)展、報(bao)名(ming)、展位(wei)預訂等(deng)轉到諸如“專(zhuan)(zhuan)業(ye)觀眾(zhong)所在的(de)公司(si)審(shen)核(he)通過了(le)，人員狀(zhuang)態是已保存(cun)，什么時候能付款(kuan)辦(ban)理證件？” “報(bao)名(ming)了(le)專(zhuan)(zhuan)業(ye)觀眾(zhong)后可以(yi)直接參(can)加配(pei)套(tao)活動(dong)和(he)(he)論壇嗎？”等(deng)內容。除了(le)采購商、參(can)展商、專(zhuan)(zhuan)業(ye)觀眾(zhong)，來自媒(mei)體記(ji)者、志(zhi)愿(yuan)者和(he)(he)贊助商等(deng)方面的(de)電話也開始多起(qi)來。
“為做好(hao)第(di)二屆(jie)進(jin)博會(hui)的服(fu)(fu)務保障(zhang)，中(zhong)國電信上海公司抽(chou)調骨(gu)干人員，組成(cheng)進(jin)博熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)運(yun)營(ying)班(ban)組。全體運(yun)營(ying)班(ban)組包(bao)括話(hua)務、技(ji)術、質(zhi)控、培(pei)訓、后備(bei)梯隊(dui)儲(chu)備(bei)等約60余人，其中(zhong)話(hua)務員共有45人左右，他們三班(ban)倒，7×24小時(shi)不間斷(duan)提供服(fu)(fu)務。”項目(mu)負(fu)責人孫(sun)冬(dong)蕾(lei)向記者介紹道，968888熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)工作人員均(jun)通(tong)過嚴格的面試(shi)篩選，具備(bei)中(zhong)英文(wen)雙語技(ji)能，部分話(hua)務員還(huan)有著962010世博熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)以及大型政(zheng)務類呼叫熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)的運(yun)營(ying)管理經驗。同時(shi)，968888還(huan)與12345市民服(fu)(fu)務熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)建立雙向聯動機制，更好(hao)服(fu)(fu)務各(ge)類人群。
有了首屆(jie)進(jin)博會(hui)的成(cheng)功(gong)舉(ju)辦，第二屆(jie)進(jin)博會(hui)社會(hui)關注度更(geng)大(da)。孫冬蕾表(biao)示，這從968888熱線(xian)話務(wu)(wu)量(liang)的大(da)幅提升上(shang)，也(ye)可以看出來。“去年7-10月，熱線(xian)總呼入量(liang)是4.9萬(wan)通(tong)(tong)，今年同期已經接(jie)近7萬(wan)通(tong)(tong)了，平均(jun)每位話務(wu)(wu)員的日(ri)接(jie)機量(liang)達到(dao)120余個，單日(ri)最高呼入量(liang)可達到(dao)4500余通(tong)(tong)左右(you)。”
另據記(ji)者了(le)解，968888依托中(zhong)國(guo)電(dian)(dian)(dian)信上海公(gong)司的(de)(de)(de)互聯網云(yun)呼(hu)叫中(zhong)心技術，可為用戶(hu)提供集電(dian)(dian)(dian)話(hua)、移(yi)動電(dian)(dian)(dian)話(hua)、在(zai)(zai)線(xian)客(ke)服、E-mail、短信、App等一體化的(de)(de)(de)綜合信息服務，因此(ci)，“除了(le)電(dian)(dian)(dian)話(hua)呼(hu)入，還有不少客(ke)戶(hu)采用在(zai)(zai)線(xian)提問的(de)(de)(de)方式，電(dian)(dian)(dian)話(hua)接聽(ting)與在(zai)(zai)線(xian)客(ke)服的(de)(de)(de)業務量(liang)之比目(mu)前是7:3，所以我們的(de)(de)(de)工作人員(yuan)從早到晚(wan)忙個不停。”
“知識庫”不斷充實，實現“問不倒”
首屆進博會閉幕后，968888熱線因為高質量服務，被上海市總工會授予進博熱線運營班組“工人先鋒號”稱號。習近平主席在首(shou)屆中國國際進口博覽會開幕式(shi)主旨演講(jiang)中指出(chu)，中國國際進口博覽會不僅要(yao)年年辦(ban)下去，而(er)且要(yao)辦(ban)出(chu)水平、辦(ban)出(chu)成效、越(yue)(yue)辦(ban)越(yue)(yue)好，這更讓968888熱線來不得半點(dian)差池。
968888熱線(xian)如何做(zuo)到(dao)“問不(bu)倒(dao)”？依(yi)靠它背后一個(ge)(ge)不(bu)斷擴容的(de)“知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)庫”。孫(sun)冬蕾介紹說(shuo)，自(zi)參與首屆進(jin)博會的(de)通信保障以來(lai)，968888熱線(xian)就建立了一個(ge)(ge)知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)庫，知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)條目內容分為(wei)12個(ge)(ge)部分，包(bao)括進(jin)博會概況(kuang)、論壇詳(xiang)(xiang)情(qing)、參展商詳(xiang)(xiang)情(qing)、采購商詳(xiang)(xiang)情(qing)、國家貿(mao)易投資綜合展區、展會現場服務、公(gong)共(gong)設(she)施（博覽會的(de)餐飲、住宿、交通規劃）、知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)產權、媒體注冊問答、附件等等。
除(chu)了(le)(le)知識(shi)庫，進口(kou)博覽(lan)會官方網(wang)站也是話務(wu)員們知識(shi)儲(chu)備來源(yuan)。一(yi)有(you)空，話務(wu)員們就登陸官網(wang)學習新知識(shi)。為了(le)(le)更(geng)好地提供咨詢，他們還會根(gen)據(ju)進口(kou)博覽(lan)會官網(wang)內容(rong)和熱(re)點問(wen)題進行歸類總結，將(jiang)問(wen)答充實到(dao)“知識(shi)庫”中去。
“我們通過科學排班(ban)、多批次增(zeng)加(jia)人員、不斷(duan)優(you)化知識(shi)庫內容等舉措，使968888熱線的(de)接(jie)通率(lv)始(shi)終保持在90%以上，及時應答率(lv)今年保持在99%以上，較(jiao)去年同期均有小(xiao)幅增(zeng)長。滿意度始(shi)終保持在96%以上。”孫冬(dong)蕾(lei)補(bu)充(chong)說道。
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