文章來源：中國(guo)電信集團有限公司 發布時間：2020-10-31
“專業(ye)觀眾若需要辦理進博會展期(qi)停車證應聯(lian)系哪(na)里？”“境外專業(ye)觀眾的證件怎么獲取？”隨著第二屆進博會進入(ru)倒計時，由中國電(dian)(dian)信上海公(gong)司承建(jian)并運營的24小(xiao)時服務熱線(xian)“021-968888”也(ye)變得格外忙(mang)碌。記者日前(qian)走進了地處(chu)中國電(dian)(dian)信信息園區中國電(dian)(dian)信上海公(gong)司呼叫中心(xin)的968888座席區域，只(zhi)見話(hua)務員(yuan)一邊接聽電(dian)(dian)話(hua)，一邊專心(xin)致(zhi)志地盯著電(dian)(dian)腦(nao)屏幕，熱線(xian)忙(mang)不(bu)停。
今年7-10月，單日最高呼入量達到4500余通，呼入總量較去年近2倍增長
一大早，身著(zhu)統一制服的(de)話(hua)(hua)務員(yuan)就端坐在(zai)工(gong)位(wei)上。一位(wei)話(hua)(hua)務員(yuan)告訴記者(zhe)，第二屆進博(bo)會(hui)目前(qian)進入臨(lin)戰前(qian)的(de)最(zui)后(hou)沖刺階段，咨詢內(nei)(nei)容也(ye)從之前(qian)的(de)展商(shang)(shang)參展、報名、展位(wei)預訂等轉到諸如“專業觀眾(zhong)所(suo)在(zai)的(de)公司審核(he)通(tong)過了，人員(yuan)狀態是已保存(cun)，什么時候能付款(kuan)辦(ban)理(li)證件？” “報名了專業觀眾(zhong)后(hou)可以直接參加配套活動和論壇嗎？”等內(nei)(nei)容。除了采購商(shang)(shang)、參展商(shang)(shang)、專業觀眾(zhong)，來(lai)自媒體(ti)記者(zhe)、志愿者(zhe)和贊(zan)助商(shang)(shang)等方面(mian)的(de)電話(hua)(hua)也(ye)開始(shi)多起來(lai)。
“為(wei)做好(hao)第(di)二屆進博(bo)會的服務(wu)(wu)保障(zhang)，中(zhong)國電信上海公司抽調(diao)骨干人(ren)員(yuan)，組成進博(bo)熱線(xian)運(yun)營(ying)班(ban)組。全(quan)體運(yun)營(ying)班(ban)組包括話(hua)務(wu)(wu)、技術、質控、培訓、后備梯(ti)隊(dui)儲(chu)備等約60余人(ren)，其中(zhong)話(hua)務(wu)(wu)員(yuan)共有(you)45人(ren)左右，他們(men)三班(ban)倒，7×24小時不間斷提供服務(wu)(wu)。”項目(mu)負責人(ren)孫冬蕾向(xiang)記者介紹(shao)道，968888熱線(xian)工(gong)作人(ren)員(yuan)均(jun)通過嚴格的面試(shi)篩選(xuan)，具備中(zhong)英(ying)文雙語技能，部分話(hua)務(wu)(wu)員(yuan)還有(you)著962010世(shi)博(bo)熱線(xian)以(yi)及大型政務(wu)(wu)類(lei)呼叫(jiao)熱線(xian)的運(yun)營(ying)管理經(jing)驗。同(tong)時，968888還與12345市民(min)服務(wu)(wu)熱線(xian)建立(li)雙向(xiang)聯(lian)動機制，更好(hao)服務(wu)(wu)各類(lei)人(ren)群(qun)。
有(you)了首屆進博會(hui)的成功舉辦，第二屆進博會(hui)社會(hui)關注度更(geng)大。孫冬蕾表示，這從(cong)968888熱(re)線話(hua)務量(liang)的大幅提升上，也可以(yi)看(kan)出來(lai)。“去年7-10月，熱(re)線總呼(hu)入量(liang)是4.9萬通，今年同期已經接近7萬通了，平均每(mei)位話(hua)務員的日接機量(liang)達到(dao)120余(yu)個(ge)，單日最(zui)高呼(hu)入量(liang)可達到(dao)4500余(yu)通左右。”
另據記者了解，968888依托中國電(dian)(dian)信(xin)(xin)上海(hai)公司的(de)互聯網(wang)云呼叫中心(xin)技術，可為用(yong)戶(hu)提(ti)供集電(dian)(dian)話(hua)(hua)、移動(dong)電(dian)(dian)話(hua)(hua)、在線客服、E-mail、短信(xin)(xin)、App等(deng)一體化的(de)綜合信(xin)(xin)息服務(wu)，因此(ci)，“除(chu)了電(dian)(dian)話(hua)(hua)呼入，還有不少(shao)客戶(hu)采用(yong)在線提(ti)問的(de)方式，電(dian)(dian)話(hua)(hua)接聽與(yu)在線客服的(de)業務(wu)量之比(bi)目前(qian)是7:3，所以我們的(de)工作人員從(cong)早到晚忙個不停。”
“知識庫”不斷充實，實現“問不倒”
首屆進博會閉幕后，968888熱線因為高質量服務，被上海市總工會授予進博熱線運營班組“工人先鋒號”稱號。習(xi)近平主(zhu)席在首屆中國(guo)國(guo)際(ji)進口博覽(lan)(lan)會開幕式主(zhu)旨演講中指出，中國(guo)國(guo)際(ji)進口博覽(lan)(lan)會不僅(jin)要(yao)年年辦下去，而且要(yao)辦出水平、辦出成效、越辦越好，這更讓968888熱線(xian)來(lai)不得(de)半點差池(chi)。
968888熱線如(ru)何(he)做到(dao)“問不(bu)倒”？依(yi)靠它背后一個(ge)(ge)不(bu)斷擴(kuo)容(rong)的(de)(de)“知識(shi)庫(ku)”。孫冬蕾介紹說，自(zi)參與(yu)首屆進博會(hui)(hui)的(de)(de)通(tong)信(xin)保(bao)障以(yi)來，968888熱線就(jiu)建立(li)了一個(ge)(ge)知識(shi)庫(ku)，知識(shi)條目內(nei)容(rong)分為12個(ge)(ge)部分，包(bao)括進博會(hui)(hui)概況、論壇(tan)詳(xiang)情(qing)、參展(zhan)商(shang)詳(xiang)情(qing)、采購商(shang)詳(xiang)情(qing)、國家貿易投(tou)資綜(zong)合展(zhan)區(qu)、展(zhan)會(hui)(hui)現(xian)場服務、公共設施（博覽會(hui)(hui)的(de)(de)餐飲(yin)、住(zhu)宿、交通(tong)規劃）、知識(shi)產權、媒體(ti)注(zhu)冊問答、附件等等。
除了知(zhi)(zhi)識庫，進口(kou)博覽會(hui)(hui)官(guan)方網站也(ye)是話務員們知(zhi)(zhi)識儲備來源。一有空，話務員們就登陸官(guan)網學習(xi)新(xin)知(zhi)(zhi)識。為了更好地(di)提供咨詢，他們還(huan)會(hui)(hui)根據進口(kou)博覽會(hui)(hui)官(guan)網內容(rong)和熱點問題(ti)進行(xing)歸類總結(jie)，將問答充實到“知(zhi)(zhi)識庫”中去。
“我們通過科學(xue)排班、多(duo)批次增加人員、不斷優(you)化知識庫內容等舉(ju)措，使968888熱線(xian)的接通率(lv)始終保(bao)持在(zai)90%以(yi)上，及時應答(da)率(lv)今年(nian)(nian)保(bao)持在(zai)99%以(yi)上，較(jiao)去年(nian)(nian)同期均(jun)有小幅(fu)增長。滿意(yi)度始終保(bao)持在(zai)96%以(yi)上。”孫(sun)冬蕾補充說道。
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