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2020年(nian)1月17日，三亞市海棠灣(wan)，一個建在河(he)心(xin)小島上、建筑面(mian)積(ji)達6.5萬平方米的沉浸式休閑商業街區——三亞國際免稅城二期(qi)正式開業。此時，中國旅(lv)游集團(tuan)的員(yuan)工們已(yi)經鉚足了干(gan)勁，正準備(bei)借春節黃金期(qi)贏得開門紅。

然而，新冠疫(yi)情突然來襲，嚴重程(cheng)度超乎想象(xiang)。開業(ye)十天后，免(mian)稅城宣布暫停(ting)營(ying)業(ye)。

作為中國最大的(de)旅游央企，中國旅游集(ji)團無疑是(shi)受(shou)疫情(qing)影響(xiang)最嚴重的(de)企業之(zhi)一。旅行社、酒店、景區、免(mian)稅(shui)城，這些中國旅游集(ji)團的(de)核心業務瞬(shun)間(jian)按下了(le)暫停鍵。

除了發(fa)揮自(zi)身優(you)勢為抗擊(ji)疫情出(chu)資出(chu)力外，中國(guo)旅游集團加大(da)力度推出(chu)各種自(zi)救方案，攜手相關企業共渡難關，為恢復運營和后新冠時期的轉型發(fa)展積蓄力量。

減少當前損失 開拓未來客戶

1月24日，文化和旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)部下發通知，要求全國旅(lv)(lv)行社及在線(xian)旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)企業(ye)(ye)(ye)暫停(ting)經營團隊旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)及“機票+酒店(dian)”產品(pin)。對于旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)從(cong)業(ye)(ye)(ye)者和旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)企業(ye)(ye)(ye)來說，“旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)人一夜之間失業(ye)(ye)(ye)了。”

在疫情防控的特殊(shu)時(shi)期，中國旅(lv)游集團自上而下掀(xian)起一輪學習熱(re)潮，立足(zu)崗位補短板，一邊(bian)堅(jian)守崗位，一邊(bian)認真學習思考，通過培訓積蓄力量苦練內功，為(wei)疫情結束后的業務恢復做(zuo)好充足(zu)準備。

隨著(zhu)最后(hou)一批導游領隊回國，中國旅游集團的(de)旅行社業務(wu)按下了暫停鍵(jian)。這段(duan)時(shi)間，幾千名(ming)導游在干什么？

在疫(yi)情(qing)期(qi)間(jian)，中(zhong)國(guo)旅游集(ji)團啟(qi)用(yong)了多個線(xian)(xian)(xian)上直播、培訓(xun)(xun)(xun)學(xue)習平臺開展培訓(xun)(xun)(xun)，以專業條線(xian)(xian)(xian)籌(chou)劃(hua)培訓(xun)(xun)(xun)方案，聯絡培訓(xun)(xun)(xun)機構，及時搜集(ji)網(wang)絡資源，整編在線(xian)(xian)(xian)精品課程。如(ru)聯合凱恩斯與(yu)大堡礁旅游局(ju)共(gong)同開展在線(xian)(xian)(xian)直播培訓(xun)(xun)(xun)，系統內2000多名門市銷(xiao)售人員參(can)與(yu)學(xue)習。公司(si)圍(wei)繞(rao)投訴處理原則(ze)、處理技巧、不(bu)良輿情(qing)化解等內容舉辦網(wang)絡培訓(xun)(xun)(xun)，總部及所屬企業近3000人次參(can)加培訓(xun)(xun)(xun)。

除了(le)(le)公司(si)組織的(de)各類培(pei)訓(xun)活動(dong)，導(dao)(dao)游(you)(you)們(men)還自(zi)己利(li)用閑暇時(shi)間，苦練本領(ling)，努力學(xue)習每一個目的(de)國的(de)知識(shi)，豐富充實(shi)自(zi)己的(de)同(tong)時(shi)也為以后更專業地為客人服(fu)務介紹做(zuo)著準備。國旅昆明公司(si)的(de)導(dao)(dao)游(you)(you)們(men)已經人手(shou)集(ji)滿(man)了(le)(le)各國的(de)旅游(you)(you)專家證(zheng)書(shu)。大家不只(zhi)自(zi)己學(xue)習考證(zheng)，還在工作群(qun)中熱火(huo)朝(chao)天(tian)的(de)交(jiao)流學(xue)習感受。

本(ben)應紅火熱鬧的(de)“酒店(dian)春節季”，也在(zai)疫情的(de)影響(xiang)下陷入停(ting)滯。中(zhong)國旅游(you)集團(tuan)組織所屬維景品牌酒店(dian)迎難(nan)而上，在(zai)做好(hao)自身防疫工作的(de)同時，各酒店(dian)結合自己的(de)特色，與疫情“賽跑(pao)”，推出星(xing)級盒飯(fan)、套餐外(wai)賣服務(wu)，配送、外(wai)賣、線上銷(xiao)售各顯神通。

比如，常(chang)州恐龍(long)城維(wei)景(jing)(jing)酒(jiu)店(dian)不斷(duan)改良食(shi)品的(de)包裝及制(zhi)作(zuo)方式，和(he)順(shun)豐(feng)快遞緊(jin)密聯系，凡是順(shun)豐(feng)能(neng)夠到達的(de)地方就能(neng)品嘗常(chang)州恐龍(long)城維(wei)景(jing)(jing)的(de)美(mei)食(shi)。廣西荔園維(wei)景(jing)(jing)酒(jiu)店(dian)在做(zuo)好(hao)自(zi)身防疫工(gong)作(zuo)的(de)同時，積極開(kai)展自(zi)救(jiu)，與美(mei)團、餓(e)了么(me)等線上外(wai)賣(mai)(mai)平臺(tai)開(kai)展合作(zuo)，推(tui)出外(wai)賣(mai)(mai)服務(wu)。北京維(wei)景(jing)(jing)國際(ji)大酒(jiu)店(dian)精心制(zhi)作(zuo)面(mian)包外(wai)賣(mai)(mai)服務(wu)系列，推(tui)出“蔓越(yue)莓(mei)干果”“黑白芝麻”“傳(chuan)統法棍”“杏仁片四連”等多(duo)個系列的(de)新(xin)口味面(mian)包，服務(wu)周邊復工(gong)的(de)上班族。

不過，外賣終(zhong)歸不是酒店業(ye)生(sheng)存自(zi)救的主(zhu)要辦法，更重要的是開(kai)展生(sheng)產(chan)自(zi)救，爭取更多未來(lai)的客(ke)戶(hu)。

在部分酒(jiu)店(dian)復工(gong)復產的情況(kuang)下(xia)，中(zhong)(zhong)國旅游集團(tuan)(tuan)市場營銷(xiao)團(tuan)(tuan)隊舉(ju)辦“眾志成城?中(zhong)(zhong)旅酒(jiu)店(dian)在一起”促銷(xiao)活動，集合(he)各酒(jiu)店(dian)80多個產品通過預(yu)售(shou)等促銷(xiao)方式盡可能增加酒(jiu)店(dian)的現金流，助力提升(sheng)營業(ye)額(e)(e)。此次活動共有29家酒(jiu)店(dian)參與，短短24小(xiao)時(shi)內銷(xiao)售(shou)產量過千間夜，銷(xiao)售(shou)額(e)(e)數十萬。

各(ge)酒(jiu)店(dian)不(bu)但積極(ji)參與(yu)大(da)促活動，還積極(ji)學(xue)習線上營(ying)銷(xiao)知識，優化(hua)各(ge)種預訂界面(mian)，打(da)造各(ge)具(ju)特色的中旅(lv)酒(jiu)店(dian)爆款產(chan)品。如廣(guang)西(xi)荔園維(wei)景(jing)國際大(da)酒(jiu)店(dian)充分利用新(xin)媒(mei)體(ti)，組織(zhi)全員學(xue)習新(xin)媒(mei)體(ti)和在線營(ying)銷(xiao)，短短1小時銷(xiao)售產(chan)量超過(guo)400間夜。

拓展電商渠道

旅(lv)(lv)游(you)產業(ye)(ye)(ye)鏈(lian)上(shang)中(zhong)小企業(ye)(ye)(ye)眾多，業(ye)(ye)(ye)務停滯對(dui)他們來說是(shi)生死存(cun)亡的(de)(de)考(kao)驗。有預測表明(ming)，如果國內旅(lv)(lv)游(you)市場持續低迷3個(ge)月以(yi)上(shang)，就(jiu)意味著資金鏈(lian)斷裂的(de)(de)風(feng)險(xian)，大多中(zhong)小旅(lv)(lv)企將(jiang)很難再維系(xi)經營(ying)，只能面臨資金鏈(lian)斷裂和破產。同(tong)時，旅(lv)(lv)游(you)業(ye)(ye)(ye)所牽涉的(de)(de)就(jiu)業(ye)(ye)(ye)人口(kou)的(de)(de)不在(zai)少(shao)數。2018年，中(zhong)國旅(lv)(lv)游(you)業(ye)(ye)(ye)貢獻(xian)的(de)(de)就(jiu)業(ye)(ye)(ye)崗(gang)位數為7991萬個(ge)，居世界第一。

因此(ci)，中(zhong)國(guo)旅游(you)集團這(zhe)樣(yang)的(de)大型(xing)央(yang)企的(de)一(yi)舉一(yi)動，都可能影響不(bu)少企業的(de)前(qian)途。

1月27日，三亞國際免稅城發布公(gong)告暫(zan)停(ting)營(ying)(ying)(ying)業(ye)，暫(zan)停(ting)營(ying)(ying)(ying)業(ye)期間對(dui)商戶的(de)租金及物業(ye)費實行全免政(zheng)策，持續到正式恢復營(ying)(ying)(ying)業(ye)，保障商家平穩渡過短期營(ying)(ying)(ying)業(ye)困難。

入(ru)駐三(san)亞國(guo)際(ji)免稅(shui)城的(de)知名書店品(pin)牌(pai)方所、國(guo)際(ji)時尚品(pin)牌(pai)FILA、寶馬(ma)、兒童品(pin)牌(pai)Balabala、B-Duck、米(mi)其林品(pin)牌(pai)餐飲(yin)北(bei)莫谷、加(jia)東、黑珍珠(zhu)餐飲(yin)品(pin)牌(pai)四葉等商戶紛紛表示，免稅(shui)城在關鍵時期給予的(de)強(qiang)力支持，是他(ta)們(men)獲得(de)的(de)最切(qie)實有(you)力的(de)政策。

在店面暫停營業的(de)情況(kuang)下，三亞(ya)(ya)國際免(mian)稅(shui)城積(ji)極利用(yong)離島旅(lv)客線(xian)上(shang)預(yu)訂的(de)方(fang)式為(wei)消費者提供免(mian)稅(shui)商品服務，并(bing)在離島旅(lv)客中收(shou)到(dao)良好(hao)效果。1月(yue)27日至2月(yue)13日，三亞(ya)(ya)國際免(mian)稅(shui)城在線(xian)累計實現銷售同比增長92%。

2月2日(ri)，三(san)亞國際免稅城恢復營(ying)業，第二天，電商當日(ri)銷售額突破(po)4428萬元，創單日(ri)銷售最高記錄。

不只是三亞國際(ji)免稅城(cheng)一家，戰“疫”期間，中(zhong)國旅游(you)集團旗下中(zhong)免集團加大在線服(fu)務力度，滿足消費(fei)者在線購物(wu)需求。北(bei)京日上(shang)、廣州機場(chang)、杭州機場(chang)免稅店開展(zhan)離境免稅在線預訂業(ye)務。

中旅商(shang)(shang)管公司運營的蘇州If mall商(shang)(shang)業物業在(zai)抗(kang)擊疫情(qing)不松(song)懈的同時，積(ji)極(ji)進行生產自救，組織商(shang)(shang)戶開展線上營銷(xiao)，推出無(wu)接(jie)觸購物服(fu)務。以微(wei)信社群營銷(xiao)方式，實(shi)現(xian)“在(zai)線選貨、在(zai)線下單、遞送到家”等便捷(jie)功能，助力商(shang)(shang)戶線上營銷(xiao)增業績(ji)。

為(wei)配(pei)合香港(gang)特區政(zheng)府通(tong)關政(zheng)策，中(zhong)國旅游集團旗下中(zhong)汽公司跨境客運(yun)業務從2月(yue)8日起全線暫停(ting)。中(zhong)汽公司及(ji)時調(diao)整運(yun)營業態，利用(yong)“中(zhong)旅巴士商城”為(wei)用(yong)戶提供生活用(yong)品及(ji)貨品采購服(fu)務。2月(yue)1日至14日，中(zhong)旅巴士商城累計零售銷(xiao)售總額增(zeng)長(chang)117%，銷(xiao)量增(zeng)長(chang)282%，訂單量增(zeng)長(chang)160%。

回歸初心 發力線上平臺

國(guo)內旅(lv)游市場主要靠(kao)3個時間段(duan)賺錢：春(chun)節(jie)假期(qi)、暑假以及(ji)國(guo)慶(qing)假期(qi)。由于(yu)疫情(qing)影響，春(chun)節(jie)假期(qi)的(de)旅(lv)游營收大(da)大(da)減少，等于(yu)全國(guo)旅(lv)游行業直接損失(shi)了1/3的(de)收入(ru)。

目前，雖(sui)然(ran)國內疫情形勢(shi)基(ji)本穩定，但海外形勢(shi)卻(que)愈發嚴峻。原本有(you)不少(shao)分析擔心(xin)入境(jing)(jing)游陷入困境(jing)(jing)，如今卻(que)要(yao)擔心(xin)出境(jing)(jing)游出現萎(wei)縮。作為一個對環境(jing)(jing)高度敏感(gan)的行業，旅游業更(geng)易遭(zao)受突發事件沖擊。正如攜程董事局主席(xi)梁建章所(suo)言，“可能越是高級的需求越是脆弱(ruo)。”

疫情過(guo)后，人們的旅行觀念(nian)必(bi)然發生變化(hua)，旅行需求的方向(xiang)也會有所轉變。企業應(ying)(ying)該如何應(ying)(ying)對？

不只是中(zhong)國旅(lv)游集團(tuan)，整個旅(lv)游行業(ye)都運用(yong)前述很多舉(ju)措，努力挖掘變化(hua)中(zhong)的需求，保生存促發展(zhan)。

短期來看(kan)，疫情是旅(lv)游市場(chang)變化的(de)拐點，企業應搶抓時機研判形(xing)勢。

北京大(da)學(xue)旅(lv)(lv)(lv)(lv)游研究(jiu)與規劃中心主任吳(wu)必(bi)虎認為(wei)，疫情(qing)是文旅(lv)(lv)(lv)(lv)市場變化(hua)的(de)巨大(da)拐(guai)點，“后新(xin)冠產品(pin)”將(jiang)成(cheng)為(wei)旅(lv)(lv)(lv)(lv)游市場新(xin)寵，包(bao)括健康旅(lv)(lv)(lv)(lv)游、養生旅(lv)(lv)(lv)(lv)游、文化(hua)旅(lv)(lv)(lv)(lv)游、藝術旅(lv)(lv)(lv)(lv)游、線上IP轉(zhuan)化(hua)線下體驗等(deng)等(deng)。戶外游憩、休閑娛樂、田園鄉居(ju)將(jiang)療愈人們的(de)“疫”時創(chuang)傷。

北京第二(er)外國語學(xue)院(yuan)教授厲(li)新建建議企(qi)業(ye)(ye)加(jia)(jia)強對替(ti)代(dai)業(ye)(ye)務發展形勢的(de)分析，提前研(yan)究(jiu)潛在的(de)替(ti)代(dai)業(ye)(ye)務對現有業(ye)(ye)務的(de)負(fu)面(mian)影響(xiang)和可(ke)能的(de)沖擊(ji)；加(jia)(jia)強對行業(ye)(ye)內定制類潛在標(biao)的(de)進行收購分析或被收購的(de)洽商，盡力避(bi)免錯誤吃進不良標(biao)的(de)。此外，還(huan)要(yao)加(jia)(jia)強對非接觸(chu)旅游模式的(de)研(yan)究(jiu)，加(jia)(jia)強對小規模、自組(zu)織、開放性等細分市場的(de)研(yan)究(jiu)。

時代文旅董事長熊曉杰認(ren)為，疫情過后，在線和利(li)用數字化技(ji)術進行(xing)傳播(bo)、溝(gou)通和交易將成為主(zhu)流模式。越來越多的企業(ye)會去用直播(bo)、虛擬技(ji)術去進行(xing)傳播(bo)和銷售。企業(ye)必須(xu)建立一(yi)個與線下體驗平行(xing)的，線上傳播(bo)、交流、交易的平臺。

長遠來(lai)看(kan)，不少專家認為(wei)，中國(guo)堅實(shi)的經濟基(ji)礎，龐大的客群規模，市場(chang)需求可(ke)形成(cheng)新的擴張局面(mian)。人們(men)對(dui)美好生(sheng)活的向往基(ji)本面(mian)沒有變(bian)，文旅消費已經成(cheng)為(wei)大眾生(sheng)活的必(bi)要品和必(bi)需品。

巔峰文(wen)旅(lv)集團執行總裁(cai)黃健(jian)波表示，后疫情(qing)(qing)時代，景區要(yao)回(hui)歸初心、回(hui)歸本質(zhi)。旅(lv)游的(de)(de)本質(zhi)就是打(da)動(dong)游客(ke)(ke)的(de)(de)心，真(zhen)正以人為中(zhong)心，做(zuo)(zuo)好產(chan)品，做(zuo)(zuo)優服務才(cai)是立身(shen)之(zhi)本。要(yao)將傳(chuan)統和現代文(wen)化(hua)中(zhong)最打(da)動(dong)人心的(de)(de)部(bu)分提煉出來(lai)，讓產(chan)品和游客(ke)(ke)建立起情(qing)(qing)感(gan)互(hu)動(dong)的(de)(de)聯系。

3月8日(ri)，中(zhong)國旅游(you)集團旗下德天跨國瀑布恢(hui)復(fu)開園，引來眾多網紅主播齊(qi)聚景區，帶領億萬“粉絲”“云旅游(you)”，打卡祖國最美邊(bian)境線。截至目前，除在鄂企業外，中(zhong)國旅游(you)集團各地國旅、中(zhong)旅、港中(zhong)旅等企業均已(yi)陸續復(fu)產復(fu)工(gong)。（《國資(zi)報告》記者 饒(rao)恒）

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