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2020年1月17日，三亞(ya)市海棠灣(wan)，一個建在河心小島上(shang)、建筑面積(ji)達6.5萬(wan)平方(fang)米的(de)沉浸式休閑商業街(jie)區(qu)——三亞(ya)國際免(mian)稅城(cheng)二期(qi)正(zheng)式開(kai)業。此時，中國旅(lv)游集團的(de)員工們已(yi)經鉚(liu)足了干勁，正(zheng)準(zhun)備借春節黃(huang)金期(qi)贏得開(kai)門紅(hong)。

然(ran)而，新(xin)冠疫(yi)情突然(ran)來襲(xi)，嚴重程度(du)超乎(hu)想象。開業(ye)十天后，免(mian)稅城宣(xuan)布暫停營業(ye)。

作(zuo)為中國最大的旅(lv)游央企，中國旅(lv)游集(ji)團(tuan)(tuan)無(wu)疑是受疫(yi)情影響(xiang)最嚴重(zhong)的企業(ye)之(zhi)一。旅(lv)行社、酒店(dian)、景(jing)區、免稅城，這些中國旅(lv)游集(ji)團(tuan)(tuan)的核心業(ye)務瞬(shun)間(jian)按下了暫停鍵。

除了發揮自身優勢(shi)為(wei)抗擊疫情出(chu)(chu)資出(chu)(chu)力外，中國旅(lv)游集團加(jia)大力度(du)推出(chu)(chu)各種(zhong)自救方(fang)案(an)，攜(xie)手相關(guan)企業(ye)共渡難(nan)關(guan)，為(wei)恢復運營和后(hou)新冠時期的轉型發展積蓄力量。

減少當前損失 開拓未來客戶

1月24日，文化和(he)旅(lv)游(you)部(bu)下發(fa)通知，要求(qiu)全國旅(lv)行社及(ji)在線旅(lv)游(you)企業(ye)(ye)(ye)暫(zan)停經營團隊旅(lv)游(you)及(ji)“機票+酒店”產品。對(dui)于旅(lv)游(you)從業(ye)(ye)(ye)者和(he)旅(lv)游(you)企業(ye)(ye)(ye)來說，“旅(lv)游(you)人一夜(ye)之間失業(ye)(ye)(ye)了。”

在(zai)疫情防控的特殊時期，中國旅游集團(tuan)自上而下掀(xian)起一輪學習熱潮，立(li)足崗位補短板(ban)，一邊堅守崗位，一邊認真(zhen)學習思(si)考(kao)，通(tong)過(guo)培(pei)訓積蓄力量(liang)苦練內功，為疫情結束后的業務恢復做好(hao)充(chong)足準(zhun)備。

隨著(zhu)最后一批(pi)導(dao)游(you)領隊回國(guo)，中國(guo)旅游(you)集團的旅行社業(ye)務按下了暫(zan)停鍵。這段時間，幾千(qian)名導(dao)游(you)在干(gan)什么？

在疫情期間，中國旅游集(ji)團啟用(yong)了多個線(xian)上直(zhi)(zhi)播、培(pei)訓(xun)(xun)(xun)學習(xi)平臺(tai)開展培(pei)訓(xun)(xun)(xun)，以專業(ye)條線(xian)籌劃(hua)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)方案(an)，聯絡(luo)(luo)(luo)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)機構，及時搜集(ji)網(wang)絡(luo)(luo)(luo)資源(yuan)，整(zheng)編在線(xian)精品課程。如(ru)聯合凱恩斯與大堡礁旅游局共同開展在線(xian)直(zhi)(zhi)播培(pei)訓(xun)(xun)(xun)，系統(tong)內(nei)2000多名門市銷售人員(yuan)參(can)與學習(xi)。公司圍(wei)繞(rao)投訴處理原則、處理技(ji)巧、不良(liang)輿(yu)情化解等(deng)內(nei)容舉辦(ban)網(wang)絡(luo)(luo)(luo)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)，總部及所屬企(qi)業(ye)近(jin)3000人次(ci)參(can)加(jia)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)。

除了公司組織(zhi)的(de)各(ge)類培訓(xun)活動(dong)，導游(you)們(men)還自(zi)己利(li)用閑暇時間，苦練本領，努力學習(xi)每(mei)一個(ge)目的(de)國的(de)知識，豐(feng)富充(chong)實自(zi)己的(de)同時也為以后(hou)更專業(ye)地(di)為客人服務(wu)介紹做著(zhu)準備。國旅昆明公司的(de)導游(you)們(men)已(yi)經人手集滿了各(ge)國的(de)旅游(you)專家證(zheng)書(shu)。大(da)家不只自(zi)己學習(xi)考證(zheng)，還在工(gong)作群中熱火(huo)朝天的(de)交流學習(xi)感受(shou)。

本應紅(hong)火熱(re)鬧的(de)“酒店(dian)(dian)春節季”，也(ye)在(zai)疫(yi)情的(de)影響下(xia)陷入停滯。中國旅游集團組織所屬維(wei)景品牌酒店(dian)(dian)迎難而上，在(zai)做好自身防疫(yi)工作的(de)同時，各酒店(dian)(dian)結(jie)合自己的(de)特色(se)，與疫(yi)情“賽(sai)跑”，推出星(xing)級盒飯、套餐外(wai)賣服務，配(pei)送、外(wai)賣、線上銷售各顯(xian)神通。

比如，常州恐龍城(cheng)(cheng)維(wei)景(jing)酒(jiu)店(dian)不(bu)斷改良食品(pin)的包(bao)(bao)裝及制作方式，和順(shun)豐快(kuai)遞緊密(mi)聯(lian)系(xi)，凡(fan)是(shi)順(shun)豐能夠到達的地方就能品(pin)嘗常州恐龍城(cheng)(cheng)維(wei)景(jing)的美(mei)食。廣西荔園維(wei)景(jing)酒(jiu)店(dian)在做好(hao)自身防疫工作的同(tong)時(shi)，積極開(kai)展自救，與(yu)美(mei)團、餓了(le)么等線(xian)上外賣(mai)平臺開(kai)展合作，推出外賣(mai)服務(wu)。北京(jing)維(wei)景(jing)國際(ji)大酒(jiu)店(dian)精心制作面(mian)包(bao)(bao)外賣(mai)服務(wu)系(xi)列，推出“蔓越莓干果”“黑白芝麻”“傳統法棍”“杏仁片四連”等多(duo)個系(xi)列的新口味面(mian)包(bao)(bao)，服務(wu)周邊復工的上班族。

不過，外賣終(zhong)歸不是酒店業生存自(zi)救(jiu)的主要辦(ban)法(fa)，更重要的是開展生產自(zi)救(jiu)，爭取更多(duo)未來的客戶。

在部分酒(jiu)店復工復產(chan)(chan)的情況下，中(zhong)國旅游集團(tuan)市場營銷(xiao)團(tuan)隊舉辦“眾(zhong)志成城?中(zhong)旅酒(jiu)店在一起”促銷(xiao)活(huo)動(dong)，集合各酒(jiu)店80多個產(chan)(chan)品(pin)通過(guo)預售等(deng)促銷(xiao)方式盡(jin)可(ke)能增(zeng)加(jia)酒(jiu)店的現金(jin)流，助力提升營業額。此次活(huo)動(dong)共有29家酒(jiu)店參(can)與，短短24小(xiao)時(shi)內(nei)銷(xiao)售產(chan)(chan)量(liang)過(guo)千間夜(ye)，銷(xiao)售額數十萬。

各酒店(dian)不但積極(ji)(ji)參與大促活動，還(huan)積極(ji)(ji)學習線(xian)上營銷(xiao)知識(shi)，優(you)化各種(zhong)預(yu)訂界面，打造各具(ju)特色的中旅(lv)酒店(dian)爆款產品(pin)。如廣西荔(li)園維景國(guo)際大酒店(dian)充分利(li)用新(xin)媒體，組(zu)織(zhi)全員學習新(xin)媒體和在線(xian)營銷(xiao)，短短1小時(shi)銷(xiao)售產量超過400間夜。

拓展電商渠道

旅(lv)(lv)(lv)游(you)產業(ye)(ye)鏈上中小(xiao)企業(ye)(ye)眾多，業(ye)(ye)務停滯對他(ta)們(men)來說是生死存亡的(de)(de)考驗。有預測表明，如(ru)果國內旅(lv)(lv)(lv)游(you)市(shi)場(chang)持續低(di)迷3個月以上，就(jiu)意(yi)味著資金(jin)鏈斷裂的(de)(de)風險，大多中小(xiao)旅(lv)(lv)(lv)企將很難再維(wei)系經營，只能面臨(lin)資金(jin)鏈斷裂和破產。同時(shi)，旅(lv)(lv)(lv)游(you)業(ye)(ye)所(suo)牽涉的(de)(de)就(jiu)業(ye)(ye)人(ren)口的(de)(de)不在少數。2018年(nian)，中國旅(lv)(lv)(lv)游(you)業(ye)(ye)貢獻的(de)(de)就(jiu)業(ye)(ye)崗位數為(wei)7991萬個，居世界第一(yi)。

因此，中國旅游集團這樣的大(da)型央(yang)企的一舉一動，都可(ke)能(neng)影(ying)響不(bu)少(shao)企業的前(qian)途(tu)。

1月27日(ri)，三(san)亞國(guo)際免(mian)稅城(cheng)發布公告暫(zan)停(ting)營(ying)業(ye)，暫(zan)停(ting)營(ying)業(ye)期間(jian)對商戶的(de)租金及物(wu)業(ye)費實行全免(mian)政(zheng)策，持續到(dao)正式恢(hui)復營(ying)業(ye)，保障商家平穩渡過短期營(ying)業(ye)困難。

入(ru)駐三亞國際(ji)免稅城的知名書店品(pin)牌方所(suo)、國際(ji)時尚(shang)品(pin)牌FILA、寶馬、兒童品(pin)牌Balabala、B-Duck、米(mi)其林品(pin)牌餐飲北莫(mo)谷、加東、黑珍(zhen)珠(zhu)餐飲品(pin)牌四葉(xie)等商(shang)戶紛紛表(biao)示，免稅城在(zai)關鍵時期(qi)給(gei)予的強力(li)支持(chi)，是他們獲得(de)的最切(qie)實(shi)有力(li)的政策(ce)。

在店(dian)面暫停(ting)營(ying)業的情況下(xia)，三(san)亞國(guo)際(ji)免(mian)稅(shui)城積(ji)極利用離(li)島(dao)旅(lv)客(ke)線(xian)上預訂的方式(shi)為(wei)消費者提供免(mian)稅(shui)商品(pin)服務，并在離(li)島(dao)旅(lv)客(ke)中收到良好效果。1月27日(ri)至(zhi)2月13日(ri)，三(san)亞國(guo)際(ji)免(mian)稅(shui)城在線(xian)累計實(shi)現銷售同比增長(chang)92%。

2月2日，三亞國際免稅城恢復(fu)營(ying)業，第(di)二天(tian)，電商當日銷售額突(tu)破4428萬元，創單(dan)日銷售最高記(ji)錄。

不只是三(san)亞國際免(mian)稅(shui)城一家，戰“疫”期間，中國旅(lv)游集團(tuan)(tuan)旗下中免(mian)集團(tuan)(tuan)加大在(zai)線服務(wu)力(li)度(du)，滿(man)足消費者在(zai)線購(gou)物(wu)需求。北京(jing)日上、廣(guang)州(zhou)機場(chang)、杭州(zhou)機場(chang)免(mian)稅(shui)店開展離境免(mian)稅(shui)在(zai)線預(yu)訂業務(wu)。

中旅商(shang)管公司(si)運營(ying)的蘇(su)州If mall商(shang)業物業在抗(kang)擊疫情不松懈(xie)的同時(shi)，積極(ji)進行生產自救(jiu)，組(zu)織商(shang)戶(hu)開展線(xian)上(shang)營(ying)銷(xiao)，推出無(wu)接觸購物服務。以(yi)微信社群營(ying)銷(xiao)方式(shi)，實現“在線(xian)選貨、在線(xian)下單、遞送(song)到家”等(deng)便捷功(gong)能，助力商(shang)戶(hu)線(xian)上(shang)營(ying)銷(xiao)增(zeng)業績。

為配合香港特區政府通關政策，中國(guo)旅游(you)集團旗下中汽公司(si)跨境客運業(ye)(ye)務(wu)從(cong)2月(yue)8日(ri)起全線暫停。中汽公司(si)及時調整運營業(ye)(ye)態，利用“中旅巴士商城”為用戶提供生(sheng)活用品及貨品采購服務(wu)。2月(yue)1日(ri)至14日(ri)，中旅巴士商城累計零售銷(xiao)售總(zong)額增長117%，銷(xiao)量(liang)增長282%，訂單(dan)量(liang)增長160%。

回歸初心 發力線上平臺

國(guo)(guo)內旅(lv)游(you)(you)市場主要靠3個(ge)時間段(duan)賺錢：春節假(jia)(jia)期、暑假(jia)(jia)以及(ji)國(guo)(guo)慶假(jia)(jia)期。由于疫(yi)情影(ying)響(xiang)，春節假(jia)(jia)期的旅(lv)游(you)(you)營收大大減少，等于全國(guo)(guo)旅(lv)游(you)(you)行業(ye)直接損失(shi)了1/3的收入。

目前(qian)，雖然國內疫(yi)情形勢基本穩定，但海外形勢卻愈發嚴峻。原(yuan)本有不少分析(xi)擔心入(ru)境游(you)陷入(ru)困境，如今卻要擔心出(chu)境游(you)出(chu)現萎縮。作為(wei)一(yi)個(ge)對環境高度敏感的行業(ye)，旅游(you)業(ye)更易遭受突發事(shi)件沖擊。正如攜程董(dong)事(shi)局(ju)主席梁(liang)建章(zhang)所言(yan)，“可(ke)能越是高級的需求越是脆弱。”

疫(yi)情過(guo)后，人們(men)的旅行(xing)觀念必然(ran)發生(sheng)變(bian)化，旅行(xing)需求的方向也會(hui)有所轉變(bian)。企業應該如何應對？

不只是中(zhong)國(guo)旅(lv)游(you)集團，整(zheng)個旅(lv)游(you)行業都(dou)運用前述很多舉措，努力挖掘變化中(zhong)的(de)需求，保生存促(cu)發展。

短期來看，疫(yi)情是旅游市場變化的(de)拐點，企業應(ying)搶抓時機研判形勢。

北京大學(xue)旅(lv)(lv)游研究與規(gui)劃(hua)中心(xin)主任吳必虎(hu)認為，疫情是(shi)文(wen)旅(lv)(lv)市場變化(hua)的巨大拐點，“后新(xin)(xin)冠(guan)產品(pin)”將成(cheng)為旅(lv)(lv)游市場新(xin)(xin)寵，包括健康旅(lv)(lv)游、養生旅(lv)(lv)游、文(wen)化(hua)旅(lv)(lv)游、藝術(shu)旅(lv)(lv)游、線上IP轉(zhuan)化(hua)線下體(ti)驗(yan)等等。戶(hu)外(wai)游憩、休閑娛樂、田園鄉居將療(liao)愈人們的“疫”時創傷。

北京第二外國(guo)語學院教授厲新建建議企業(ye)(ye)加強(qiang)(qiang)對(dui)替代業(ye)(ye)務發展形(xing)勢(shi)的(de)分(fen)析(xi)，提(ti)前研究(jiu)潛(qian)在的(de)替代業(ye)(ye)務對(dui)現有(you)業(ye)(ye)務的(de)負面影響和可能(neng)的(de)沖擊；加強(qiang)(qiang)對(dui)行(xing)業(ye)(ye)內定制類潛(qian)在標的(de)進行(xing)收購(gou)分(fen)析(xi)或被收購(gou)的(de)洽商，盡力避免錯誤吃進不良標的(de)。此外，還要加強(qiang)(qiang)對(dui)非接觸旅游模式(shi)的(de)研究(jiu)，加強(qiang)(qiang)對(dui)小規模、自(zi)組(zu)織(zhi)、開放(fang)性等細分(fen)市(shi)場的(de)研究(jiu)。

時代文旅董事長熊(xiong)曉杰(jie)認為，疫情過后，在線(xian)(xian)和(he)(he)利(li)用數(shu)字(zi)化技術進(jin)行傳(chuan)播、溝通和(he)(he)交(jiao)易(yi)將成為主流(liu)模式(shi)。越來(lai)越多的(de)企業會去用直(zhi)播、虛(xu)擬技術去進(jin)行傳(chuan)播和(he)(he)銷售。企業必須建立一個(ge)與線(xian)(xian)下體(ti)驗平(ping)行的(de)，線(xian)(xian)上傳(chuan)播、交(jiao)流(liu)、交(jiao)易(yi)的(de)平(ping)臺(tai)。

長(chang)遠來看，不少專(zhuan)家(jia)認(ren)為(wei)，中國(guo)堅實的(de)經(jing)濟基礎，龐大(da)的(de)客群規模，市場需(xu)求可(ke)形(xing)成新的(de)擴張局面。人們對(dui)美好生活的(de)向(xiang)往(wang)基本(ben)面沒有變，文旅消費已(yi)經(jing)成為(wei)大(da)眾生活的(de)必(bi)要品和必(bi)需(xu)品。

巔(dian)峰文(wen)旅集團執行總裁黃健波表示(shi)，后(hou)疫(yi)情時(shi)代，景區要(yao)回歸初心、回歸本(ben)質(zhi)。旅游(you)(you)的(de)(de)本(ben)質(zhi)就是打(da)動游(you)(you)客的(de)(de)心，真正以人(ren)為中心，做好產品，做優(you)服(fu)務才是立(li)(li)身之本(ben)。要(yao)將傳統(tong)和(he)現代文(wen)化中最打(da)動人(ren)心的(de)(de)部分(fen)提(ti)煉出來，讓產品和(he)游(you)(you)客建立(li)(li)起(qi)情感互(hu)動的(de)(de)聯(lian)系(xi)。

3月8日，中國(guo)旅游集(ji)團旗下德(de)天跨國(guo)瀑布恢復開(kai)園，引來(lai)眾多網紅主播(bo)齊聚景(jing)區，帶領億萬“粉絲(si)”“云旅游”，打卡祖國(guo)最美邊境線。截至目(mu)前，除在鄂企業外，中國(guo)旅游集(ji)團各(ge)地國(guo)旅、中旅、港中旅等(deng)企業均已陸(lu)續復產(chan)復工。（《國(guo)資報(bao)告》記者 饒恒）

【責任編輯：趙藝涵】