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2020年1月17日，三(san)亞市(shi)海棠灣，一個建(jian)(jian)在河(he)心小島上、建(jian)(jian)筑面積(ji)達6.5萬(wan)平方米(mi)的(de)(de)沉浸式(shi)休閑(xian)商業街區——三(san)亞國際免稅城二期(qi)(qi)正(zheng)式(shi)開業。此(ci)時，中國旅游集團的(de)(de)員工們已經鉚足了干勁，正(zheng)準備借春節黃金期(qi)(qi)贏得(de)開門紅。

然(ran)而，新冠(guan)疫情突然(ran)來襲(xi)，嚴重程度超乎想象(xiang)。開業十天后，免稅城宣布(bu)暫停(ting)營業。

作為中國最大的旅游央企，中國旅游集團無疑是(shi)受疫情(qing)影響最嚴重的企業之一。旅行(xing)社(she)、酒店、景區(qu)、免稅城，這些中國旅游集團的核心業務(wu)瞬間按(an)下了(le)暫停鍵。

除了發(fa)(fa)揮自身優勢為(wei)抗擊疫情出資出力外，中國旅游(you)集團加大(da)力度推出各種(zhong)自救方案，攜(xie)手(shou)相(xiang)關企業(ye)共渡難關，為(wei)恢復(fu)運營(ying)和后新冠時(shi)期的轉(zhuan)型發(fa)(fa)展(zhan)積蓄力量。

減少當前損失 開拓未來客戶

1月24日，文化(hua)和(he)旅(lv)(lv)游(you)部下發通知，要(yao)求全國旅(lv)(lv)行(xing)社及在線旅(lv)(lv)游(you)企業暫停經營團(tuan)隊旅(lv)(lv)游(you)及“機票+酒店”產品。對(dui)于(yu)旅(lv)(lv)游(you)從業者和(he)旅(lv)(lv)游(you)企業來說，“旅(lv)(lv)游(you)人一夜之間(jian)失業了。”

在(zai)疫(yi)情(qing)(qing)防控(kong)的(de)特殊時期(qi)，中國旅游(you)集團自上(shang)而下掀起一輪學習(xi)熱(re)潮，立足崗(gang)位補(bu)短板，一邊堅守(shou)崗(gang)位，一邊認真學習(xi)思考，通過培(pei)訓積蓄力量苦練內功，為(wei)疫(yi)情(qing)(qing)結(jie)束后(hou)的(de)業務恢復做(zuo)好(hao)充足準備。

隨著最后一批導游領(ling)隊回(hui)國(guo)，中國(guo)旅(lv)游集團的旅(lv)行(xing)社(she)業務按下了暫停(ting)鍵。這段(duan)時間(jian)，幾千名導游在(zai)干什(shen)么？

在(zai)疫(yi)情(qing)(qing)期(qi)間，中國旅游集(ji)團啟用了多個線(xian)(xian)上直播、培(pei)訓(xun)(xun)學(xue)習平臺開(kai)展培(pei)訓(xun)(xun)，以專業(ye)條線(xian)(xian)籌劃培(pei)訓(xun)(xun)方(fang)案，聯絡(luo)培(pei)訓(xun)(xun)機構(gou)，及時(shi)搜集(ji)網(wang)絡(luo)資源，整編(bian)在(zai)線(xian)(xian)精品課程。如聯合凱恩斯與大堡礁旅游局共同開(kai)展在(zai)線(xian)(xian)直播培(pei)訓(xun)(xun)，系統內(nei)2000多名門市(shi)銷(xiao)售(shou)人員參與學(xue)習。公司圍繞投訴處理(li)原則、處理(li)技巧、不良(liang)輿情(qing)(qing)化解等(deng)內(nei)容舉辦網(wang)絡(luo)培(pei)訓(xun)(xun)，總部及所屬企業(ye)近(jin)3000人次(ci)參加培(pei)訓(xun)(xun)。

除了(le)公司(si)組織(zhi)的(de)(de)各(ge)類培訓(xun)活動，導游(you)們還自己利用(yong)閑(xian)暇(xia)時(shi)間(jian)，苦(ku)練本(ben)領，努力學習(xi)(xi)每一(yi)個(ge)目的(de)(de)國(guo)的(de)(de)知識，豐富充實自己的(de)(de)同(tong)時(shi)也為(wei)以后更專(zhuan)業(ye)地(di)為(wei)客人(ren)服務介紹做著準(zhun)備(bei)。國(guo)旅(lv)昆明(ming)公司(si)的(de)(de)導游(you)們已(yi)經人(ren)手集滿了(le)各(ge)國(guo)的(de)(de)旅(lv)游(you)專(zhuan)家證(zheng)書。大家不只(zhi)自己學習(xi)(xi)考證(zheng)，還在工(gong)作群(qun)中熱火朝(chao)天的(de)(de)交流學習(xi)(xi)感受。

本應(ying)紅火熱鬧的(de)(de)“酒店春(chun)節季”，也在疫(yi)情的(de)(de)影響下陷入停滯。中國旅游集團組織所屬(shu)維景品(pin)牌酒店迎(ying)難而(er)上，在做好(hao)自身防(fang)疫(yi)工作的(de)(de)同時，各酒店結合(he)自己的(de)(de)特(te)色，與疫(yi)情“賽跑(pao)”，推(tui)出星級盒(he)飯、套餐(can)外賣(mai)服務，配(pei)送、外賣(mai)、線上銷售各顯神通。

比如，常州(zhou)恐(kong)龍城(cheng)維(wei)(wei)景(jing)酒(jiu)店(dian)不斷(duan)改良(liang)食(shi)品(pin)的(de)(de)(de)包(bao)裝及制(zhi)作方(fang)式，和順豐快遞(di)緊(jin)密聯系，凡是順豐能夠到(dao)達的(de)(de)(de)地(di)方(fang)就能品(pin)嘗常州(zhou)恐(kong)龍城(cheng)維(wei)(wei)景(jing)的(de)(de)(de)美食(shi)。廣西荔園(yuan)維(wei)(wei)景(jing)酒(jiu)店(dian)在做好(hao)自(zi)身防疫工(gong)作的(de)(de)(de)同時，積極開(kai)展自(zi)救，與美團(tuan)、餓了么(me)等線(xian)上外(wai)(wai)賣(mai)平臺(tai)開(kai)展合作，推出外(wai)(wai)賣(mai)服務(wu)。北(bei)京(jing)維(wei)(wei)景(jing)國際大(da)酒(jiu)店(dian)精(jing)心制(zhi)作面包(bao)外(wai)(wai)賣(mai)服務(wu)系列，推出“蔓越莓干果(guo)”“黑白(bai)芝(zhi)麻”“傳(chuan)統法(fa)棍”“杏仁片四連”等多(duo)個系列的(de)(de)(de)新口(kou)味面包(bao)，服務(wu)周(zhou)邊復工(gong)的(de)(de)(de)上班族(zu)。

不過(guo)，外(wai)賣終歸不是酒店業生存自救的(de)主(zhu)要辦法，更(geng)重(zhong)要的(de)是開展(zhan)生產(chan)自救，爭取更(geng)多(duo)未(wei)來(lai)的(de)客(ke)戶。

在部分(fen)酒(jiu)(jiu)店復工復產的情況下，中(zhong)國(guo)旅游(you)集團市(shi)場(chang)營銷團隊(dui)舉辦“眾(zhong)志成城?中(zhong)旅酒(jiu)(jiu)店在一(yi)起”促銷活(huo)動，集合各(ge)酒(jiu)(jiu)店80多個(ge)產品通過(guo)預(yu)售等(deng)促銷方式盡可能增加酒(jiu)(jiu)店的現金流，助力(li)提升營業額。此次(ci)活(huo)動共有29家酒(jiu)(jiu)店參與，短短24小時(shi)內(nei)銷售產量過(guo)千間夜，銷售額數十萬。

各(ge)酒店不但積極(ji)參與大促(cu)活(huo)動，還(huan)積極(ji)學習線(xian)上營銷(xiao)知識，優化(hua)各(ge)種(zhong)預訂界(jie)面(mian)，打造各(ge)具特色的(de)中旅(lv)酒店爆款產品。如(ru)廣西荔園(yuan)維景國際(ji)大酒店充分(fen)利用新媒體(ti)，組織全員學習新媒體(ti)和在線(xian)營銷(xiao)，短短1小時銷(xiao)售(shou)產量超過400間(jian)夜。

拓展電商渠道

旅(lv)游產業(ye)(ye)鏈上中(zhong)小(xiao)(xiao)企(qi)業(ye)(ye)眾多(duo)，業(ye)(ye)務停滯對他們來說是生死存亡(wang)的(de)(de)考驗。有(you)預測(ce)表明，如果國內旅(lv)游市場持續低迷3個月以上，就意味著資金鏈斷(duan)裂的(de)(de)風險，大多(duo)中(zhong)小(xiao)(xiao)旅(lv)企(qi)將很難(nan)再維系經營，只能面臨資金鏈斷(duan)裂和破產。同時(shi)，旅(lv)游業(ye)(ye)所牽涉(she)的(de)(de)就業(ye)(ye)人(ren)口的(de)(de)不在少數。2018年，中(zhong)國旅(lv)游業(ye)(ye)貢(gong)獻(xian)的(de)(de)就業(ye)(ye)崗位數為7991萬個，居世界第一。

因(yin)此，中國旅游集(ji)團這(zhe)樣的(de)(de)大型央(yang)企的(de)(de)一舉一動，都可(ke)能影響不少企業的(de)(de)前(qian)途。

1月(yue)27日，三(san)亞國際免稅城(cheng)發布公(gong)告暫(zan)停營(ying)業(ye)，暫(zan)停營(ying)業(ye)期間對(dui)商(shang)戶的租金及(ji)物(wu)業(ye)費實行全免政策(ce)，持續到(dao)正式恢復營(ying)業(ye)，保障商(shang)家平穩渡過(guo)短期營(ying)業(ye)困難。

入駐三亞國際免(mian)稅城的知名書店品(pin)(pin)牌(pai)方所、國際時尚(shang)品(pin)(pin)牌(pai)FILA、寶馬(ma)、兒童品(pin)(pin)牌(pai)Balabala、B-Duck、米其(qi)林(lin)品(pin)(pin)牌(pai)餐(can)飲北莫谷、加(jia)東、黑珍珠餐(can)飲品(pin)(pin)牌(pai)四葉等商戶紛紛表示，免(mian)稅城在關(guan)鍵時期給予的強力支持(chi)，是他們獲得(de)的最切實有力的政策。

在店面暫停營業的情況下，三亞國際免稅城(cheng)積極利用離島旅客線上預訂的方式為消費(fei)者提(ti)供免稅商品(pin)服(fu)務，并在離島旅客中收到良好效果(guo)。1月(yue)27日(ri)至2月(yue)13日(ri)，三亞國際免稅城(cheng)在線累計(ji)實(shi)現銷售同比增長(chang)92%。

2月2日(ri)，三亞國際免稅城恢復(fu)營業，第二天，電商當日(ri)銷售(shou)額突(tu)破4428萬元，創單日(ri)銷售(shou)最高記錄(lu)。

不(bu)只是三亞國(guo)際(ji)免(mian)(mian)稅(shui)城(cheng)一家(jia)，戰“疫(yi)”期(qi)間，中國(guo)旅(lv)游集(ji)團旗下中免(mian)(mian)集(ji)團加大在(zai)線(xian)服務力度(du)，滿(man)足消費者在(zai)線(xian)購物需(xu)求。北京日(ri)上、廣州(zhou)機(ji)場、杭州(zhou)機(ji)場免(mian)(mian)稅(shui)店(dian)開展離境免(mian)(mian)稅(shui)在(zai)線(xian)預(yu)訂業務。

中旅商管公司運營的(de)蘇州If mall商業物業在抗擊(ji)疫情不(bu)松懈的(de)同時，積極進行生(sheng)產自救，組(zu)織商戶開展線上(shang)營銷(xiao)，推出無接觸購(gou)物服(fu)務。以微信社群營銷(xiao)方式(shi)，實現“在線選貨、在線下單、遞送到家”等便捷功能，助力商戶線上(shang)營銷(xiao)增(zeng)業績。

為(wei)配合香港(gang)特區政(zheng)(zheng)府通關政(zheng)(zheng)策，中國旅(lv)游(you)集團旗下(xia)中汽公司(si)跨境客運業務從2月8日(ri)起全線暫停。中汽公司(si)及時調整運營(ying)業態，利用(yong)“中旅(lv)巴(ba)士商城(cheng)”為(wei)用(yong)戶(hu)提供生(sheng)活用(yong)品(pin)及貨(huo)品(pin)采購(gou)服務。2月1日(ri)至(zhi)14日(ri)，中旅(lv)巴(ba)士商城(cheng)累(lei)計零售銷售總(zong)額增(zeng)長(chang)(chang)117%，銷量增(zeng)長(chang)(chang)282%，訂(ding)單量增(zeng)長(chang)(chang)160%。

回歸初心 發力線上平臺

國內(nei)旅(lv)游市場主要靠3個時間段賺錢：春節(jie)假(jia)(jia)期、暑假(jia)(jia)以(yi)及國慶(qing)假(jia)(jia)期。由(you)于疫情(qing)影響，春節(jie)假(jia)(jia)期的旅(lv)游營收大大減少，等于全國旅(lv)游行業直接損失了(le)1/3的收入。

目(mu)前(qian)，雖然國(guo)內疫(yi)情形(xing)勢(shi)基本穩(wen)定，但海外形(xing)勢(shi)卻愈發嚴(yan)峻。原本有不少分(fen)析擔(dan)心(xin)(xin)入境(jing)(jing)游(you)陷入困境(jing)(jing)，如今(jin)卻要擔(dan)心(xin)(xin)出境(jing)(jing)游(you)出現萎縮。作為一個對環境(jing)(jing)高度敏感的行業，旅游(you)業更易遭受突發事件沖(chong)擊。正如攜(xie)程董事局主席梁建章所(suo)言(yan)，“可能越是(shi)高級的需求越是(shi)脆弱。”

疫情過(guo)后，人們的旅(lv)行(xing)觀念(nian)必然發生(sheng)變(bian)(bian)化(hua)，旅(lv)行(xing)需求的方向也(ye)會有所轉變(bian)(bian)。企業應該如何應對？

不(bu)只是中國旅游集團，整個旅游行業都運(yun)用前述很多(duo)舉措(cuo)，努力挖掘變化(hua)中的需求(qiu)，保(bao)生存促發(fa)展。

短期(qi)來(lai)看，疫情是旅游市場變(bian)化的拐點(dian)，企業應搶抓時機研(yan)判形勢。

北(bei)京大學旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)研究與規劃中心主任吳必虎認為(wei)，疫情是文(wen)(wen)旅(lv)(lv)(lv)市場(chang)變化(hua)的(de)巨大拐點，“后新(xin)(xin)冠產品(pin)”將成為(wei)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)市場(chang)新(xin)(xin)寵，包括健康旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)、養生旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)、文(wen)(wen)化(hua)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)、藝術旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)、線(xian)上IP轉(zhuan)化(hua)線(xian)下體(ti)驗等等。戶(hu)外游(you)(you)憩、休閑娛(yu)樂、田園(yuan)鄉居(ju)將療愈(yu)人們(men)的(de)“疫”時創傷。

北(bei)京第二外國語學院教授厲新(xin)建建議企業(ye)加強(qiang)對(dui)(dui)替(ti)代業(ye)務發展形勢的(de)(de)(de)分(fen)析，提(ti)前研究(jiu)潛在的(de)(de)(de)替(ti)代業(ye)務對(dui)(dui)現有業(ye)務的(de)(de)(de)負面影響和可能(neng)的(de)(de)(de)沖擊(ji)；加強(qiang)對(dui)(dui)行業(ye)內定制類潛在標(biao)的(de)(de)(de)進(jin)行收購分(fen)析或被收購的(de)(de)(de)洽商，盡(jin)力避免錯誤(wu)吃(chi)進(jin)不良(liang)標(biao)的(de)(de)(de)。此外，還要(yao)加強(qiang)對(dui)(dui)非接觸旅游模(mo)式的(de)(de)(de)研究(jiu)，加強(qiang)對(dui)(dui)小規模(mo)、自組織(zhi)、開放性(xing)等(deng)細分(fen)市(shi)場的(de)(de)(de)研究(jiu)。

時代文旅董事長熊曉杰認為(wei)，疫情(qing)過后，在線和利用數字化技術進行(xing)傳(chuan)播(bo)(bo)、溝通和交(jiao)易(yi)將成為(wei)主(zhu)流模式。越來越多的企(qi)業(ye)會(hui)去(qu)用直播(bo)(bo)、虛擬(ni)技術去(qu)進行(xing)傳(chuan)播(bo)(bo)和銷售(shou)。企(qi)業(ye)必(bi)須(xu)建立一個與線下體(ti)驗平(ping)行(xing)的，線上傳(chuan)播(bo)(bo)、交(jiao)流、交(jiao)易(yi)的平(ping)臺(tai)。

長(chang)遠來看，不少專家認為，中國堅(jian)實的(de)經濟基礎，龐大的(de)客(ke)群規模，市場(chang)需求可形成新(xin)的(de)擴張(zhang)局(ju)面(mian)(mian)。人們對(dui)美好生活的(de)向往基本面(mian)(mian)沒有變，文旅消費已經成為大眾生活的(de)必要品和必需品。

巔峰文旅集團執行總裁黃(huang)健波表示(shi)，后(hou)疫情時代，景區要回歸初心(xin)、回歸本(ben)(ben)質。旅游(you)的(de)本(ben)(ben)質就是打動游(you)客的(de)心(xin)，真正以人為中(zhong)心(xin)，做好產品(pin)，做優服務才(cai)是立(li)身之本(ben)(ben)。要將傳(chuan)統和(he)現代文化中(zhong)最打動人心(xin)的(de)部(bu)分提煉出來(lai)，讓產品(pin)和(he)游(you)客建立(li)起情感互(hu)動的(de)聯系(xi)。

3月8日，中(zhong)國(guo)(guo)旅(lv)(lv)游(you)集團(tuan)旗下(xia)德天(tian)跨國(guo)(guo)瀑布恢復開園，引來眾多網紅主播齊聚景區(qu)，帶領(ling)億萬“粉絲”“云旅(lv)(lv)游(you)”，打卡祖(zu)國(guo)(guo)最美邊境線。截至目前(qian)，除在鄂企業外，中(zhong)國(guo)(guo)旅(lv)(lv)游(you)集團(tuan)各地國(guo)(guo)旅(lv)(lv)、中(zhong)旅(lv)(lv)、港中(zhong)旅(lv)(lv)等企業均已(yi)陸續(xu)復產(chan)復工。（《國(guo)(guo)資(zi)報告》記者(zhe) 饒恒）

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