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   編者按 2019年11月5日至10日，第二屆中國國際進口博覽會在中國上海國家會展中心舉行。屆時，將有64個國家和3個國際組織參加。近日，國資委網站開設“進博倒計時”欄目，編發中央企業參與籌備情況、項目亮點等，全面展示中央企業市場化、國際化形象。敬請關注。

“專(zhuan)業觀眾(zhong)若需要辦理進(jin)博(bo)會展(zhan)期停車證應(ying)聯系(xi)哪里？”“境外專(zhuan)業觀眾(zhong)的(de)證件(jian)怎么獲取？”隨著(zhu)第二屆進(jin)博(bo)會進(jin)入倒計時(shi)，由中國電(dian)(dian)(dian)信(xin)上海公司承建(jian)并運營的(de)24小時(shi)服務熱線“021-968888”也變得格外忙碌。記(ji)者日(ri)前走進(jin)了地處(chu)中國電(dian)(dian)(dian)信(xin)信(xin)息園(yuan)區中國電(dian)(dian)(dian)信(xin)上海公司呼(hu)叫中心(xin)的(de)968888座席區域(yu)，只見話務員一邊接聽(ting)電(dian)(dian)(dian)話，一邊專(zhuan)心(xin)致志地盯著(zhu)電(dian)(dian)(dian)腦屏幕，熱線忙不停。

今年7-10月，單日最高呼入量達到4500余通，呼入總量較去年近2倍增長

一(yi)(yi)大早，身(shen)著統一(yi)(yi)制服的話務員(yuan)(yuan)就(jiu)端坐在工位上。一(yi)(yi)位話務員(yuan)(yuan)告(gao)訴記(ji)者，第(di)二(er)屆進博會目前進入臨戰前的最后(hou)(hou)沖(chong)刺階段(duan)，咨詢(xun)內(nei)容(rong)也(ye)(ye)從之前的展商(shang)參(can)(can)展、報名、展位預(yu)訂等轉到諸(zhu)如“專(zhuan)業觀(guan)眾(zhong)所在的公司(si)審核通過了，人(ren)員(yuan)(yuan)狀態是已保存，什么時候(hou)能(neng)付(fu)款(kuan)辦理(li)證件？” “報名了專(zhuan)業觀(guan)眾(zhong)后(hou)(hou)可以直接參(can)(can)加配套活動和(he)論(lun)壇嗎？”等內(nei)容(rong)。除了采購商(shang)、參(can)(can)展商(shang)、專(zhuan)業觀(guan)眾(zhong)，來(lai)自媒體(ti)記(ji)者、志愿(yuan)者和(he)贊助商(shang)等方面的電(dian)話也(ye)(ye)開始多(duo)起來(lai)。

“為做好第二屆(jie)進(jin)博(bo)會(hui)的(de)服務(wu)保(bao)障，中(zhong)國電信上海(hai)公司抽(chou)調骨干人(ren)員，組成進(jin)博(bo)熱(re)線運營班組。全體運營班組包括話務(wu)、技術、質控、培訓、后(hou)備梯隊儲備等約60余人(ren)，其中(zhong)話務(wu)員共(gong)有(you)45人(ren)左右，他們三班倒，7×24小時不間斷提供服務(wu)。”項目負(fu)責人(ren)孫冬蕾向記者介(jie)紹道，968888熱(re)線工作人(ren)員均通(tong)過嚴格的(de)面試篩選(xuan)，具備中(zhong)英文雙語(yu)技能，部分話務(wu)員還(huan)有(you)著962010世博(bo)熱(re)線以及大(da)型政務(wu)類呼叫(jiao)熱(re)線的(de)運營管理經驗。同時，968888還(huan)與12345市(shi)民服務(wu)熱(re)線建立雙向聯動機制，更好服務(wu)各(ge)類人(ren)群。

有了首屆(jie)進(jin)博會(hui)的成功舉辦，第二屆(jie)進(jin)博會(hui)社(she)會(hui)關(guan)注度(du)更大(da)。孫冬蕾表示，這從(cong)968888熱(re)線(xian)話(hua)務(wu)(wu)量(liang)的大(da)幅提升上，也可(ke)以看出來。“去年7-10月，熱(re)線(xian)總呼(hu)入量(liang)是4.9萬(wan)通(tong)，今年同期已(yi)經接近7萬(wan)通(tong)了，平均每位話(hua)務(wu)(wu)員的日(ri)接機量(liang)達到(dao)120余個(ge)，單日(ri)最高呼(hu)入量(liang)可(ke)達到(dao)4500余通(tong)左(zuo)右。”

另(ling)據記者了(le)解，968888依托中(zhong)國電信(xin)(xin)上(shang)海公(gong)司(si)的(de)互聯網云(yun)呼(hu)叫中(zhong)心技術，可為用(yong)戶(hu)提(ti)供集電話、移動電話、在(zai)線(xian)客服、E-mail、短信(xin)(xin)、App等一體(ti)化的(de)綜合信(xin)(xin)息服務，因(yin)此(ci)，“除了(le)電話呼(hu)入，還有不(bu)少客戶(hu)采用(yong)在(zai)線(xian)提(ti)問的(de)方式，電話接聽(ting)與在(zai)線(xian)客服的(de)業務量之比目前(qian)是7:3，所以我們的(de)工作(zuo)人員從早到晚忙個不(bu)停。”

“知識庫”不斷充實，實現“問不倒”

首屆進博會閉幕后，968888熱線因為高質量服務，被上海市總工會授予進博熱線運營班組“工人先鋒號”稱號。習近平主席在首屆(jie)中國國際進口博覽(lan)(lan)會(hui)開幕(mu)式主旨演講中指出(chu)，中國國際進口博覽(lan)(lan)會(hui)不僅要年年辦(ban)(ban)(ban)下去(qu)，而且要辦(ban)(ban)(ban)出(chu)水平、辦(ban)(ban)(ban)出(chu)成效、越(yue)辦(ban)(ban)(ban)越(yue)好，這更讓968888熱線來不(bu)得半(ban)點差池。

968888熱線(xian)如何做(zuo)到“問(wen)不(bu)倒”？依靠(kao)它背(bei)后一(yi)個(ge)(ge)不(bu)斷擴容的“知識(shi)(shi)庫(ku)”。孫(sun)冬蕾(lei)介紹說(shuo)，自參(can)與首屆進博會(hui)的通(tong)信保障以來，968888熱線(xian)就建立了一(yi)個(ge)(ge)知識(shi)(shi)庫(ku)，知識(shi)(shi)條目內容分為(wei)12個(ge)(ge)部分，包括(kuo)進博會(hui)概況、論壇詳(xiang)情(qing)、參(can)展(zhan)商(shang)(shang)詳(xiang)情(qing)、采購商(shang)(shang)詳(xiang)情(qing)、國家貿易投資(zi)綜合展(zhan)區(qu)、展(zhan)會(hui)現場服務、公(gong)共設施（博覽(lan)會(hui)的餐飲、住宿、交通(tong)規劃(hua)）、知識(shi)(shi)產權、媒體注(zhu)冊問(wen)答、附件等等。

除了知(zhi)識庫，進(jin)口博(bo)覽會官(guan)方(fang)網(wang)站也是話務員們(men)知(zhi)識儲備(bei)來源。一有空(kong)，話務員們(men)就登陸(lu)官(guan)網(wang)學(xue)習新知(zhi)識。為了更好(hao)地提供(gong)咨(zi)詢，他們(men)還會根據進(jin)口博(bo)覽會官(guan)網(wang)內容和熱點問(wen)題進(jin)行歸類總(zong)結(jie)，將問(wen)答充實到(dao)“知(zhi)識庫”中(zhong)去。

“我們通過科學排(pai)班、多批(pi)次增(zeng)加人員、不斷優化(hua)知(zhi)識庫內容等舉措，使968888熱線的接通率(lv)始終(zhong)保(bao)持在90%以(yi)上，及時應(ying)答率(lv)今年(nian)保(bao)持在99%以(yi)上，較(jiao)去(qu)年(nian)同期(qi)均(jun)有小幅增(zeng)長。滿(man)意度始終(zhong)保(bao)持在96%以(yi)上。”孫冬蕾補充說道(dao)。

【責任編輯：王莉】