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   編者按 2019年11月5日至10日，第二屆中國國際進口博覽會在中國上海國家會展中心舉行。屆時，將有64個國家和3個國際組織參加。近日，國資委網站開設“進博倒計時”欄目，編發中央企業參與籌備情況、項目亮點等，全面展示中央企業市場化、國際化形象。敬請關注。

“專(zhuan)(zhuan)業觀眾若需要辦理進(jin)博會展期停車證應(ying)聯系哪里(li)？”“境外專(zhuan)(zhuan)業觀眾的證件怎(zen)么獲取？”隨著(zhu)第二(er)屆進(jin)博會進(jin)入倒計時，由(you)中國電(dian)信上海(hai)公司(si)承建(jian)并運營的24小時服(fu)務(wu)熱線“021-968888”也變得(de)格外忙碌(liu)。記者日前走進(jin)了地(di)處中國電(dian)信信息園(yuan)區中國電(dian)信上海(hai)公司(si)呼叫中心的968888座(zuo)席區域，只見(jian)話務(wu)員一(yi)邊接聽電(dian)話，一(yi)邊專(zhuan)(zhuan)心致(zhi)志地(di)盯著(zhu)電(dian)腦(nao)屏幕，熱線忙不(bu)停。

今年7-10月，單日最高呼入量達到4500余通，呼入總量較去年近2倍增長

一大早，身著(zhu)統(tong)一制服的(de)(de)話(hua)務(wu)員(yuan)就端(duan)坐在工(gong)位上(shang)。一位話(hua)務(wu)員(yuan)告訴記者，第二屆(jie)進博(bo)會目前進入臨戰前的(de)(de)最后沖刺階段，咨詢內容(rong)也從(cong)之前的(de)(de)展商(shang)參展、報(bao)名(ming)、展位預訂(ding)等轉到諸如“專業觀(guan)眾所在的(de)(de)公司審核通(tong)過了，人員(yuan)狀態(tai)是(shi)已(yi)保(bao)存，什么時候能付款辦理證件？” “報(bao)名(ming)了專業觀(guan)眾后可以直(zhi)接參加配(pei)套活(huo)動和論壇嗎？”等內容(rong)。除了采購商(shang)、參展商(shang)、專業觀(guan)眾，來(lai)(lai)自媒(mei)體記者、志愿者和贊助商(shang)等方(fang)面的(de)(de)電(dian)話(hua)也開始多(duo)起來(lai)(lai)。

“為做好第二屆進(jin)博會的服(fu)務(wu)(wu)保障(zhang)，中國(guo)電信上海公(gong)司抽(chou)調骨(gu)干人員(yuan)，組(zu)(zu)成(cheng)進(jin)博熱(re)線運營(ying)班(ban)組(zu)(zu)。全體運營(ying)班(ban)組(zu)(zu)包(bao)括話(hua)務(wu)(wu)、技術、質(zhi)控、培訓、后(hou)備(bei)梯隊儲備(bei)等約(yue)60余人，其中話(hua)務(wu)(wu)員(yuan)共有(you)45人左(zuo)右，他(ta)們三(san)班(ban)倒，7×24小時不間(jian)斷提供服(fu)務(wu)(wu)。”項目負責人孫冬蕾向記者介(jie)紹道，968888熱(re)線工作人員(yuan)均通過嚴格的面(mian)試(shi)篩選，具備(bei)中英文(wen)雙語技能，部分(fen)話(hua)務(wu)(wu)員(yuan)還有(you)著962010世博熱(re)線以(yi)及大型政務(wu)(wu)類(lei)(lei)呼叫熱(re)線的運營(ying)管理經驗。同時，968888還與12345市民服(fu)務(wu)(wu)熱(re)線建立雙向聯(lian)動機制，更好服(fu)務(wu)(wu)各類(lei)(lei)人群。

有了首屆(jie)進(jin)博(bo)會的(de)成功舉(ju)辦，第二屆(jie)進(jin)博(bo)會社(she)會關注(zhu)度更大。孫冬蕾表示，這從968888熱(re)線話務(wu)量(liang)的(de)大幅提升上，也可以看出(chu)來。“去年7-10月(yue)，熱(re)線總呼入量(liang)是4.9萬通，今年同期已經接近7萬通了，平均每位(wei)話務(wu)員的(de)日接機(ji)量(liang)達到120余個，單日最高(gao)呼入量(liang)可達到4500余通左右。”

另據記者(zhe)了解，968888依(yi)托中(zhong)國電(dian)信(xin)上(shang)海公司的互聯網云(yun)呼叫中(zhong)心技術(shu)，可為用戶(hu)提供(gong)集電(dian)話(hua)、移動電(dian)話(hua)、在(zai)(zai)線(xian)客(ke)服(fu)、E-mail、短信(xin)、App等一體(ti)化(hua)的綜(zong)合信(xin)息服(fu)務(wu)，因此，“除了電(dian)話(hua)呼入，還有不少客(ke)戶(hu)采用在(zai)(zai)線(xian)提問(wen)的方(fang)式，電(dian)話(hua)接聽(ting)與在(zai)(zai)線(xian)客(ke)服(fu)的業務(wu)量(liang)之比(bi)目前是(shi)7:3，所以我們的工作(zuo)人員從早到晚(wan)忙個不停。”

“知識庫”不斷充實，實現“問不倒”

首屆進博會閉幕后，968888熱線因為高質量服務，被上海市總工會授予進博熱線運營班組“工人先鋒號”稱號。習(xi)近平主(zhu)席在首屆(jie)中國(guo)(guo)國(guo)(guo)際(ji)進(jin)口(kou)博覽會開幕式主(zhu)旨演講中指出，中國(guo)(guo)國(guo)(guo)際(ji)進(jin)口(kou)博覽會不僅(jin)要年年辦下去(qu)，而且要辦出水平、辦出成效、越(yue)辦越(yue)好，這(zhe)更讓968888熱線來不得半點差池。

968888熱線(xian)如(ru)何做到“問不(bu)倒”？依(yi)靠它背后(hou)一(yi)個不(bu)斷擴容的(de)“知(zhi)(zhi)識(shi)庫(ku)”。孫冬蕾介紹說(shuo)，自參與首屆進博會的(de)通信(xin)保障以來，968888熱線(xian)就建立(li)了一(yi)個知(zhi)(zhi)識(shi)庫(ku)，知(zhi)(zhi)識(shi)條目內容分為12個部分，包括進博會概況、論壇詳情(qing)、參展(zhan)(zhan)商詳情(qing)、采購商詳情(qing)、國家貿(mao)易(yi)投(tou)資綜合展(zhan)(zhan)區(qu)、展(zhan)(zhan)會現場服(fu)務、公共設施(shi)（博覽會的(de)餐飲、住宿、交通規劃(hua)）、知(zhi)(zhi)識(shi)產(chan)權、媒體注冊(ce)問答(da)、附(fu)件等等。

除了(le)知(zhi)識(shi)庫，進口博覽(lan)會官(guan)方(fang)網站也(ye)是(shi)話務員(yuan)們知(zhi)識(shi)儲備(bei)來(lai)源(yuan)。一(yi)有(you)空，話務員(yuan)們就登陸(lu)官(guan)網學(xue)習(xi)新知(zhi)識(shi)。為了(le)更好地提(ti)供咨(zi)詢，他們還會根據進口博覽(lan)會官(guan)網內容和熱點問(wen)題進行(xing)歸類總結(jie)，將問(wen)答充實(shi)到(dao)“知(zhi)識(shi)庫”中去。

“我們通過科學排班、多批(pi)次增加人員、不斷優(you)化知識庫內容等舉措，使(shi)968888熱線的接通率始終保(bao)持在(zai)90%以上，及時應答(da)率今年(nian)保(bao)持在(zai)99%以上，較(jiao)去年(nian)同(tong)期(qi)均有小幅增長。滿意度始終保(bao)持在(zai)96%以上。”孫冬(dong)蕾補充說道。

【責任編輯：王莉】