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【編者按】為決戰首季開門紅，各中央企業紛紛拿出實招硬招，細致謀劃，提早布局。項目工地、生產車間、施工一線......央企處處呈現熱火朝天的生產場景，涌動著起步提速、開局爭先的奮斗豪情。近日，國資委網站推出“新年開新局 奮戰‘開門紅’”系列報道，展現中央企業在推動經濟運行整體好轉中的頂梁柱、壓艙石作用。敬請關注。

“出境(jing)團(tuan)隊旅(lv)游業務(wu)重啟(qi)了(le)，看著熱鬧(nao)的客(ke)艙環(huan)境(jing)，我知道(dao)我們民(min)航業的春天來了(le)！”2月6日(ri)(ri)是出境(jing)團(tuan)隊旅(lv)游業務(wu)（跟團(tuan)游和“機(ji)+酒(jiu)”自由行）試(shi)點恢復的首日(ri)(ri)，東(dong)(dong)航乘務(wu)員張東(dong)(dong)妮也(ye)踏上(shang)了(le)上(shang)海飛(fei)往悉尼的航班(ban)。

據了解(jie)，隨著出境團隊游試(shi)點恢復和全面(mian)恢復內地與港澳(ao)人員往來等(deng)政(zheng)策的“落(luo)地”，東(dong)(dong)(dong)航(hang)(hang)(hang)加快推進國(guo)際(ji)(ji)地區(qu)航(hang)(hang)(hang)線(xian)恢復，取(qu)得新進展。截至到(dao)2月6日，東(dong)(dong)(dong)航(hang)(hang)(hang)及旗下公司共執行國(guo)際(ji)(ji)及地區(qu)客運航(hang)(hang)(hang)線(xian)52條，每周達302班(ban)，包括上(shang)海(hai)-紐約、上(shang)海(hai)-多(duo)倫(lun)多(duo)、上(shang)海(hai)-巴黎、上(shang)海(hai)-倫(lun)敦(dun)、上(shang)海(hai)-法蘭克福、上(shang)海(hai)-悉尼(ni)、上(shang)海(hai)-墨爾本等(deng)洲際(ji)(ji)航(hang)(hang)(hang)線(xian)。預(yu)計到(dao)2月28日，東(dong)(dong)(dong)航(hang)(hang)(hang)國(guo)際(ji)(ji)及地區(qu)航(hang)(hang)(hang)班(ban)將恢復到(dao)60條，每周達到(dao)410班(ban)，新恢復的航(hang)(hang)(hang)線(xian)航(hang)(hang)(hang)班(ban)主(zhu)要集(ji)中在東(dong)(dong)(dong)南亞和港澳(ao)臺等(deng)目的地。

在(zai)(zai)(zai)過去三年里，張東妮并未(wei)停下執(zhi)飛國(guo)際航(hang)線(xian)的(de)腳(jiao)步，但(dan)談(tan)起2月(yue)(yue)6日晚的(de)這(zhe)趟航(hang)班(ban)，她(ta)是(shi)難掩激動的(de)情(qing)緒。“旅客(ke)人(ren)(ren)數慢慢變多了(le)，機上餐食逐步恢復(fu)了(le)，除了(le)做好基本(ben)的(de)個(ge)人(ren)(ren)防護外，我們的(de)航(hang)班(ban)正在(zai)(zai)(zai)逐步恢復(fu)到疫情(qing)前(qian)的(de)狀態(tai)。但(dan)回頭看(kan)看(kan)過去三年，眼前(qian)的(de)這(zhe)份’如初(chu)’真是(shi)來得太不容(rong)易。”張東妮說(shuo)，2020年，她(ta)每月(yue)(yue)都(dou)會執(zhi)飛一次國(guo)際航(hang)線(xian)，為盡可能降低感染風險，機組人(ren)(ren)員全程穿(chuan)防護服(fu)、戴護目(mu)鏡(jing)，甚至還(huan)要(yao)穿(chuan)紙尿褲，“在(zai)(zai)(zai)一次上海飛紐約的(de)航(hang)班(ban)落地(di)后，我和另(ling)外幾位乘務員都(dou)有(you)了(le)體溫(wen)升高的(de)狀況，原(yuan)本(ben)以為是(shi)感染了(le)，后來經隨行醫生診斷是(shi)防護服(fu)穿(chuan)太久，15小時的(de)航(hang)程硬是(shi)給’捂(wu)’燒了(le)”。

如今，乘務(wu)員(yuan)們(men)在執飛過程中只需(xu)全程佩(pei)戴護目鏡(jing)、N95口罩和一次性橡(xiang)膠手(shou)套，用張(zhang)東妮的話來說，“久(jiu)違的輕裝上陣(zhen)，熟悉的感覺又(you)回來了(le)，讓我們(men)能更好地為旅客提供溫情服務(wu)”。

張東(dong)妮口中的(de)(de)這份“熟悉”，聽著簡(jian)單，卻來(lai)之(zhi)不(bu)易。服務(wu)(wu)旅客本就不(bu)是書本上的(de)(de)功夫，更多的(de)(de)在于實操。而過去三年國際(ji)航(hang)班(ban)的(de)(de)驟減，讓(rang)乘務(wu)(wu)員(yuan)的(de)(de)鍛煉機會變(bian)得少之(zhi)又少。東(dong)航(hang)客艙部(bu)(bu)業(ye)務(wu)(wu)管(guan)理部(bu)(bu)總經理顧震給出了一(yi)組數據：疫情(qing)暴發前(qian)，2019年東(dong)航(hang)每(mei)月國際(ji)航(hang)班(ban)量約為7000多班(ban)次；疫情(qing)暴發后，最艱難的(de)(de)時刻(ke)每(mei)月國際(ji)航(hang)班(ban)量連此前(qian)的(de)(de)5%都(dou)不(bu)到；“乙類乙管(guan)”政策落地(di)后，國際(ji)地(di)區(qu)航(hang)班(ban)量開始逐步恢復。

“雖然疫情(qing)讓國際航(hang)班(ban)驟減是不(bu)(bu)爭的(de)事實，但東航(hang)客艙(cang)(cang)部的(de)崗位練兵卻從未停止，因為我們深知，民航(hang)業(ye)總會有復蘇的(de)那(nei)一天。如今，春天來了，我們也(ye)準備好了！”顧震(zhen)說，除了從不(bu)(bu)間(jian)斷的(de)崗位練兵，去(qu)年6月，東航(hang)客艙(cang)(cang)部還推出“業(ye)務(wu)喚醒”計劃(hua)，對客艙(cang)(cang)部各(ge)項業(ye)務(wu)標準進(jin)行再梳理，比如：短、中、遠航(hang)線分類、各(ge)艙(cang)(cang)位的(de)服務(wu)標準、乘務(wu)員作業(ye)指導(dao)、航(hang)線提示卡、服務(wu)速查單(dan)等。

值得一(yi)提的(de)(de)是(shi)，東航客(ke)(ke)艙部還(huan)推出“一(yi)線一(yi)策”服務(wu)(wu)標準(zhun)，從飛行安(an)全、旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)感受度等(deng)角(jiao)度出發，精準(zhun)化(hua)管(guan)理每一(yi)條航線的(de)(de)服務(wu)(wu)作業指導(dao)。以張東妮此次飛行的(de)(de)悉尼航線為例，在(zai)航前準(zhun)備會(hui)(hui)上(shang)，客(ke)(ke)艙經理會(hui)(hui)告知此次航班的(de)(de)飛行時(shi)間(jian)、機(ji)型(xing)、旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)人(ren)群、當地天氣(qi)等(deng)。此外(wai)，乘(cheng)務(wu)(wu)組還(huan)會(hui)(hui)根(gen)據旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)的(de)(de)人(ren)員(yuan)構成，準(zhun)備生日(ri)旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)的(de)(de)心意卡和蛋糕，為小朋友(you)準(zhun)備愛心折紙，為老年旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)提供協助，為首(shou)次乘(cheng)機(ji)旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)提供服務(wu)(wu)引(yin)導(dao)，以精致的(de)(de)服務(wu)(wu)提升各類不(bu)同(tong)需(xu)求旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)的(de)(de)乘(cheng)機(ji)體(ti)驗。

航(hang)(hang)班(ban)數量上來了，與之匹配的(de)(de)運(yun)行(xing)需求(qiu)(qiu)測算(suan)、人員培訓(xun)也要(yao)跟上。為了讓國(guo)際(ji)航(hang)(hang)線機(ji)(ji)組人員更好(hao)進入(ru)服(fu)務狀態，東航(hang)(hang)明(ming)確(que)所有機(ji)(ji)關空勤人員都要(yao)進入(ru)國(guo)際(ji)航(hang)(hang)線復航(hang)(hang)的(de)(de)首個航(hang)(hang)班(ban)進行(xing)服(fu)務，為的(de)(de)就(jiu)是能更直觀地看到(dao)旅(lv)客的(de)(de)需求(qiu)(qiu)以及服(fu)務存在(zai)的(de)(de)不足之處。同時，從(cong)今年(nian)1月開(kai)始，東航(hang)(hang)在(zai)虹橋浦東機(ji)(ji)場出發大廳準(zhun)備(bei)室設立“流動課堂”，在(zai)國(guo)際(ji)航(hang)(hang)班(ban)高峰出港前約2小時，對乘務員進行(xing)再培訓(xun)，提升(sheng)旅(lv)客服(fu)務呈現力(li)。

張東妮還特別提(ti)到了(le)一個(ge)細節(jie)：此次飛(fei)悉尼的(de)(de)(de)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)班(ban)也是她晉升乘(cheng)(cheng)務(wu)(wu)長培(pei)訓中帶飛(fei)環(huan)節(jie)的(de)(de)(de)最后一個(ge)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)班(ban)，“航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)班(ban)逐步恢復(fu)常態，乘(cheng)(cheng)務(wu)(wu)員(yuan)的(de)(de)(de)職業晉升通道也更加暢通了(le)！”隨著許多航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)司陸(lu)續(xu)恢復(fu)、新開國內(nei)和國際航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)線(xian)，民航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)業對(dui)于(yu)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)班(ban)人員(yuan)的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)也在提(ti)升。目前，東航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)、南航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)、海航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)、春秋航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)空等多家航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)司均啟動了(le)招聘(pin)，招聘(pin)崗位包括(kuo)乘(cheng)(cheng)務(wu)(wu)員(yuan)、安全(quan)員(yuan)、地(di)面(mian)執勤(qin)人員(yuan)等。以東航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)客艙(cang)(cang)部(bu)為(wei)例，今年(nian)東航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)計劃招聘(pin)2000名(ming)(ming)乘(cheng)(cheng)務(wu)(wu)員(yuan)。除了(le)“招新”，還有“升級(ji)”。今年(nian)年(nian)內(nei)，東航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)客艙(cang)(cang)部(bu)乘(cheng)(cheng)務(wu)(wu)員(yuan)從(cong)普通艙(cang)(cang)晉級(ji)到公務(wu)(wu)艙(cang)(cang)的(de)(de)(de)將有1000多個(ge)名(ming)(ming)額，兩(liang)艙(cang)(cang)人員(yuan)晉升到乘(cheng)(cheng)務(wu)(wu)長的(de)(de)(de)大約為(wei)200人。

民(min)航(hang)業的(de)(de)(de)(de)春天來了，像張(zhang)東(dong)妮(ni)一(yi)樣，無數民(min)航(hang)人“腳(jiao)不(bu)沾地(di)”的(de)(de)(de)(de)日子也要回來了。在忙(mang)碌之余，東(dong)航(hang)客艙部仍舊細細打磨著溫情服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)品質(zhi)。就像張(zhang)東(dong)妮(ni)說(shuo)的(de)(de)(de)(de)：“航(hang)行途中，我們那一(yi)聲親切的(de)(de)(de)(de)問候、一(yi)抹熱(re)情的(de)(de)(de)(de)微笑和那一(yi)杯溫熱(re)的(de)(de)(de)(de)茶飲，為旅客提供(gong)的(de)(de)(de)(de)不(bu)僅(jin)僅(jin)是精(jing)彩的(de)(de)(de)(de)旅程，更是東(dong)航(hang)人對每位(wei)乘機旅客的(de)(de)(de)(de)美好祝愿！”

【責任(ren)編輯：俞昭君】