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中國旅游集團有限公司[香港中旅（集團）有限公司]（以下簡稱中國旅游集團）全面落實黨中央、國務院關于加快建設世界一流企業的決策部署，把2023年確定為“管理服務提升年”，統籌實施對標世界一流管理提升、價值創造、創建示范等專項工作，搶抓旅游市場快速復蘇機遇，順勢而為、乘勢而上，持續提升核心管理能力和服務能力，轉化為企業價值創造的能力，推動企業高質量發展。2023年一季度，該公司主要經營指標實現大幅增長，營業收入、凈利潤同比分別增長27%、8%，主要業務基本恢復到疫情前水平，實現“開門紅”。

堅持統籌協同、聚焦任務清單

以“1+N”體系全面推進建設世界一流旅游企業

中國旅游集團黨(dang)委堅(jian)持以(yi)創(chuang)建世(shi)界(jie)一(yi)流企業為主(zhu)線，全面(mian)負(fu)責該公(gong)司“管理服務提(ti)(ti)升(sheng)年”工(gong)作(zuo)的組(zu)織(zhi)領導(dao)、總體(ti)部(bu)(bu)署、統籌(chou)協調、指(zhi)導(dao)推(tui)進和監督落實。黨(dang)委班子齊抓共管，分工(gong)負(fu)責，協同(tong)推(tui)進對標世(shi)界(jie)一(yi)流管理提(ti)(ti)升(sheng)、價值創(chuang)造和創(chuang)建世(shi)界(jie)一(yi)流專(zhuan)業領軍示(shi)范企業等(deng)專(zhuan)項(xiang)工(gong)作(zuo)，與經營(ying)工(gong)作(zuo)同(tong)謀劃、同(tong)部(bu)(bu)署、同(tong)推(tui)進，形成“1+N”工(gong)作(zuo)體(ti)系。

加強頂層設(she)計(ji)，下(xia)好“先手(shou)棋”。2月28日，組織召(zhao)開(kai)“管(guan)理服務(wu)提升年”暨對標世界一流企業(ye)價值創造(zao)行動啟動會，加強組織領導，第一時間統籌部(bu)署專項工作(zuo)；4月28日，組織召(zhao)開(kai)“管(guan)理服務(wu)提升年”現(xian)場推進會，發揮典型示范作(zuo)用，營造(zao)出“比學趕(gan)超”的工作(zuo)氛圍。

策劃系統(tong)工(gong)程，畫好(hao)“施工(gong)圖”。研究制定(ding)各專項工(gong)作(zuo)實施方案、重點任務清單(dan)臺賬，明確總(zong)體要求和目(mu)標、重點工(gong)作(zuo)措施和保(bao)障措施，制定(ding)了(le)19項具體提升(sheng)任務、46項重點工(gong)作(zuo)，涵蓋9個二(er)級(ji)公司（事業群(qun)）、共計269項標志性成果。

開展主題活動，走好“建設路”。堅持眼睛向外，對標一流，按照“月月有主題，一月一活動”的機制策劃了一系列行業大咖講堂、現場交流會議，組織赴開元森泊、錦江酒店等行業優秀企業學習，邀請阿那亞、華住集團等優秀企業高管分享交流最佳管理實踐，推動各所屬企業開拓工作思路，認真學習借鑒，有效提升核心管理和服務能力。

錨定重點環節、聚焦管理提升

用新理念、新思路鑄造高質量發展的強大動力

作(zuo)為處于完全競(jing)爭行業的企業，管(guan)理(li)(li)是唯一(yi)的制勝之道。中國(guo)旅(lv)游集團堅持管(guan)理(li)(li)提(ti)升效能(neng)(neng)，通過業務(wu)診斷(duan)，把(ba)對標和精(jing)益管(guan)理(li)(li)、采(cai)購和供(gong)應鏈(lian)管(guan)理(li)(li)、“制度+科技+監督”數字化管(guan)理(li)(li)作(zuo)為當前階段管(guan)理(li)(li)提(ti)升的重點領域，持續(xu)提(ti)升集團管(guan)理(li)(li)能(neng)(neng)力和管(guan)理(li)(li)效能(neng)(neng)。

以對(dui)(dui)(dui)標(biao)(biao)(biao)促(cu)達(da)標(biao)(biao)(biao)，以達(da)標(biao)(biao)(biao)促(cu)創標(biao)(biao)(biao)。按(an)照對(dui)(dui)(dui)標(biao)(biao)(biao)和(he)精(jing)益(yi)管理工(gong)作(zuo)要(yao)(yao)求(qiu)，堅持分類對(dui)(dui)(dui)標(biao)(biao)(biao)、精(jing)準(zhun)對(dui)(dui)(dui)標(biao)(biao)(biao)，主要(yao)(yao)業(ye)務分別選(xuan)取5家左右世(shi)界一流旅游(you)企(qi)業(ye)、行業(ye)標(biao)(biao)(biao)桿企(qi)業(ye)，從成(cheng)長(chang)性、盈利(li)能力(li)、運營效(xiao)率、客戶評價等方面選(xuan)定3—5個(ge)KPI指(zhi)標(biao)(biao)(biao)開(kai)展(zhan)對(dui)(dui)(dui)標(biao)(biao)(biao)，按(an)照2W2H（和(he)誰對(dui)(dui)(dui)、對(dui)(dui)(dui)什么(me)、怎么(me)對(dui)(dui)(dui)、怎么(me)用）的對(dui)(dui)(dui)標(biao)(biao)(biao)方法論(lun)，形成(cheng)“月度(du)分析、季度(du)對(dui)(dui)(dui)標(biao)(biao)(biao)、半年(nian)檢討、年(nian)度(du)總結”的工(gong)作(zuo)機制，建立了包括46家對(dui)(dui)(dui)標(biao)(biao)(biao)企(qi)業(ye)和(he)37個(ge)對(dui)(dui)(dui)標(biao)(biao)(biao)指(zhi)標(biao)(biao)(biao)的主要(yao)(yao)業(ye)務對(dui)(dui)(dui)標(biao)(biao)(biao)管理工(gong)作(zuo)體系(xi)。

抓采購(gou)(gou)控(kong)成本，抓供應(ying)鏈提(ti)效能(neng)(neng)(neng)。健全完善“1+N”的(de)(de)采購(gou)(gou)管(guan)理制度體系，推動(dong)招(zhao)標(biao)采購(gou)(gou)“一(yi)(yi)張網、一(yi)(yi)個(ge)平(ping)臺(tai)”建設，上線(xian)電(dian)子(zi)招(zhao)標(biao)采購(gou)(gou)平(ping)臺(tai)，全面實(shi)(shi)現(xian)(xian)采購(gou)(gou)管(guan)理體系化、采購(gou)(gou)過(guo)程(cheng)電(dian)子(zi)化、采購(gou)(gou)交易規范化、標(biao)準(zhun)化，上線(xian)以來通過(guo)平(ping)臺(tai)開展135個(ge)招(zhao)標(biao)項目(mu)、227個(ge)非招(zhao)標(biao)項目(mu)，實(shi)(shi)現(xian)(xian)節支率15%。中旅(lv)免稅創新應(ying)用人工(gong)(gong)智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)、物聯網、數(shu)(shu)字(zi)孿生等技術，持續提(ti)升倉儲物流的(de)(de)自動(dong)化、數(shu)(shu)字(zi)化、智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)化水平(ping)，實(shi)(shi)現(xian)(xian)作業效率提(ti)高50%，綜合(he)出庫時(shi)(shi)效提(ti)高12個(ge)/小時(shi)(shi)，商(shang)品出入(ru)庫差(cha)異降(jiang)低至十萬(wan)分之(zhi)五，人員工(gong)(gong)作強度降(jiang)低30%，基本達到世界一(yi)(yi)流水平(ping)。

以制度保障科技，用科技賦能監督。以制度建設為基礎，以科技手段為支撐，以有效監督為目標，初步構建“制度+科技+監督”體系，將數字智能技術與監管手段深度融合，圍繞流程管理、投資管理、人力資源管理、財務管理、法務管理等重點領域和關鍵環節，按照國資監管、通用系統、業務系統、數據應用四大分類，制定了22項具體管控要求、36項重點工作任務，強化全過程的動態監督監管，推進數字化管理能力提升。

加強服務創新、聚焦價值創造

將新產品、新標準轉化為經營效益的持續增長

作為(wei)主要面(mian)向C端客戶的(de)(de)企業，服(fu)(fu)務就是(shi)企業的(de)(de)生命線。中國旅(lv)游(you)集(ji)團堅(jian)持(chi)服(fu)(fu)務創(chuang)造(zao)價(jia)值，秉(bing)持(chi)“服(fu)(fu)務大(da)眾(zhong)、創(chuang)造(zao)快樂”的(de)(de)使命責任，著力推進旅(lv)游(you)產品創(chuang)新和核心服(fu)(fu)務能力提(ti)升，轉(zhuan)化為(wei)持(chi)續推動(dong)(dong)中國旅(lv)游(you)集(ji)團高質量發展的(de)(de)強大(da)動(dong)(dong)力。

擦亮(liang)品牌，塑造(zao)服(fu)(fu)務(wu)文化。圍繞“中旅百年華誕”，策劃開展一(yi)(yi)列品牌宣傳活(huo)動(dong)，以此為契機推(tui)動(dong)各級企業從(cong)市場消費者(zhe)視角出發(fa)，深入(ru)踐行“誠信經營，優質服(fu)(fu)務(wu)”理念(nian)。中旅酒(jiu)(jiu)店升級“5M服(fu)(fu)務(wu)”，啟動(dong)“擦亮(liang)真情耀客服(fu)(fu)務(wu)” 專項行動(dong)，形成(cheng)“兩核心、一(yi)(yi)原(yuan)則(ze)、一(yi)(yi)指引(yin)”服(fu)(fu)務(wu)理念(nian)體系，同時(shi)舉辦第一(yi)(yi)屆“星耀杯”酒(jiu)(jiu)店職工(gong)技能大賽活(huo)動(dong)，樹立服(fu)(fu)務(wu)技能標(biao)兵，讓服(fu)(fu)務(wu)文化真正厚植每個員工(gong)的內心。

培育精品(pin)，創新(xin)旅(lv)(lv)游(you)服務。認真研究旅(lv)(lv)游(you)消(xiao)費新(xin)需求、新(xin)趨勢，不斷(duan)增(zeng)加優質旅(lv)(lv)游(you)產品(pin)供給，把“產品(pin)”轉化為(wei)“商(shang)品(pin)”，再(zai)把“商(shang)品(pin)”轉化為(wei)“作(zuo)品(pin)”。中旅(lv)(lv)德(de)天(tian)跨國瀑布建立“主動服務”體系(xi)，先后推(tui)出奇妙夜德(de)天(tian)、稻田咖啡時光(guang)集(ji)、登(deng)高(gao)觀瀑、天(tian)空之戒等網(wang)紅產品(pin)和項目，一季(ji)度游(you)客人均消(xiao)費同(tong)比(bi)2019年(nian)增(zeng)長(chang)133%，產品(pin)創新(xin)帶來(lai)的人均二次消(xiao)費同(tong)比(bi)2019年(nian)大幅(fu)增(zeng)長(chang)，促進一季(ji)度營業收(shou)入(ru)同(tong)比(bi)2019年(nian)增(zeng)長(chang)143%。

優化服務，創建服務標準。深入檢視自身服務標準與客戶需求的差距，全面優化升級服務標準體系和服務規范，推動服務規范化、標準化、系統化。中旅免稅開展“S店”創建行動，從運營標準、服務規范、組織架構、薪酬體系、培訓體系、倉儲物流、信息建設等方面全方位提升服務能力和水平，海南區域實體免稅店銷售額和接待人次一季度同比2022年分別增長24%和25%，經營效益顯著提升。

【責任(ren)編輯：俞昭君(jun)】