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　　中國電信武漢分公(gong)司積極(ji)實施(shi)對一線維護人(ren)員的“倒三角支(zhi)撐(cheng)”，自主開(kai)發“外(wai)勤(qin)掌中寶”手機應用，使外(wai)勤(qin)人(ren)員的手機成為綜合移動網(wang)管(guan)，在故障(zhang)現場即可獲取電信內部支(zhi)撐(cheng)網(wang)管(guan)信息，完成現場作業，極(ji)大地(di)提升(sheng)了維護效率。截至4月21日，該應用已在包括武漢在內的13個地(di)市推廣，開(kai)通賬號5224個，累(lei)計完成19.7萬次(ci)服務(wu)。

　　據介紹，裝維(wei)(wei)、政企、無(wu)線外(wai)勤(qin)人員(yuan)(yuan)(yuan)在(zai)用(yong)戶(hu)(hu)裝機(ji)、日常故(gu)障(zhang)處理中需(xu)(xu)要(yao)查詢亞信(xin)(xin)系(xi)(xi)(xi)統、數據網(wang)(wang)管(guan)(guan)(guan)平臺、IP綜合網(wang)(wang)管(guan)(guan)(guan)等十余個專(zhuan)業系(xi)(xi)(xi)統，從(cong)中獲取(qu)認證(zheng)信(xin)(xin)息、報錯信(xin)(xin)息、資(zi)費(fei)信(xin)(xin)息、上線情況、資(zi)源(yuan)信(xin)(xin)息并進(jin)行設(she)置。但外(wai)勤(qin)人員(yuan)(yuan)(yuan)在(zai)裝機(ji)和(he)處理故(gu)障(zhang)時(shi)(shi)，無(wu)法(fa)登錄各網(wang)(wang)管(guan)(guan)(guan)，需(xu)(xu)要(yao)電(dian)(dian)話(hua)聯(lian)(lian)系(xi)(xi)(xi)網(wang)(wang)管(guan)(guan)(guan)人員(yuan)(yuan)(yuan)在(zai)各類系(xi)(xi)(xi)統間反復切換來(lai)完成網(wang)(wang)管(guan)(guan)(guan)輸(shu)出(chu)結果(guo)的(de)關(guan)聯(lian)(lian)，從(cong)大(da)量信(xin)(xin)息中讀取(qu)幾個關(guan)鍵字段，再通過(guo)電(dian)(dian)話(hua)告(gao)知(zhi)外(wai)勤(qin)人員(yuan)(yuan)(yuan)。裝維(wei)(wei)人員(yuan)(yuan)(yuan)小李說，以(yi)前接到用(yong)戶(hu)(hu)投訴(su)后，需(xu)(xu)要(yao)聯(lian)(lian)系(xi)(xi)(xi)用(yong)戶(hu)(hu)上門，通過(guo)用(yong)戶(hu)(hu)Modem燈的(de)狀態進(jin)行簡單的(de)判(pan)斷(duan)，當(dang)定(ding)位是用(yong)戶(hu)(hu)線路(lu)問題(ti)時(shi)(shi)，只(zhi)能(neng)電(dian)(dian)話(hua)聯(lian)(lian)系(xi)(xi)(xi)營(ying)維(wei)(wei)中心(xin)管(guan)(guan)(guan)理員(yuan)(yuan)(yuan)核(he)實資(zi)源(yuan)信(xin)(xin)息，然后在(zai)通過(guo)電(dian)(dian)話(hua)告(gao)知(zhi)裝維(wei)(wei)人員(yuan)(yuan)(yuan)。如果(guo)定(ding)位為賬號問題(ti)，只(zhi)能(neng)電(dian)(dian)話(hua)聯(lian)(lian)系(xi)(xi)(xi)客服調(diao)中心(xin)核(he)對賬號密碼(ma)、撥號的(de)錯誤日志。裝維(wei)(wei)人員(yuan)(yuan)(yuan)在(zai)上門處理用(yong)戶(hu)(hu)故(gu)障(zhang)時(shi)(shi)，需(xu)(xu)要(yao)電(dian)(dian)話(hua)聯(lian)(lian)系(xi)(xi)(xi)幾個部門才能(neng)解決問題(ti)，溝通協調(diao)比(bi)較麻煩。

　　為解決裝維(wei)人員在工作(zuo)中遇到的(de)問題，武漢分(fen)公司網(wang)絡操作(zuo)維(wei)護中心基于(yu)互聯網(wang)思維(wei)，借助易(yi)信(xin)跨平(ping)臺特性自主開發了(le)(le)“外(wai)勤掌中寶”，外(wai)勤人員通過手機關(guan)注一(yi)個易(yi)信(xin)公眾號(hao)，就能夠在故障處理的(de)現(xian)場通過手機直接獲取分(fen)公司各類后臺網(wang)管信(xin)息，進(jin)行常用操作(zuo)，實(shi)施網(wang)絡質量(liang)測(ce)試。“外(wai)勤掌中寶”覆(fu)蓋(gai)了(le)(le)寬帶業務、iTV業務、政企業務、校園業務、無(wu)線業務等(deng)，實(shi)現(xian)賬(zhang)號(hao)查(cha)詢、密(mi)碼驗證、停(ting)復機狀態(tai)、中繼及(ji)用戶資源信(xin)息、3G/4G基站信(xin)息、踢用戶下(xia)線、清除PIM碼、政企用戶狀態(tai)查(cha)詢、ping測(ce)試、工單處理等(deng)38項(xiang)功(gong)能。

　　使(shi)用(yong)(yong)“外(wai)勤(qin)掌(zhang)中(zhong)(zhong)(zhong)寶”后，裝維人員(yuan)接(jie)(jie)到(dao)(dao)用(yong)(yong)戶的(de)投訴后，不用(yong)(yong)上(shang)門就(jiu)可(ke)(ke)以(yi)直(zhi)接(jie)(jie)在(zai)手機上(shang)通過“外(wai)勤(qin)掌(zhang)中(zhong)(zhong)(zhong)寶”先核實用(yong)(yong)戶的(de)接(jie)(jie)入端(duan)口(kou)有沒有問題，如定位是端(duan)口(kou)有問題，可(ke)(ke)以(yi)直(zhi)接(jie)(jie)通過“外(wai)勤(qin)掌(zhang)中(zhong)(zhong)(zhong)寶”的(de)資源查(cha)(cha)詢功能，查(cha)(cha)詢用(yong)(yong)戶接(jie)(jie)入的(de)全程資源信息。如果定位是賬號問題，可(ke)(ke)直(zhi)接(jie)(jie)在(zai)“外(wai)勤(qin)掌(zhang)中(zhong)(zhong)(zhong)寶”上(shang)自助定位賬號錯(cuo)誤記(ji)錄，并給出(chu)具體解決方法，指導線(xian)務員(yuan)處理故(gu)障(zhang)。裝維人員(yuan)處理用(yong)(yong)戶故(gu)障(zhang)不一定上(shang)門，可(ke)(ke)電話聯系相關部門，將故(gu)障(zhang)處理常(chang)用(yong)(yong)的(de)操作通過“外(wai)勤(qin)掌(zhang)中(zhong)(zhong)(zhong)寶”前(qian)置(zhi)到(dao)(dao)用(yong)(yong)戶的(de)手機上(shang)，使(shi)用(yong)(yong)方便，效率更高。

　　2014年4月(yue)(yue)，“外勤掌中寶”在武(wu)漢率先上線試(shi)點，9月(yue)(yue)在武(wu)漢各個(ge)部門(men)推廣(guang)。11月(yue)(yue)在湖北省(sheng)孝感、黃岡市試(shi)點，2015年2月(yue)(yue)在湖北省(sheng)全面(mian)推廣(guang)。最(zui)近(jin)一(yi)(yi)個(ge)月(yue)(yue)，查詢(xun)量已達(da)4.3萬次(ci)，日均(jun)使用1437次(ci)。按(an)照后端網管一(yi)(yi)個(ge)人一(yi)(yi)個(ge)小時(shi)接聽12個(ge)支撐(cheng)需(xu)求電話，一(yi)(yi)天(tian)(tian)(tian)工作八小時(shi)，一(yi)(yi)個(ge)人一(yi)(yi)天(tian)(tian)(tian)就支撐(cheng)96次(ci)。換算起來，易信的日均(jun)自助支撐(cheng)次(ci)數已近(jin)15個(ge)人一(yi)(yi)天(tian)(tian)(tian)的工作量。實現了“能自動，不人工”的目標，極(ji)大地降低了維(wei)護成本，提(ti)升(sheng)了維(wei)護效(xiao)率。