文章來源：華僑城集團公司 發布時間(jian)：2008-04-30
做中國主題酒店的領跑者，靠出色業績打造百年老店
華僑城酒店建設和經營的經驗回顧
2007年4月26日，華僑城大酒店試營業滿4個月。
4個月前的那個晚上，華僑城集團首席執行官、總裁任克雷的即席講話文采飛揚，豪情萬丈。他說：“一百年后的今天，在座的人可能都不在了，但是華僑城大酒店還在！”
時間僅僅往后行進了2個多月，華僑城大酒店業主代表、副總經理王凜就收到管理方快報：華僑城大酒店在試營業的第二個月開始實現盈利，比一般新酒店快出4到10個月。
試營業之初，華僑城大酒店300間客房以及宴會廳、會議廳、大堂吧、廣場咖啡廳等經營單位首批亮相，從那時到現在，又有中餐廳、沙灘游泳池、法國餐廳、東南亞餐廳、巴西烤肉餐廳以及豪華套房等陸續投入服務。來自該酒店的消息稱，其最具特色的地下酒窖、婚禮中心、船吧等將在半年內陸續建成依次開放，而全國獨此一家的酒店美術館的建設則將在半年之后進行。
4個月間，華僑城大酒店接待了一批又一批來自國家部委和各省市的領導視察、考察團，一批又一批來自外地和本地的同業參觀團、取經團，人們不吝用最優美的詞匯來贊美它。
盡管是一邊施工一邊營業，但前來住宿、開會、就餐的客人卻渾然不覺：四周綠樹成蔭，生機昂然；大堂窗明幾凈、一塵不染；客房寬敞舒適，安逸安靜；服務細致入微，有條不紊。下榻過酒店的美國前財長約翰·斯諾離開的時候由衷地贊賞，“華僑城大酒店非常漂亮，各種設施很先進，就算與美國的高級酒店相比，也不遜色”，并稱贊酒店“貼身管家（Butler Service）服務非常完美”。普遍認為，華僑城大酒店的出現，提高了深圳酒店建設水平的新臺階，提升了深圳城市形象的美譽度。
華僑城大酒店和威尼斯酒店一同創造了酒店建設和經營的“華僑城模式”。
市場競爭的最高境界是沒有競爭
華僑城酒店建設和經營的成功模式是什么？為首的一條是，在一個高度競爭的行業找到一個暫時的市場空白，并在這個領域做到全行業最好，從而獲取競爭的優勢。
在經濟領域，多少人羨慕壟斷，因為它意味著巨額的利潤和回報。
中國改革開放近30年，市場化程度越來越高，絕大多數部門、行業和領域早已是高度競爭，酒店行業甚至是一個無職業資質要求，毋須政府部門審批，行業準入門檻也相對較低的行業，僅在深圳，全市賓館酒店招待所就達500多家，其中五星級及五星級標準酒店二、三十家。然而，偏偏是這么一個高度競爭的行業，讓華僑城發現了一個市場空白，這就是成為美國拉斯維加斯等著名旅游城市一道亮麗風景的主題酒店。
世界上，主題酒店的發展有近50年的歷史。人們在拉斯維加斯看到的“金字塔”、“威尼斯人”等主題酒店，無不因為其規模、氣勢及著力營造的異域文化情調而令人傾倒，這樣的酒店在建設甚至管理上賦予其特定的文化內涵；硬件上，以某一特定的主題來體現酒店的建筑風格和裝飾藝術，以及特定的文化氛圍，使顧客獲得富有個性的文化感受；軟件上，將服務項目融入主題，以個性化的服務取代一般化的服務，讓顧客獲得更好的舒適感、知識和愉悅。上個世紀九十年代中期，華僑城集團領導在從美國奧蘭多、拉斯維加斯等城市考察歸來的飛機上，就下定決心，要在華僑城建中國人自己的主題酒店。于是，有了2001年10月開業的威尼斯酒店；于是，又有了2006年12月試營業的華僑城大酒店；于是，還有將在今年暑假開業的茵特拉根酒店。一直在旅游市場搶占先機的華僑城集團，正是看到國內酒店業競爭不斷加劇，必然導致差異化經營的趨勢，以睿智的眼光創新性地引入了主題酒店概念，才使其在中國酒店行業大產業、大市場、大投入、大競爭的基本格局形成之前，迅速實現了市場的差異化經營，從而在一個高度競爭的行業找到了一塊“凈土”、“樂土”，創造了酒店行業難以與之匹敵的經營業績。
正如華僑城酒店集團副總裁謝滔所言，拋開很多附加在酒店上面的東西，其實酒店提供給人的是一個大堂，一個餐廳，一個房間這樣一個感覺，威尼斯酒店的基本功能也是這些，然而，華僑城卻用了另外一種手法來做這個酒店，使它具有異域的文化、情調，給人耳目一新的感覺，而這之前的深圳乃至國內市場，恰恰缺少這樣一個產品，這樣一來，威尼斯酒店的出現就占住了這個市場。它是獨一無二的，也是沒有競爭的。
事實上，也并非因為一個主題酒店做出來了，市場就退避三舍，主動讓出這塊蛋糕，而是因為，華僑城同時抱定一個宗旨，要在這個領域做到全國最好。于是，威尼斯酒店在華僑城大酒店開業前一直是深圳最好酒店的象征，保持著全市最高房價、最好效益和高達85％的平均入住率。如今，華僑城大酒店的出現，又進一步“抬高”了深圳酒店的最高房價記錄，刷新了新酒店的盈利時間，提高了深圳酒店業的整體水平和形象。華僑城人豪邁地說：再過5年，再過10年，華僑城主題酒店可以在全國遍地開花，華僑城要做中國主題酒店的領跑者。
想好了做什么怎么做做成怎樣再動手去做
華僑城酒店建設和經營另一條可資借鑒的經驗是，先想好了要做什么怎么做做成怎樣再動手去做，確保做出來的東西一炮打響，并經得起市場和時間的考驗。
威尼斯酒店開業之后，華僑城就開始謀劃華僑城大酒店的建設，但是，并不是想到了，就馬上動手去做，而是經過了反復的調研、考察、比較，自上而下又自下而上的討論，然后是對方案的修改、完善和提高。
華僑城花了不下2年時間來考慮酒店要做成怎樣。比如，華僑城大酒店的原址——深圳灣大酒店拆不拆，集團廣泛征求意見，無數次地開會，最后決定拆；比如，深圳灣大酒店是全部拆，還是保留一點什么東西，以留下一份歷史的記憶和文化的傳承，集團發動廣泛討論，最后決定保留一面墻；再比如，威尼斯酒店已是當時深圳最好的五星級酒店，如何使新建酒店超越威尼斯酒店，同時又避免威尼斯酒店在設計和施工過程中所遇到的問題，集團派出一個包括建筑師、室內設計師等在內的核心工程小組前往歐洲、澳洲、日本等地，多次考察、學習、借鑒，最后決定，建一座以西班牙文化為主題，以國家新頒發最高白金五星級為標準的主題酒店，并且明確，酒店的各項設施要保持5到10年內處于市場領先水平。來自香港的室內設計師陳俊豪說，他做了27年的酒店設計，像華僑城大酒店這樣，遠在建筑方案確定之前就被要求參與考察、討論、提供意見的情況，是前所未有的。同樣來自香港，與華僑城有著多年合作經驗的建筑師龔書楷亦說，整個方案從醞釀到定稿，大約經歷了2年的時間，這在他的從業經歷中是十分罕見的。
華僑城還請來各路專家當顧問，把問題想在前面，解決在施工之前。高級酒店建設是一項宏大的系統工程，工程中建筑、室內設計、機電、景觀、隔音、廚房、燈光、音響等問題錯綜復雜。華僑城從高起點出發，聘請了10多位來自國內外，具有高級酒店管理和建設經驗的顧問公司和專家，顧問們在各自領域內有著獨到而先進的理念，他們在整個設計和建設期對酒店設計方案多次探討、辯論、現場指導，最終形成了一套完整、規范并具備大量國際先進元素的優秀方案。許多細節彰顯出他們的專業素養和職業態度，比如：為了留住深圳灣大酒店后花園原址上的一片綠化帶，他們在設計方案中反復改變通道線路，經過多次坐標測量做出符合地形的設計；為了使酒店大堂外柱廊20多根重要的裝飾柱經得住歲月的考驗，他們決定采用酒店行當極為少用的鏤空花崗巖石柱，每一根柱都經過校對和加固，對接完成后在鏤空處澆注砼，雖工藝繁雜，但保證了酒店外廊柱外觀光滑、內質堅固，等等。正是這些具備高度職業素質和高度專業精神的顧問和顧問公司，為華僑城大酒店的建筑和裝修提供了一個最華麗的藍本。
華僑城還創新了酒店工程建設，這就是先做出樣板房，然后才施工，做到建筑與裝修同步。
華僑城大酒店改造工程負責人聶國華在工程啟動之初就明確，必須將裝修設計與建筑設計結合起來，建筑和裝修同步推進。其最特別之處是，先做出酒店客房的樣板，包括豪華房和套房，各做出一套，出來之后，各路工程人員和酒店管理人員從室內是否美觀、布局是否合理、使用是否便捷，甚至材料、色彩使用搭配是否協調等方面提出意見，再根據大家的合理意見進行修改重新做出新的客房，直至各方基本挑不出毛病為止。這樣，到了施工階段，客房就可以像烤制漢堡包一樣按照樣板進行“工業化”生產。華僑城大酒店工程人員告訴記者，建筑與裝修的同步避免了建筑先行可能在裝修階段因為功能的需要某些部件，比如梁等需要鋸掉或者加工等問題，這樣做既避免了返工，又節省了材料和時間。這也是華僑城大酒店這么大一項工程，在開工之后20個月就可以建成開業的原因。
華僑城酒店集團原董事長蔣成立說，與威尼斯酒店相比，華僑城大酒店的建設少走了很多彎路，酒店建設甚至是今后經營管理可能涉及到的各個環節，如消防、環保、衛生防疫等，都是一開始就把政府相關部門的檢查人員和專家請來，一起討論如何把這些方面融合進酒店建設一并考慮，變被動檢查查出問題進行整改為把問題解決在施工階段。聶國華自豪地說，華僑城大酒店的建設，讓華僑城人通過實踐摸索到了一套關于高級酒店建設的程序和方法，這是企業發展最可寶貴的經驗和財富。
高貴品質并非全用金子鍛造出來的
華僑城大酒店的建設是以深圳最高檔酒店并保持市場5到10年領先為標準的，整個投資花了7億多元，建成開業之后，無論是前往參觀、考察的，還是住宿、就餐、開會的，無不為其豪華、大氣所折服，一些住店客人為華僑城大酒店雖然地處深圳交通最為繁忙的深南大道，但房間里既聽不到來自道路汽車的嘈雜聲音，也聽不到來自隔壁房間、走廊以及室內空調通風系統等方面的任何聲音而嘆服。同時，他們仔細看過之后也發現，華僑城大酒店的裝修、用品極少是鑲金鍍銀的，而這居然絲毫不影響她華麗、高貴的品質。
華僑城大酒店的建設把握這樣一個原則，該花錢的地方一定不能省，但是，一座酒店的高貴品質并非全用高檔材料堆砌出來的。那么，錢主要花在什么地方呢？機電設備是重要的一塊，包括電梯、鍋爐、水泵、消防泵等，全用進口先進設備，占了總投資的1／3。這些東西雖然看不見，但事關酒店安全和長久運營，就像人的心臟一樣，應該越強有力越好，用華僑城人的話來說是寧愿“貴買賤用”。同時，有了2003年非典的經歷，華僑城還提出，在其宴會廳裝配先進的新風系統，這樣，人多的時候可以把外面新鮮的空氣引進室內，一同裝配的二氧化碳聯動空調系統，也可以在室內空氣混濁的時候自動排開；音響設備也是花費主要的一塊，從宴會廳到客房，全用進口名牌產品，中國酒店常常因為音響效果與酒店的豪華程度不相匹配為外國住客所詬病，華僑城不能犯這個錯誤。但是，能省的地方，華僑城也盡量節省。比如，酒店所有室外材料就都用國產的東西；盡管提出建百年老店，但酒店的外墻也不砌石頭而是用傳統材料傳統工藝再涂上所需顏色；就連中餐廳的地板也使用了傳統的青磚，但這些青磚經巧妙地搭配之后，效果依然很好，華貴之中保持本色。工程人員說，有些高貴的品質其實可以通過設計師的設計手法和表現力展現出來，越高明的設計師越善于使用傳統材料，對傳統材料的運用更自如，但是做出來之后，人們又不覺得土氣或者低檔，越高明的設計師在這方面的處理手法就越巧妙。
龔書楷、陳俊豪均認為，并不是非要用國際上最流行的材料或者最貴的材料不可，效果的好壞，還要看搭配，就好像穿衣服，不一定要很貴，剪裁適當，并適合自己的身材，穿起來依然很好看。中國建筑學會理事長宋春華亦表示，作為高檔酒店，要在解決基本功能，適應安全舒適要求的同時，提高文化品格的檔次和藝術水準，裝飾方面不能一味地追求珠光寶氣，視覺的沖擊有時反而會造成審美疲勞。
材料可以替換，但是工程質量卻堅持用最高標準，絲毫沒有含糊。華僑城大酒店的建設工程，一開始就提出要做到“不滲不漏不沉不降”，要求混凝土澆灌的精準度和垂直度誤差不超過3毫米。這3毫米即已經創造了中國工程質量奇跡的記錄。實踐中，華僑城大酒店絕大多數達到了這個高難度的要求，其中，15根建筑支撐柱的混凝土澆灌從底部到頂端無絲毫偏差。一些地方精確到什么程度，用聶國華的話來說是，“做鋁合金窗的時候，我推進去，螺絲一收，膠一打就完成了”，非常干脆利落。
發揮團隊作用讓金子都發光
建設方案確定之前發動大家出謀獻策集思廣益，建設方案確定之后又鼓勵大家各顯神通各盡其能，發揮每一個專業技術人員，甚至是普通工人的作用，增強大家的責任感和事業心，把一個工程當作一項事業來做，最終做成精品，這是華僑城大酒店建設創造的又一個成功經驗。
聶國華說，高級酒店的建設是一個很專業的行當，當一個東西它的整體效果還沒有顯現出來的時候，一般人很難準確地去評判它是好還是壞，華僑城的做法是，我給你一個方向，讓你去創造、發揮，我不干預你。當你做出來的東西不完全符合我的要求或意愿時，我會指出來，跟你溝通，商量修改、調整、完善意見；當我的意見一時不能為你接受，我會想辦法說服你，以取得雙方的一致；但是，如果你連續兩次堅持己見，同時，這個東西又無關大局和原則的話，那我會尊重你，不強求扭過來。對于這一點，與華僑城有著多年合作關系的建筑師龔書楷和室內設計師陳俊豪都深有體會。龔書楷說，華僑城是其合作過的最好一個業主，很尊重建筑師的意見，也給了建筑師很大的設計空間。同時，建筑師也深深了解，華僑城要求很嚴格，什么都力求做到最好，因此，也總在不斷地創新、改進、提高，最終得到業主的認可。陳俊豪則認為，所謂的業主支持，對設計師來說，絕不僅僅是在經濟上的安排，更重要的還應該是時間上的充裕，讓你有足夠的時間把這個項目做到最好。他說，有些業主今天跟你簽約，明天就要求交付設計圖，巴不得后天就可以開業。碰上這樣的業主，設計師就算是天才，也施展不開來。
華僑城認為，干好一件事，需要一個團隊的共同努力，就酒店來說，這個團隊包括設計、施工、業主和管理者四方。這四方結合好，擦出火花，才能做出一個精品。沒有一個好的建筑和室內設計方案，后面再好的施工隊和管理者都是白搭，因為這是基礎；沒有一個好的業主，就容易在組織、協調和監督方面出問題，也不容易做到最好；沒有一個好的施工單位，設計師和業主想要做的效果就物化不出來，甚至出現質量問題；沒有一支好的管理隊伍，不懂得經營，就不能帶來應有經濟效益。設計、施工、業主、管理者四方關系融洽，彼此尊重，才是一個理想的搭配。
華僑城十分重視發揮每個工程技術人員的作用，并在威尼斯酒店和華僑城大酒店建設中培養了屬于自己的一支從建筑到電到水等各個方面的較強的技術力量。威尼斯酒店有一個很大的游泳池，面積1000多平方米，置于酒店三樓，很多人都擔心時間長了，會滲水、漏水，然而，時間過去了5年半，至今沒有發現威尼斯酒店游泳池有任何滲漏，這就是華僑城自己的工程技術人員的杰作。華僑城大酒店有一個更大、更漂亮的花園式園林式沙灘游泳池，還好這回不是放在三樓位置，可以省點心，然而，取而代之的卻是華僑城大酒店的標志性建筑——船吧。這船很大、很重，周圍還有水，共好幾百噸，而支撐它的卻是一個無柱子的大宴會廳，也就是說，是一塊大板子支撐幾百噸的重量，可是，就是這樣的高難度技術問題，也硬是讓華僑城的工程人員給攻克了。目前，工程尚未完工，宴會廳頂上尚未做防水保護，但同樣做到不滲不漏。難怪聶國華自豪地說，現在在深圳甚至全國，像華僑城這樣擁有從建筑到水、電各方面工程師，能夠完整地做一個酒店的是極少的。
有意思的是，華僑城連一般在流水線上作業的工人都要激發他們的熱情和主人翁精神，早在開工的時候，他們就貼出了已經很少在公開場合見到的大幅標語“我們的工人有力量！”工人們看了這樣的標語，一方面作出會心的微笑，同時，心頭也涌起一種被重視的溫暖和力量。
百年老店靠百年業績來維系
一幢辦公大樓也好，一座高級酒店也罷，都是浩大的一項工程，做好它實屬不易，然而，把它們漂漂亮亮地做出來并不是目的，重要的是好用，有人來用。辦公大樓建好了能夠快速地賣出去、租出去，賣個好價、租個高價；高級酒店要有更多的人來住宿、就餐、開會、娛樂，通過這樣一些有償的服務來創造效益實現價值。華僑城始終堅持這樣一點：建筑為經營服務，經營要創造效益，一切為了市場。
華僑城在組織實施酒店工程建設的時候，就從酒店經營管理者的角度出發，以酒店的高效運作為前提，要求酒店的設計既要符合造型美觀等要求，又要滿足管理者的高效有序運營。比如，客人從大堂進入酒店，先到前臺登記，再通過電梯廳前往客房，需要多長距離，客人等候電梯需要多長時間，這要在設計之初就算好；再比如，華僑城大酒店共有8個餐廳，每天都有大量的食物、貨物進出，這也要在設計之初就想好，這些貨物從什么地方通過什么樣的線路運送到酒店的后勤通道，又怎樣從后勤通道輸送到各個餐廳；又比如，換洗的床單被褥離開房間怎樣送到洗衣房，出了洗衣房又通過什么線路分發，凡此等等，先替經營者想好，做到忙而不亂。
華僑城人認為，一座酒店建得好，只是為日后的經營提供了一個好的硬件設施，它經營得好，能夠創造效益，這才是硬道理。聶國華說，千斤重擔最后要落在經營管理上，落在酒店總經理肩上。同樣是插花，不同的人插出不同的景致；同樣是擺設，不同的人擺出不同的風格，這就要看你總經理，看你管理人員的品味。如果你總經理、管理人員沒有這種水平、情調，沒有開拓市場的能力，那么，再舒服的房間，再氣派的大堂，再豪華的餐廳，沒有人來使用它，就會成為擺設，也很難發揮出應有的作用。
華僑城絕對不相信“酒香不怕巷子深”那句古老的格言、那個古老的道理。正因為認識了這一點，華僑城早在酒店建設過程中就請來了經營管理團隊，他們一方面為酒店功能布局、為如何才能做到更加實用和便捷等方面為設計師提出意見和建議，一方面開始制定服務規范，進行員工培訓，走訪客戶，并啟動媒體宣傳。
基于同樣的考慮，華僑城請來了國際著名酒店管理公司進行管理，這一方面在于，華僑城在威尼斯酒店之前還沒有五星級酒店管理經驗，引進洲際酒店集團，可以使新酒店的管理有一個高的起點；另一方面在于，華僑城看重國際酒店管理公司的業務網絡，看重市場。從實踐看，雙方的合作是成功的，威尼斯酒店在形成了良好口碑的同時，創造了深圳酒店經營業績的良好記錄；華僑城大酒店在威尼斯酒店的基礎上又提高了一步，上了一個臺階。值得一提的是，華僑城還在與洲際集團的合作中“偷師學藝”，培養了自己的管理隊伍，創建了華僑城自己的國際酒店管理公司，現在，這個管理公司已經接管即將開業的五星級標準茵特拉根酒店。
華僑城在威尼斯酒店、華僑城大酒店的經營管理中，也創造了與管理公司合作的成功模式：一方面，我請你來管理，放手讓你去做，但不是放任你想怎么做就怎么做，我還要監督你，比如，執行力度怎樣，服務質量和出品有沒有保證，市場的推廣及經營效果怎樣；另一方面，我并沒有把自己當作是你的領導，也不是存心要挑你的毛病，雙方根據合同來溝通，根據程序進行協商，共同找到解決的辦法。這才能實現強強聯合，實現雙贏。任克雷高興地說：“華僑城像一個聰明、能干、憨厚的小伙子，他娶了一個漂亮、高貴、會持家的英國姑娘！”
百年華僑城大酒店，它的路還很長，很長……