文章來源：中國南方航空集團公司 發布時(shi)間：2010-03-27
2008年(nian)(nian)2月(yue)，在北京首都國際機(ji)(ji)場(chang)T1航(hang)(hang)(hang)站樓(lou)共有37551人(ren)次(ci)通過自(zi)助值機(ji)(ji)辦(ban)理南方航(hang)(hang)(hang)空(kong)乘機(ji)(ji)手(shou)續(xu)，而在2009年(nian)(nian)同期，隨著(zhu)南方航(hang)(hang)(hang)空(kong)轉(zhuan)場(chang)首都機(ji)(ji)場(chang)T2航(hang)(hang)(hang)站樓(lou)運營，這(zhe)一數據(ju)飆升至89046人(ren)次(ci)，自(zi)主值機(ji)(ji)辦(ban)理人(ren)數增長了137.1%。這(zhe)就是(shi)南航(hang)(hang)(hang)北京地(di)服(fu)公司(si)在全力打造“便(bian)捷(jie)之(zhi)旅”值機(ji)(ji)服(fu)務(wu)品牌、大力推廣自(zi)助值機(ji)(ji)服(fu)務(wu)過程中(zhong)取得的驕人(ren)成(cheng)績。2009年(nian)(nian)是(shi)南航(hang)(hang)(hang)“品牌服(fu)務(wu)提升年(nian)(nian)”，北京南航(hang)(hang)(hang)地(di)面(mian)服(fu)務(wu)有限公司(si)以此(ci)為(wei)契(qi)機(ji)(ji)，積極(ji)拓寬思路，推出(chu)多項(xiang)行(xing)之(zhi)有效(xiao)的新舉(ju)措，為(wei)中(zhong)外旅客精心(xin)打造方便(bian)快(kuai)捷(jie)的輕(qing)松之(zhi)旅。
區域管理，給旅客增加多一點空間
人(ren)們都(dou)說，首都(dou)機場(chang)T2航(hang)站樓(lou)的航(hang)空公司多，但不(bu)愁找不(bu)到中(zhong)國(guo)南方(fang)航(hang)空。的確是這(zhe)(zhe)樣，從二層外部(bu)候(hou)機大(da)廳(ting)進入(ru)內部(bu)值機大(da)廳(ting)，首先映入(ru)眼簾的便是“中(zhong)國(guo)南方(fang)航(hang)空”六個遒勁(jing)有力的大(da)字(zi)，大(da)字(zi)下面(mian)是解(jie)決旅(lv)客(ke)各種(zhong)困難(nan)的值班經理柜臺。仔(zi)細留意(yi)會發現(xian)，柜臺正中(zhong)間(jian)的桌面(mian)明顯(xian)比兩邊要低(di)矮不(bu)少，這(zhe)(zhe)是專門為輪(lun)椅旅(lv)客(ke)所設計，從細節處(chu)體現(xian)了(le)南航(hang)人(ren)性(xing)化的關懷。柜臺上方(fang)的航(hang)顯(xian)隨(sui)時(shi)提供航(hang)班動態信息(xi)，極大(da)地方(fang)便了(le)旅(lv)客(ke)進行(xing)行(xing)程安排。
為使旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)順(shun)利辦理乘機(ji)(ji)(ji)(ji)手續，北京南航地服(fu)公(gong)司(si)對值班經理柜(ju)(ju)臺左右兩(liang)側Q島(dao)和F島(dao)環(huan)繞的(de)值機(ji)(ji)(ji)(ji)區域(yu)(yu)進行(xing)了(le)有(you)效規劃，將兩(liang)艙旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)值機(ji)(ji)(ji)(ji)柜(ju)(ju)臺遷入高端旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)乘機(ji)(ji)(ji)(ji)服(fu)務區。在普(pu)通旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)值機(ji)(ji)(ji)(ji)區域(yu)(yu)，將團隊旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)、不正常航班旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)值機(ji)(ji)(ji)(ji)柜(ju)(ju)臺遷入F島(dao)小號區域(yu)(yu)，同時(shi)還(huan)設置了(le)補交托運(yun)行(xing)李柜(ju)(ju)臺、晚到旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)快(kuai)速值機(ji)(ji)(ji)(ji)專用柜(ju)(ju)臺。通過制作溫馨提(ti)示標牌、提(ti)供引導(dao)服(fu)務，既(ji)滿足了(le)旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)個性化(hua)、差異化(hua)的(de)服(fu)務需求，同時(shi)確保了(le)值機(ji)(ji)(ji)(ji)大廳主要(yao)區域(yu)(yu)的(de)順(shun)暢有(you)序。
自助值機，為旅客節省多一點時間
自(zi)(zi)助(zhu)(zhu)值(zhi)(zhi)(zhi)機(ji)是近年來航(hang)空公司(si)為(wei)方(fang)便廣(guang)大旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)乘機(ji)而(er)推出(chu)(chu)的(de)一(yi)(yi)項服(fu)(fu)務(wu)新舉(ju)(ju)措(cuo)。如何推廣(guang)這一(yi)(yi)服(fu)(fu)務(wu)新舉(ju)(ju)措(cuo)，并使(shi)(shi)其得到廣(guang)大旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)的(de)關(guan)注和認可(ke)，充分發揮其應有的(de)作用便成為(wei)一(yi)(yi)個重要課(ke)題。北京(jing)南(nan)航(hang)地服(fu)(fu)公司(si)加大對機(ji)場(chang)自(zi)(zi)助(zhu)(zhu)值(zhi)(zhi)(zhi)機(ji)設(she)(she)(she)備的(de)投入(ru)，使(shi)(shi)旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)切(qie)身感(gan)受(shou)到先進電子(zi)服(fu)(fu)務(wu)帶來的(de)便捷(jie)。自(zi)(zi)助(zhu)(zhu)值(zhi)(zhi)(zhi)機(ji)設(she)(she)(she)備在(zai)旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)出(chu)(chu)入(ru)頻繁的(de)值(zhi)(zhi)(zhi)機(ji)大廳入(ru)口處一(yi)(yi)字排(pai)開，方(fang)便旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)自(zi)(zi)由選擇。這種值(zhi)(zhi)(zhi)機(ji)方(fang)式(shi)不僅節約了(le)人工成本，降低了(le)場(chang)地費用，更為(wei)重要的(de)是大大縮(suo)短(duan)了(le)旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)辦(ban)(ban)理乘機(ji)手(shou)(shou)續(xu)(xu)的(de)時間。通(tong)常一(yi)(yi)名旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)最快可(ke)在(zai)1分鐘內自(zi)(zi)行(xing)完成身份證(zheng)件驗(yan)證(zheng)、座位選取、領取登機(ji)牌等手(shou)(shou)續(xu)(xu)。為(wei)了(le)進一(yi)(yi)步提(ti)高(gao)自(zi)(zi)助(zhu)(zhu)值(zhi)(zhi)(zhi)機(ji)的(de)辦(ban)(ban)理效率，北京(jing)南(nan)航(hang)地服(fu)(fu)公司(si)安(an)排(pai)專人在(zai)自(zi)(zi)助(zhu)(zhu)柜(ju)臺前為(wei)旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)提(ti)供導乘服(fu)(fu)務(wu)，這一(yi)(yi)舉(ju)(ju)措(cuo)受(shou)到了(le)很多(duo)老(lao)人和第(di)一(yi)(yi)次使(shi)(shi)用自(zi)(zi)助(zhu)(zhu)設(she)(she)(she)備旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)的(de)高(gao)度好評。通(tong)過宣傳與投入(ru)，目前每天自(zi)(zi)助(zhu)(zhu)值(zhi)(zhi)(zhi)機(ji)辦(ban)(ban)理人數超過4000人，達到了(le)出(chu)(chu)港旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)總(zong)量的(de)近30%。
此外，北(bei)京南(nan)航(hang)地服(fu)公司通(tong)過(guo)(guo)制定新(xin)的值機(ji)服(fu)務標準大大提升了服(fu)務品(pin)質。目前在(zai)T2航(hang)站樓，南(nan)航(hang)無(wu)托(tuo)運(yun)行李旅客辦理乘機(ji)手續時(shi)(shi)間(jian)(jian)不(bu)超過(guo)(guo)30秒，有(you)托(tuo)運(yun)行李不(bu)超過(guo)(guo)1分(fen)鐘，旅客排(pai)隊人(ren)數(shu)不(bu)超過(guo)(guo)8人(ren)，單個旅客排(pai)隊時(shi)(shi)間(jian)(jian)不(bu)超過(guo)(guo)8分(fen)鐘。同時(shi)(shi)，在(zai)客流高峰(feng)期還加強了現(xian)場旅客引導，讓每個柜(ju)臺的排(pai)隊數(shu)量(liang)盡量(liang)均(jun)衡，從而使(shi)整個值機(ji)大廳秩序井然。
高端值機，給旅客平添多一份關懷
為給兩(liang)艙旅客(ke)(ke)、明珠精(jing)英(ying)會(hui)員(yuan)和天合聯盟精(jing)英(ying)會(hui)員(yuan)提供更為尊貴的享受(shou)，突顯南(nan)航(hang)(hang)特色化、差(cha)異化服(fu)(fu)務(wu)，北京南(nan)航(hang)(hang)地服(fu)(fu)公司設(she)置了高(gao)端(duan)(duan)旅客(ke)(ke)乘機服(fu)(fu)務(wu)區(qu)。該區(qu)域配置有航(hang)(hang)班信息(xi)(xi)查詢(xun)(xun)系統(tong)、高(gao)端(duan)(duan)旅客(ke)(ke)查詢(xun)(xun)系統(tong)、常(chang)旅客(ke)(ke)查詢(xun)(xun)系統(tong)和機場其他信息(xi)(xi)終端(duan)(duan)，信息(xi)(xi)查詢(xun)(xun)及時全(quan)面(mian)；同(tong)時該區(qu)域內的綜合服(fu)(fu)務(wu)柜臺全(quan)面(mian)實現(xian)售票、改簽、常(chang)旅客(ke)(ke)入會(hui)、升(sheng)艙、里(li)程累(lei)計(ji)等一站(zhan)式服(fu)(fu)務(wu)，有效(xiao)滿足了旅客(ke)(ke)多方面(mian)商務(wu)需(xu)要。此(ci)外，專職行(xing)(xing)李員(yuan)對高(gao)端(duan)(duan)旅客(ke)(ke)托運(yun)行(xing)(xing)李進行(xing)(xing)現(xian)場人工交接，以實現(xian)行(xing)(xing)李無(wu)漏檢、后(hou)裝先(xian)卸的服(fu)(fu)務(wu)承諾。
高端(duan)旅(lv)(lv)(lv)客乘(cheng)機服(fu)務區以中國紅(hong)為(wei)主色調，配(pei)合明亮的(de)黃(huang)色燈光(guang)效果(guo)(guo)，格調高雅(ya)，盡顯(xian)南(nan)(nan)航高端(duan)旅(lv)(lv)(lv)客的(de)尊(zun)貴(gui)氣質。南(nan)(nan)側水吧提供有各國名酒和精美果(guo)(guo)品，為(wei)高端(duan)旅(lv)(lv)(lv)客在嘈雜(za)的(de)機場大(da)廳開辟了(le)一(yi)個舒適典雅(ya)的(de)休(xiu)息(xi)環境。室內紅(hong)地毯(tan)一(yi)直延伸至(zhi)安(an)檢口，奢華和尊(zun)貴(gui)盡顯(xian)其(qi)中。
當(dang)然(ran)，便捷的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)離不開(kai)一支高(gao)(gao)素質(zhi)、高(gao)(gao)效能的(de)團隊(dui)。北京南航(hang)地服(fu)(fu)(fu)(fu)公司值機部門結合工(gong)(gong)作實(shi)際，進一步細化(hua)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)標準，從(cong)儀容儀表(biao)、人員(yuan)素質(zhi)、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)規(gui)范等方(fang)面(mian)提出(chu)了更(geng)高(gao)(gao)要求。同(tong)時，部門全面(mian)推行基于量(liang)化(hua)考核的(de)員(yuan)工(gong)(gong)激勵機制(zhi)方(fang)案，將業務(wu)量(liang)和服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)與員(yuan)工(gong)(gong)績效緊密掛鉤，視薪酬為投資而不是(shi)簡單的(de)人工(gong)(gong)成本支出(chu)，實(shi)現(xian)同(tong)工(gong)(gong)同(tong)酬、多勞(lao)多得，極大(da)地提高(gao)(gao)了員(yuan)工(gong)(gong)的(de)生產積極性，真(zhen)正從(cong)規(gui)范化(hua)、標準化(hua)、人性化(hua)三方(fang)面(mian)為“便捷之旅”服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)品牌的(de)打造提供動力支持。