文章來源(yuan)：中國南方航空集團公司 發布時間：2010-03-27
2008年2月，在北(bei)京(jing)首都(dou)國際機(ji)場(chang)T1航(hang)站(zhan)樓共有37551人次(ci)通過自(zi)助值(zhi)機(ji)辦理(li)南(nan)方航(hang)空乘機(ji)手續，而在2009年同期，隨著南(nan)方航(hang)空轉場(chang)首都(dou)機(ji)場(chang)T2航(hang)站(zhan)樓運營(ying)，這一數據飆(biao)升(sheng)至89046人次(ci)，自(zi)主值(zhi)機(ji)辦理(li)人數增長了137.1%。這就是南(nan)航(hang)北(bei)京(jing)地服(fu)公司在全力打(da)造“便捷(jie)之旅”值(zhi)機(ji)服(fu)務(wu)品牌、大力推(tui)(tui)廣自(zi)助值(zhi)機(ji)服(fu)務(wu)過程中取得的(de)驕人成績。2009年是南(nan)航(hang)“品牌服(fu)務(wu)提(ti)升(sheng)年”，北(bei)京(jing)南(nan)航(hang)地面服(fu)務(wu)有限公司以此為契機(ji)，積極拓寬(kuan)思路，推(tui)(tui)出(chu)多項行之有效(xiao)的(de)新舉措，為中外旅客精心打(da)造方便快捷(jie)的(de)輕松(song)之旅。
區域管理，給旅客增加多一點空間
人們都說，首(shou)都機(ji)場(chang)T2航(hang)(hang)(hang)站(zhan)樓的(de)(de)航(hang)(hang)(hang)空公司(si)多，但不愁(chou)找不到中(zhong)國南(nan)方(fang)航(hang)(hang)(hang)空。的(de)(de)確是這樣，從(cong)二層外部候(hou)機(ji)大(da)廳進(jin)入內(nei)部值機(ji)大(da)廳，首(shou)先(xian)映入眼(yan)簾(lian)的(de)(de)便(bian)是“中(zhong)國南(nan)方(fang)航(hang)(hang)(hang)空”六個遒勁(jing)有(you)力的(de)(de)大(da)字，大(da)字下面是解決旅(lv)(lv)客(ke)各(ge)種困難的(de)(de)值班經理柜臺。仔細留意會發現，柜臺正中(zhong)間的(de)(de)桌(zhuo)面明顯(xian)比兩邊要低矮不少(shao)，這是專門為輪椅旅(lv)(lv)客(ke)所設計，從(cong)細節處體現了(le)南(nan)航(hang)(hang)(hang)人性化的(de)(de)關(guan)懷。柜臺上方(fang)的(de)(de)航(hang)(hang)(hang)顯(xian)隨時提供航(hang)(hang)(hang)班動態信息，極大(da)地(di)方(fang)便(bian)了(le)旅(lv)(lv)客(ke)進(jin)行行程安排。
為使旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)順利(li)辦理乘(cheng)機(ji)(ji)(ji)手續，北京南航地服公司(si)對值(zhi)班(ban)經(jing)理柜臺(tai)左(zuo)右(you)兩(liang)側Q島和F島環(huan)繞的(de)值(zhi)機(ji)(ji)(ji)區(qu)域進(jin)行(xing)(xing)了有(you)效規劃，將兩(liang)艙旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)值(zhi)機(ji)(ji)(ji)柜臺(tai)遷入高端旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)乘(cheng)機(ji)(ji)(ji)服務區(qu)。在普通旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)值(zhi)機(ji)(ji)(ji)區(qu)域，將團(tuan)隊(dui)旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)、不正(zheng)常航班(ban)旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)值(zhi)機(ji)(ji)(ji)柜臺(tai)遷入F島小號區(qu)域，同時還設置了補交(jiao)托運(yun)行(xing)(xing)李柜臺(tai)、晚到旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)快速值(zhi)機(ji)(ji)(ji)專用柜臺(tai)。通過(guo)制作溫馨(xin)提(ti)示標牌(pai)、提(ti)供引導服務，既滿足(zu)了旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)個(ge)性化、差異化的(de)服務需求，同時確保了值(zhi)機(ji)(ji)(ji)大廳(ting)主要區(qu)域的(de)順暢有(you)序。
自助值機，為旅客節省多一點時間
自(zi)助(zhu)值(zhi)(zhi)機(ji)(ji)是(shi)近年來航(hang)空公司為方便(bian)廣大(da)旅(lv)客(ke)(ke)乘(cheng)機(ji)(ji)而推(tui)出的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)項服(fu)(fu)務(wu)新舉措(cuo)(cuo)。如何推(tui)廣這(zhe)一(yi)(yi)(yi)(yi)服(fu)(fu)務(wu)新舉措(cuo)(cuo)，并使(shi)其得到(dao)(dao)廣大(da)旅(lv)客(ke)(ke)的(de)(de)關注(zhu)和認可(ke)，充分發(fa)揮(hui)其應有(you)的(de)(de)作用便(bian)成(cheng)為一(yi)(yi)(yi)(yi)個重要課(ke)題(ti)。北(bei)京南航(hang)地服(fu)(fu)公司加大(da)對機(ji)(ji)場(chang)自(zi)助(zhu)值(zhi)(zhi)機(ji)(ji)設備(bei)的(de)(de)投入(ru)，使(shi)旅(lv)客(ke)(ke)切身(shen)感受(shou)(shou)到(dao)(dao)先進(jin)電子服(fu)(fu)務(wu)帶來的(de)(de)便(bian)捷。自(zi)助(zhu)值(zhi)(zhi)機(ji)(ji)設備(bei)在(zai)旅(lv)客(ke)(ke)出入(ru)頻(pin)繁的(de)(de)值(zhi)(zhi)機(ji)(ji)大(da)廳入(ru)口處(chu)一(yi)(yi)(yi)(yi)字(zi)排開，方便(bian)旅(lv)客(ke)(ke)自(zi)由(you)選擇。這(zhe)種值(zhi)(zhi)機(ji)(ji)方式不僅節(jie)約(yue)了人工成(cheng)本，降(jiang)低(di)了場(chang)地費用，更為重要的(de)(de)是(shi)大(da)大(da)縮(suo)短了旅(lv)客(ke)(ke)辦(ban)理乘(cheng)機(ji)(ji)手(shou)續的(de)(de)時(shi)間。通常一(yi)(yi)(yi)(yi)名旅(lv)客(ke)(ke)最快可(ke)在(zai)1分鐘內自(zi)行完成(cheng)身(shen)份證(zheng)件(jian)驗證(zheng)、座位選取(qu)、領取(qu)登(deng)機(ji)(ji)牌(pai)等(deng)手(shou)續。為了進(jin)一(yi)(yi)(yi)(yi)步(bu)提高(gao)自(zi)助(zhu)值(zhi)(zhi)機(ji)(ji)的(de)(de)辦(ban)理效率，北(bei)京南航(hang)地服(fu)(fu)公司安排專人在(zai)自(zi)助(zhu)柜臺前為旅(lv)客(ke)(ke)提供導乘(cheng)服(fu)(fu)務(wu)，這(zhe)一(yi)(yi)(yi)(yi)舉措(cuo)(cuo)受(shou)(shou)到(dao)(dao)了很(hen)多(duo)老(lao)人和第一(yi)(yi)(yi)(yi)次使(shi)用自(zi)助(zhu)設備(bei)旅(lv)客(ke)(ke)的(de)(de)高(gao)度好評。通過宣(xuan)傳與(yu)投入(ru)，目前每天自(zi)助(zhu)值(zhi)(zhi)機(ji)(ji)辦(ban)理人數超(chao)過4000人，達到(dao)(dao)了出港旅(lv)客(ke)(ke)總量的(de)(de)近30%。
此(ci)外(wai)，北京(jing)南(nan)航(hang)地服(fu)公司(si)通過(guo)(guo)(guo)制定新的值機服(fu)務(wu)標準大大提升了(le)服(fu)務(wu)品質。目前在T2航(hang)站(zhan)樓，南(nan)航(hang)無托運(yun)行李旅(lv)(lv)客(ke)辦(ban)理(li)乘機手續時間不(bu)(bu)超過(guo)(guo)(guo)30秒，有托運(yun)行李不(bu)(bu)超過(guo)(guo)(guo)1分鐘，旅(lv)(lv)客(ke)排(pai)隊人數不(bu)(bu)超過(guo)(guo)(guo)8人，單個旅(lv)(lv)客(ke)排(pai)隊時間不(bu)(bu)超過(guo)(guo)(guo)8分鐘。同時，在客(ke)流(liu)高(gao)峰(feng)期(qi)還加強了(le)現場旅(lv)(lv)客(ke)引(yin)導，讓每個柜臺的排(pai)隊數量(liang)盡量(liang)均衡，從而使整個值機大廳(ting)秩(zhi)序井然。
高端值機，給旅客平添多一份關懷
為(wei)給(gei)兩艙(cang)旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)、明珠精英會(hui)員(yuan)和天(tian)合(he)聯盟精英會(hui)員(yuan)提供(gong)更為(wei)尊貴(gui)的享(xiang)受，突顯南航特色化(hua)、差異化(hua)服務，北京南航地服公司設置了高(gao)端旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)乘(cheng)機(ji)服務區(qu)(qu)。該區(qu)(qu)域(yu)配(pei)置有航班信息(xi)查詢系(xi)統、高(gao)端旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)查詢系(xi)統、常旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)查詢系(xi)統和機(ji)場其他信息(xi)終(zhong)端，信息(xi)查詢及時(shi)全面；同時(shi)該區(qu)(qu)域(yu)內的綜合(he)服務柜臺全面實(shi)現售票、改簽、常旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)入會(hui)、升艙(cang)、里程累計等一(yi)站(zhan)式(shi)服務，有效滿(man)足了旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)多方(fang)面商務需要。此外，專職行(xing)(xing)李員(yuan)對高(gao)端旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)托運(yun)行(xing)(xing)李進行(xing)(xing)現場人工交接，以(yi)實(shi)現行(xing)(xing)李無漏(lou)檢、后裝先卸(xie)的服務承諾。
高端旅(lv)客(ke)(ke)乘機服務(wu)區以中國(guo)紅為(wei)主色(se)調，配合(he)明(ming)亮的黃色(se)燈(deng)光效果，格調高雅，盡(jin)顯(xian)(xian)南航高端旅(lv)客(ke)(ke)的尊貴(gui)(gui)氣質。南側水吧提供有各國(guo)名酒和精美(mei)果品，為(wei)高端旅(lv)客(ke)(ke)在嘈雜的機場大(da)廳開辟了一個(ge)舒適典雅的休(xiu)息(xi)環境。室內(nei)紅地毯(tan)一直延伸(shen)至安檢(jian)口，奢(she)華和尊貴(gui)(gui)盡(jin)顯(xian)(xian)其(qi)中。
當(dang)然(ran)，便捷的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)離不(bu)開一支高素(su)質(zhi)、高效能的(de)(de)團(tuan)隊(dui)。北(bei)京南(nan)航地服(fu)(fu)公(gong)司值(zhi)機部門結合(he)工(gong)(gong)作實際，進一步細化(hua)(hua)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)標準(zhun)，從儀容儀表、人(ren)員(yuan)素(su)質(zhi)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)規范等方(fang)(fang)面(mian)提出(chu)了(le)更高要求。同時，部門全面(mian)推行基于量(liang)(liang)化(hua)(hua)考核的(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)激(ji)勵(li)機制方(fang)(fang)案，將業務(wu)(wu)(wu)(wu)量(liang)(liang)和服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)與(yu)員(yuan)工(gong)(gong)績效緊密掛鉤，視(shi)薪酬(chou)(chou)為(wei)投資而不(bu)是簡單的(de)(de)人(ren)工(gong)(gong)成本支出(chu)，實現同工(gong)(gong)同酬(chou)(chou)、多(duo)(duo)勞多(duo)(duo)得，極大地提高了(le)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)生產積極性，真正從規范化(hua)(hua)、標準(zhun)化(hua)(hua)、人(ren)性化(hua)(hua)三方(fang)(fang)面(mian)為(wei)“便捷之旅”服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)品牌的(de)(de)打造提供動力支持。