文(wen)章來源：中國(guo)航(hang)空集團(tuan)公(gong)司 發布時間：2010-05-11
在深入學習實踐科學發展觀活動中，中國航空集團公司（簡稱國航）本著以人為本的原則，不斷優化流程，利用現代化科技手段，陸續推出和完善了方便旅客的服務產品，并聯手首都機場，共同為旅客打造'快捷之旅'。國航通過力推自助乘機登記、在線服務、短信平臺、呼叫中心等電子商務，簡化旅客出行手續，提高了出行效率。特別是5月8日，隨著國航在首都機場T3航站樓正式開通手機乘機登記服務，國航具備了全流程的無紙化電子商務服務。
國航歷來以打造一流的航空公司，提供高效便捷的服務為目標，致力于推行電子商務戰略。在自助乘機登記服務上，國航提供了多種方式供旅客選擇：旅客可以通過首都機場的自助值機設備（CUSS機）辦理乘機登記手續，打印登機牌；也可以通過登陸國航網站在辦公室、在家中自主辦理乘機手續，自己打印A4紙登機牌，這些都可以減少排隊等候的時間。特別是手機乘機登記這種全新的值機方式使旅客有更多選擇。國航的手機乘機登記方案經過了專家的反復論證后獲得了行業主管部門民航局的正式批準，從4月30日試運行以來，系統平穩，旅客辦理手續時非常順利。5月8日，這項服務正式推出后，乘坐北京出發國航實際運營的國內直達航班的旅客(不包含西藏航線旅客及嬰兒、兒童、病殘等需要特殊照料的旅客)在訂購國航的電子客票后，可在航班規定起飛時間前24小時至航班規定起飛時間前90分鐘的時間段內可隨時隨地通過手機上網辦理乘機登記手續。如果旅客是通過國航網站購買的電子客票，可以預訂手機乘機登記服務，在規定的時限內，旅客的手機將收到包含國航手機乘機登記服務網址在內的短信，旅客通過點擊短信中的網址辦理乘機手續。使用手機辦理完乘機登記手續后，手機中將會收到一個二維條碼電子登機牌，旅客可憑此在T3航站樓任意通道辦理安檢手續并在登機口辦理登機手續，真正享受從訂票、支付、值機、安檢、登機的全程無紙化服務。由于T3航站樓是具有二維條碼掃描設備且國內唯一一家安裝有SMIS系統的機場，這使國航在國內第一次提供真正完整的高效便捷的無縫隙手機乘機登記服務。
在電子商務購票環節，國航設有門戶網站（www.airchina.com）購票和電話銷售服務。國航門戶網站一直致力于為顧客提供快捷可靠的機票實時查詢、在線機票預訂、航班狀態查詢、網上辦理乘機登記手續等一站式服務。截至2008年6月，國航已經在全球27個國家和地區建立銷售服務網站，提供本土化的促銷信息和服務支持。在電話銷售服務方面，國航電話銷售服務中心分別在北京、上海、成都、廣州設置坐席中心，經過專業培訓的坐席人員通過訂票熱線4008-986-999和服務熱線4008-100-999為旅客提供24小時全天候的售票、客票改期升艙、業務咨詢等多項服務，旅客撥打電話就可以購買到國航國內、外各條航線的電子客票，改變旅行日期或提高航班艙位等級也可撥打電話輕松辦理。同時，專設客戶經理為集團客戶提供一對一的專業服務，超過10人以上的團體購票時，直接由團隊服務小組提供銷售服務。
在信息服務方面，國航開通了手機站點，即將建立短信平臺，旅客不僅可以通過手機站點辦理乘機登記手續，還可以在手機站點上查詢航班進出港信息、常旅客里程，預訂國航促銷郵件，收到國航最新的促銷信息和服務信息，了解民航及國航最新的旅行通知等。通過短信平臺，國航計劃向旅客發送航班動態、登機信息、中轉信息、行李跟蹤信息等貫穿整個旅行的全程提示，還會發送里程到帳通知、里程即將到期、即將升降級等溫馨提醒，最大程度地保證會員的利益。對于常旅客會員、網站會員、呼叫中心會員等，國航也將通過短信或彩信向其發送節日祝福和生日祝福，送上貼心關懷。另外，為給旅客提供更便捷的中轉服務，提升北京轉機效率，在北京進港航班上，國航將利用飛機的ACARS系統上傳中轉信息，乘務員按照上傳信息顯示的旅客座位號，進行面對面的告之服務，提前告之中轉旅客轉乘航班的相關信息，將中轉旅客地面信息溝通服務環節提前至空中完成，以解除旅客的后顧之憂，使中轉旅客獲得空中、地面無縫隙的中轉服務。
據國(guo)航(hang)副總(zong)裁楊(yang)麗華介(jie)紹，近(jin)年來(lai)，國(guo)航(hang)一直在與國(guo)際先進(jin)航(hang)空公司(si)對標，推出的(de)(de)這(zhe)一系列電子商務服務使(shi)國(guo)航(hang)的(de)(de)服務水平進(jin)一步提升(sheng)，由于不斷采用(yong)(yong)(yong)先進(jin)技術(shu)(shu)手段來(lai)改進(jin)服務，國(guo)航(hang)被國(guo)際航(hang)協(xie)（IATA）授予'簡(jian)化(hua)(hua)商務'用(yong)(yong)(yong)戶獎，入選中國(guo)企(qi)業信息(xi)化(hua)(hua)500強，榮獲(huo)'最佳電子商務應用(yong)(yong)(yong)獎'。隨著3G網絡、移(yi)動技術(shu)(shu)的(de)(de)發展以及(ji)國(guo)航(hang)客(ke)戶需要多層次的(de)(de)變化(hua)(hua)，國(guo)航(hang)還將在服務產品、市場營銷、信息(xi)發布(bu)、會員(yuan)互動等方(fang)面逐步完(wan)善，使(shi)旅客(ke)得到更為及(ji)時的(de)(de)信息(xi)提示(shi)和更加個性化(hua)(hua)的(de)(de)服務。