文(wen)章來(lai)源：中國華電集團公司 發布時間：2010-10-16
日前，華電能源牡丹江第二發電廠熱力公司客(ke)戶服(fu)務呼叫系統(tong)(tong)正式投(tou)入使用。這標志著該公司利(li)用先進(jin)的科技手段和(he)管理方法(fa)，使客(ke)服(fu)質量又實現(xian)了新的飛(fei)躍。該廠是東北地(di)區(qu)首家(jia)應(ying)用客(ke)服(fu)呼叫系統(tong)(tong)的單位。
該(gai)(gai)客(ke)服(fu)(fu)(fu)呼(hu)叫(jiao)(jiao)系(xi)統(tong)是集(ji)用戶(hu)(hu)報(bao)(bao)修(xiu)(xiu)和(he)呼(hu)叫(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)心于(yu)一(yi)體的網(wang)絡(luo)智能通信平臺(tai)，它將交換技術、CTI技術、網(wang)絡(luo)技術、web技術和(he)供熱(re)報(bao)(bao)修(xiu)(xiu)服(fu)(fu)(fu)務工作(zuo)有(you)機(ji)結合起來(lai)，為供熱(re)企業和(he)熱(re)用戶(hu)(hu)搭建了一(yi)個方便、快(kuai)捷、周到(dao)(dao)的服(fu)(fu)(fu)務平臺(tai)。調試過程中(zhong)(zhong)，該(gai)(gai)廠將所有(you)采暖期可能出現的各(ge)類(lei)問題都輸入(ru)到(dao)(dao)客(ke)服(fu)(fu)(fu)呼(hu)叫(jiao)(jiao)系(xi)統(tong)軟件(jian)中(zhong)(zhong)，儲存(cun)起來(lai)。當(dang)用戶(hu)(hu)來(lai)電報(bao)(bao)修(xiu)(xiu)時，軟件(jian)服(fu)(fu)(fu)務平臺(tai)會根據用戶(hu)(hu)報(bao)(bao)修(xiu)(xiu)的內容迅速彈出相應問題的解決(jue)方案(an)，同時連(lian)同用戶(hu)(hu)的聯系(xi)電話、詳細地(di)址一(yi)并發送到(dao)(dao)檢(jian)(jian)修(xiu)(xiu)員工的手機(ji)上，檢(jian)(jian)修(xiu)(xiu)員工將在接到(dao)(dao)派工短信后馬上進(jin)行檢(jian)(jian)修(xiu)(xiu)、維護(hu)。客(ke)服(fu)(fu)(fu)呼(hu)叫(jiao)(jiao)系(xi)統(tong)正式投入(ru)使(shi)用前，該(gai)(gai)熱(re)力公司還專門挑(tiao)選供熱(re)服(fu)(fu)(fu)務領域的精兵強將展開(kai)了客(ke)服(fu)(fu)(fu)呼(hu)叫(jiao)(jiao)系(xi)統(tong)培(pei)訓。
自2003年實施(shi)“引熱入市”工程(cheng)以(yi)來，該(gai)廠(chang)認真抓好(hao)優質服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的每個環節，牢固樹立“大(da)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、大(da)市場(chang)、大(da)營銷(xiao)”觀念，以(yi)安全(quan)為(wei)(wei)(wei)基礎，以(yi)市場(chang)為(wei)(wei)(wei)導(dao)向，以(yi)用(yong)戶(hu)滿意為(wei)(wei)(wei)目(mu)標(biao)，通過(guo)不斷(duan)健(jian)全(quan)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)體系，規(gui)范服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)行為(wei)(wei)(wei)，完善(shan)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)設施(shi)，推動牡二(er)供熱品牌(pai)(pai)享譽丹(dan)江大(da)地。但是，隨著(zhu)客戶(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)種類、規(gui)模(mo)和內容的不斷(duan)增加，單純依靠增加人員、強化服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量已不能滿足客戶(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的高層次要求。為(wei)(wei)(wei)此該(gai)廠(chang)適時引進了客服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)呼叫系統(tong)。該(gai)客服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)呼叫系統(tong)的投入使(shi)用(yong)，將為(wei)(wei)(wei)進一步(bu)打造牡二(er)供熱服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品牌(pai)(pai)，提(ti)升企(qi)業(ye)良好(hao)形象(xiang)發(fa)揮重要作用(yong)。