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　　1月30日，中國南(nan)方航空(kong)公(gong)司(si)宣(xuan)布啟動“2010年(nian)品牌服務推廣(guang)年(nian)”，決(jue)定通(tong)過全面貫(guan)徹“兩一”服務理念，繼續圍(wei)繞(rao)“兩艙個性化(hua)、經濟艙標準(zhun)化(hua)”，創新機(ji)制建(jian)設，強(qiang)化(hua)服務管理，優(you)化(hua)旅客(ke)乘機(ji)體驗，提升(sheng)營銷能力、促進樞紐發展，著力打造(zao)中國服務最(zui)好、國際主流航空(kong)公(gong)司(si)。

　　保持“理念宣貫”和“標準執行”力度

　　南航(hang)將通過(guo)大(da)力(li)推(tui)廣(guang)“兩一”服(fu)(fu)務(wu)(wu)理(li)念，引領員工從“被動(dong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)”向“主動(dong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)”轉變，從“單純服(fu)(fu)務(wu)(wu)”向“營(ying)銷服(fu)(fu)務(wu)(wu)”轉變，從“用(yong)(yong)(yong)行服(fu)(fu)務(wu)(wu)”向“用(yong)(yong)(yong)心服(fu)(fu)務(wu)(wu)”轉變。同時，公(gong)司將服(fu)(fu)務(wu)(wu)標準(zhun)分(fen)(fen)為“固化操作、應(ying)知應(ying)會、手冊查閱”三類分(fen)(fen)別進(jin)行要(yao)求，針對(dui)《南航(hang)運輸總(zong)條件》制定操作細則，修訂完(wan)善《中(zhong)轉服(fu)(fu)務(wu)(wu)標準(zhun)手冊》；制定《航(hang)班(ban)不(bu)正常服(fu)(fu)務(wu)(wu)指南》。在所有(you)分(fen)(fen)子公(gong)司、營(ying)業部和辦事(shi)處推(tui)廣(guang)使用(yong)(yong)(yong)高端旅(lv)(lv)客信息系統，落實《高端旅(lv)(lv)客服(fu)(fu)務(wu)(wu)管理(li)手冊》規(gui)定的動(dong)作。

　　改進服務流程和服務細節

　　南航將全(quan)面(mian)改進現有服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)流程(cheng)，按(an)照航線(xian)產(chan)品提供、購票、地面(mian)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、空中(zhong)(zhong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、到達服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)等(deng)“一條龍”旅客感知程(cheng)序(xu)，確定公司(si)內部(bu)各部(bu)門的崗位(wei)責任和部(bu)門之間的交接標(biao)準(zhun)，將高端服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、地面(mian)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、空中(zhong)(zhong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、中(zhong)(zhong)轉服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)等(deng)環(huan)節盡(jin)可能進行細化和提高標(biao)準(zhun)。

　　譬(pi)如，為(wei)兩艙旅客提供信息實(shi)時通(tong)知、餐食網上預訂、“空中(zhong)咖啡屋”等(deng)特色(se)服務(wu)(wu)；全面落實(shi)經廣州(zhou)、北京、烏魯木齊三地中(zhong)轉的“一票到(dao)底”服務(wu)(wu)；設立亞(ya)運(yun)專用值機柜臺，實(shi)行“地面導乘”服務(wu)(wu)，亞(ya)運(yun)行李(li)專項托運(yun)服務(wu)(wu)，積極創建“迎亞(ya)運(yun)服務(wu)(wu)樣板(ban)航班”，開通(tong)亞(ya)運(yun)綠色(se)通(tong)道等(deng)，實(shi)現亞(ya)運(yun)服務(wu)(wu)零投(tou)訴。

　　創新機制建設和服務管理

　　全面推行持證上崗(gang)制度(du)，對(dui)售票、95539服(fu)務(wu)熱線(xian)、地服(fu)、貨運裝卸等(deng)人員等(deng)進行統一的(de)(de)崗(gang)前(qian)培訓和考核。試行同級服(fu)務(wu)人員等(deng)級劃分制度(du)，逐步建立與市場接(jie)軌的(de)(de)人力資(zi)源管(guan)(guan)理(li)機制。強化服(fu)務(wu)質量(liang)檢查(cha)的(de)(de)指揮棒功能，強化從投(tou)(tou)訴中學習(xi)的(de)(de)管(guan)(guan)理(li)方法，強化標桿(gan)在(zai)隊(dui)伍管(guan)(guan)理(li)中的(de)(de)作用(yong)，完善服(fu)務(wu)質量(liang)檢查(cha)制度(du)，增加對(dui)有效(xiao)投(tou)(tou)訴的(de)(de)服(fu)務(wu)改進、管(guan)(guan)理(li)改進的(de)(de)檢查(cha)，開展“樹標桿(gan)、樹標兵”活動，以員工內心的(de)(de)和諧營造團隊(dui)的(de)(de)和諧，以團隊(dui)的(de)(de)和諧創造顧客旅程的(de)(de)愉悅(yue)。

　　南航表示，2010年公(gong)司品(pin)牌服(fu)務(wu)將推(tui)(tui)廣到各個(ge)系(xi)統(tong)、各個(ge)部(bu)門、各個(ge)崗位，以(yi)高端(duan)服(fu)務(wu)品(pin)牌推(tui)(tui)動高端(duan)市場營銷業績的(de)(de)突(tu)破，以(yi)中轉服(fu)務(wu)品(pin)牌實(shi)現樞紐效應(ying)的(de)(de)突(tu)破，以(yi)亞運優(you)質服(fu)務(wu)推(tui)(tui)動南航品(pin)牌效應(ying)的(de)(de)突(tu)破，踐行南航“顧(gu)客(ke)至上”的(de)(de)免(mian)费菠萝视(shi)频app下载理念，使“南航成為國內旅(lv)(lv)客(ke)的(de)(de)首選，國際旅(lv)(lv)客(ke)的(de)(de)優(you)選”。