文章(zhang)來源：中國南方(fang)航(hang)空集團公司(si) 發布時間：2011-02-03
1月30日，中(zhong)國(guo)南方航(hang)空公司(si)宣布啟(qi)動“2010年品(pin)牌服務推廣(guang)年”，決定通過全面(mian)貫(guan)徹“兩一”服務理念，繼續圍繞“兩艙個性化(hua)、經濟艙標準化(hua)”，創新機制建設，強(qiang)化(hua)服務管理，優化(hua)旅客乘機體(ti)驗，提(ti)升營銷能力(li)(li)、促進(jin)樞紐(niu)發(fa)展，著力(li)(li)打造中(zhong)國(guo)服務最好、國(guo)際(ji)主流航(hang)空公司(si)。
保持“理念宣貫”和“標準執行”力度
南航將(jiang)通(tong)過大力推(tui)廣“兩一”服(fu)(fu)(fu)務(wu)理(li)念(nian)，引(yin)領員工(gong)從(cong)“被動服(fu)(fu)(fu)務(wu)”向“主動服(fu)(fu)(fu)務(wu)”轉(zhuan)變(bian)，從(cong)“單(dan)純服(fu)(fu)(fu)務(wu)”向“營銷服(fu)(fu)(fu)務(wu)”轉(zhuan)變(bian)，從(cong)“用行(xing)服(fu)(fu)(fu)務(wu)”向“用心服(fu)(fu)(fu)務(wu)”轉(zhuan)變(bian)。同時，公(gong)司將(jiang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)標準(zhun)分為(wei)“固化操作(zuo)、應知(zhi)應會(hui)、手冊查閱”三類(lei)分別進行(xing)要求，針對《南航運輸總條(tiao)件》制定操作(zuo)細則，修訂完善《中轉(zhuan)服(fu)(fu)(fu)務(wu)標準(zhun)手冊》；制定《航班(ban)不(bu)正(zheng)常服(fu)(fu)(fu)務(wu)指南》。在所有分子公(gong)司、營業部(bu)和(he)辦事處(chu)推(tui)廣使用高端旅客信息(xi)系統，落實《高端旅客服(fu)(fu)(fu)務(wu)管理(li)手冊》規定的動作(zuo)。
改進服務流程和服務細節
南航(hang)將全面(mian)改進現有服(fu)務(wu)(wu)(wu)流程，按照航(hang)線產品提(ti)供、購票、地面(mian)服(fu)務(wu)(wu)(wu)、空中服(fu)務(wu)(wu)(wu)、到達(da)服(fu)務(wu)(wu)(wu)等(deng)“一(yi)條龍”旅(lv)客感(gan)知(zhi)程序(xu)，確定公(gong)司(si)內(nei)部各部門的(de)崗位責任和(he)部門之間的(de)交接標(biao)準(zhun)，將高(gao)端服(fu)務(wu)(wu)(wu)、地面(mian)服(fu)務(wu)(wu)(wu)、空中服(fu)務(wu)(wu)(wu)、中轉服(fu)務(wu)(wu)(wu)等(deng)環節盡可能進行細化和(he)提(ti)高(gao)標(biao)準(zhun)。
譬(pi)如，為兩艙旅(lv)客提供信息實(shi)時通(tong)(tong)知、餐(can)食網上預訂、“空中咖(ka)啡(fei)屋”等(deng)特色服務(wu)；全面落實(shi)經廣州(zhou)、北京、烏魯木齊三地中轉的(de)“一票到(dao)底”服務(wu)；設(she)立亞(ya)運專用值機柜臺，實(shi)行(xing)“地面導乘”服務(wu)，亞(ya)運行(xing)李專項(xiang)托運服務(wu)，積(ji)極創建(jian)“迎亞(ya)運服務(wu)樣板航(hang)班”，開通(tong)(tong)亞(ya)運綠(lv)色通(tong)(tong)道等(deng)，實(shi)現(xian)亞(ya)運服務(wu)零投訴。
創新機制建設和服務管理
全(quan)面推行持證上崗(gang)(gang)制(zhi)度，對售票、95539服務熱線(xian)、地服、貨運裝(zhuang)卸等人員(yuan)等進(jin)行統一的(de)崗(gang)(gang)前(qian)培訓(xun)和考(kao)核(he)。試(shi)行同級服務人員(yuan)等級劃(hua)分(fen)制(zhi)度，逐(zhu)步(bu)建(jian)立(li)與市(shi)場接軌的(de)人力資源管(guan)理(li)機制(zhi)。強化服務質量檢(jian)查(cha)的(de)指揮棒功能，強化從投(tou)訴(su)中學(xue)習(xi)的(de)管(guan)理(li)方法，強化標桿在隊伍管(guan)理(li)中的(de)作用，完善服務質量檢(jian)查(cha)制(zhi)度，增加對有效(xiao)投(tou)訴(su)的(de)服務改進(jin)、管(guan)理(li)改進(jin)的(de)檢(jian)查(cha)，開展(zhan)“樹標桿、樹標兵(bing)”活動，以(yi)員(yuan)工內心的(de)和諧(xie)營(ying)造團(tuan)隊的(de)和諧(xie)，以(yi)團(tuan)隊的(de)和諧(xie)創造顧客旅程的(de)愉悅(yue)。
南(nan)航表(biao)示，2010年(nian)公司(si)品牌服(fu)務將推(tui)廣到各個系統、各個部門、各個崗位，以高端服(fu)務品牌推(tui)動高端市場營銷業績的(de)(de)(de)突(tu)破(po)，以中(zhong)轉服(fu)務品牌實現(xian)樞紐效應(ying)的(de)(de)(de)突(tu)破(po)，以亞(ya)運優質服(fu)務推(tui)動南(nan)航品牌效應(ying)的(de)(de)(de)突(tu)破(po)，踐行南(nan)航“顧客(ke)(ke)至上”的(de)(de)(de)免(mian)费(fei)菠(bo)萝视(shi)频app下载理念，使(shi)“南(nan)航成為國(guo)內旅客(ke)(ke)的(de)(de)(de)首選(xuan)，國(guo)際旅客(ke)(ke)的(de)(de)(de)優選(xuan)”。