文章來源:中國聯(lian)合網絡通信集團有(you)限公(gong)司 發布時間:2012-05-06
隨著聯(lian)通沃商店(dian)(dian)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)宣傳的(de)(de)(de)(de)逐步深入和(he)產品的(de)(de)(de)(de)廣泛應(ying)用(yong),移動(dong)(dong)互聯(lian)網用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)投(tou)訴與咨(zi)詢問(wen)(wen)題(ti)日益增(zeng)多。為(wei)(wei)此(ci),根(gen)據(ju)目前各(ge)省(sheng)區(qu)市(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)實(shi)際情(qing)況(kuang),以(yi)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)指導和(he)渠(qu)道建設為(wei)(wei)抓手,加(jia)強各(ge)省(sheng)區(qu)市(shi)(shi)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)對(dui)(dui)(dui)沃產品知識(shi)的(de)(de)(de)(de)知曉(xiao)度(du)(du),努力提(ti)(ti)(ti)升各(ge)省(sheng)區(qu)市(shi)(shi)對(dui)(dui)(dui)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)開(kai)(kai)展(zhan)的(de)(de)(de)(de)支撐(cheng)能力和(he)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)能力。一是加(jia)強對(dui)(dui)(dui)各(ge)省(sheng)區(qu)市(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)指導。應(ying)用(yong)商店(dian)(dian)運(yun)營(ying)(ying)中(zhong)心(xin)從(cong)對(dui)(dui)(dui)用(yong)戶(hu)操作(zuo)的(de)(de)(de)(de)引(yin)導性(xing)、便利性(xing)和(he)對(dui)(dui)(dui)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)一線(xian)(xian)的(de)(de)(de)(de)表(biao)述易懂性(xing)、可操作(zuo)性(xing)角度(du)(du)出發,定期修(xiu)訂(ding)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)常(chang)規FAQ(常(chang)見問(wen)(wen)題(ti)解答);同時(shi)還(huan)及時(shi)配(pei)合各(ge)類專(zhuan)題(ti)營(ying)(ying)銷活動(dong)(dong)的(de)(de)(de)(de)宣傳推廣,制(zhi)(zhi)訂(ding)主題(ti)活動(dong)(dong)FAQ。為(wei)(wei)檢視各(ge)省(sheng)區(qu)市(shi)(shi)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)對(dui)(dui)(dui)FAQ內容的(de)(de)(de)(de)知曉(xiao)度(du)(du)和(he)把(ba)握度(du)(du),應(ying)用(yong)商店(dian)(dian)還(huan)建立有(you)計劃(hua)、有(you)實(shi)施、有(you)反(fan)饋(kui)的(de)(de)(de)(de)月(yue)(yue)度(du)(du)撥測機制(zhi)(zhi)。從(cong)4月(yue)(yue)對(dui)(dui)(dui)各(ge)省(sheng)區(qu)市(shi)(shi)10010客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)熱線(xian)(xian)撥測的(de)(de)(de)(de)情(qing)況(kuang)顯(xian)示,平均成績較上月(yue)(yue)同期提(ti)(ti)(ti)升近17%,合格率提(ti)(ti)(ti)升23%。二是加(jia)強服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)渠(qu)道建設。該運(yun)營(ying)(ying)中(zhong)心(xin)完善了各(ge)省(sheng)區(qu)市(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)對(dui)(dui)(dui)口(kou)聯(lian)系(xi)人信(xin)息,建立定期服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)溝通機制(zhi)(zhi);拓展(zhan)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)渠(qu)道,在郵箱(xiang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、熱線(xian)(xian)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)的(de)(de)(de)(de)基礎上擬增(zeng)加(jia)7×10小時(shi)在線(xian)(xian)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)渠(qu)道。三是開(kai)(kai)展(zhan)現場服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)培訓。運(yun)營(ying)(ying)中(zhong)心(xin)逐步有(you)針(zhen)對(dui)(dui)(dui)性(xing)地(di)開(kai)(kai)展(zhan)面向全國10010客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)人員的(de)(de)(de)(de)沃商店(dian)(dian)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)知識(shi)培訓,客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)人員培訓計劃(hua)每季(ji)度(du)(du)不少于3次(ci)。中(zhong)心(xin)還(huan)將赴重(zhong)點省(sheng)區(qu)市(shi)(shi)開(kai)(kai)展(zhan)現場服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)培訓,以(yi)切實(shi)提(ti)(ti)(ti)高重(zhong)點省(sheng)區(qu)市(shi)(shi)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)人員的(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)技能和(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)能力。