文章來源：中國移(yi)動通信(xin)集團(tuan)公(gong)司 發布時間：2013-05-18
2012年5月17日，中國移動圍繞切實解決客戶最關心、最直接、最現實的需求和問題，對外正式推出第二批9項“為民服務，創先爭優”新舉措。據了解，該舉措是繼春節前夕已推出11項舉措的基礎上，通過廣泛征求客戶意見，進一步維護客戶權益，滿足客戶切身需求的具體舉措。
為民舉措更加完善
本次推出的9項服務舉措涵蓋網絡服務、信息安全、透明消費和窗口服務等方面，具體包括：
1、無線寬帶，隨時隨地
持續加強3G網絡建設，在已有22萬個基站的基礎上，2012年上半年將新建5萬個基站，加強大中城市的深度、連續覆蓋；
持續推動WLAN網絡建設，在已有150萬個無線上網接入點的基礎上，2012年將新建140萬個無線上網接入點，打造更為優質的無線寬帶通信網絡。
2、敏感操作，即時提醒
當客戶的通話詳單、個人位置等敏感信息被查詢時，中國移動將向本機發送提醒或確認短信，保障個人信息安全。
3、手機病毒，預警查殺
中國移動將不斷加強各類手機病毒監測，針對發現的各類手機病毒，及時通過門戶網站等渠道發布預警，向客戶提供必要的幫助。
4、客戶舉報，逐一查證
中國移動對客戶通過10086999短信平臺或10086熱線等渠道舉報的網絡不良信息及垃圾信息將進行100%查證。對于發送垃圾信息的中國移動號碼和不良網站，一經核實將予以封停；對于非中國移動號碼將積極協助有關單位進一步查處。
5、數據流量，及時提醒
未訂購數據流量套餐的客戶，每月首次使用數據流量業務后將會收到流量提醒短信；已訂購數據流量套餐客戶及數據卡客戶，當每月數據流量實際使用量接近及達到套餐限量時，將會收到提醒短信，方便客戶及時了解套餐的使用情況。
6、欠費停機，預先提醒
因客戶賬戶余額不足或交費期到期等原因，可能導致暫停服務的，將預先提醒客戶及時交費，以免影響客戶正常使用電信服務。
7、新版賬單，清晰明白
中國移動客戶可通過門戶網站、短信、熱線等方式訂閱新版賬單。新版賬單將在清晰展示各類業務明細費用的基礎上，新增“充值及交費記錄、贈送及返還金額、套餐通信量使用狀況、積分余額及變更信息、代收費業務消費明細”等信息展示，還為客戶提供近期消費趨勢和費用結構分析，讓客戶明白消費。
8、客服熱線，來電必復
中國移動10086服務熱線4萬名員工全力為客戶提供更加優質的服務。針對客戶的問題，力爭實現人工服務一次性解決率85%；對于暫時未能獲取人工服務的來電，將主動通過電話或短信等方式聯系客戶，實現客戶服務請求的100%響應與回復。
9、1008611自助熱線，話費信息快捷查詢
中國移動全面開通1008611自助話費信息查詢專線，客戶撥通歸屬地1008611后即可掛機，隨后將收到話費余額、套餐使用情況等信息短信，實現隨時隨地便捷查詢。
首批舉措初見成效
首批11項服務舉措自春節前夕發布以來，通過扎扎實實的推進，已見階段性成效。這11項舉措分別是：“覆蓋廣泛，網絡暢通”、“資費優化，全面惠民”、“兩城一家，兩地優惠”、“開戶入網，首次提醒”、“業務扣費，主動提醒”、“充值延期，輕松使用”、“0000查詢，自由退訂”、“收費誤差，雙倍返還”、“網上營業廳，業務辦理足不出戶”、“短信營業廳，業務辦理隨身隨地”、“營業排隊，挑戰10分鐘”。
其中網絡方面通過實施“村村通電話工程”，累計投資已達342億元，建設基站4.2萬個，解決9.8萬個村通電話；
資費方面，自2011年推出全球通統一套餐以來，截至2012年5月，客戶規模已經達到3542萬；
透明消費方面，月度業務扣費提醒短信下發量達4.06億、退費筆數3700萬，0000查詢總量5500萬、退訂總量1600萬。
深化服務精耕細作
首批舉措穩扎穩打，新推舉措有的放矢，中國移動“為民服務、創先爭優”活動力求精耕細作，在消費提醒、信息安全、窗口服務等方面不斷精益求精，促進活動全面深化。
據了解，新推出的消費即時提醒舉措，作為上批舉措的有益補充，進一步完善了提醒服務的范疇。目前，中國移動嚴格按照工信部關于加強電信服務用戶消費提醒工作的要求，已提供包括客戶的入網提醒、套餐提醒、流量提醒、消費提醒、業務訂購關系提醒以及欠費停機前余額提醒等相應服務，幫助客戶及時了解自身通信消費狀況，確保客戶明明白白消費。
信息安全也是本次舉措的重中之重，包括敏感操作提醒、手機病毒防治以及垃圾短信治理等方面。信息安全已成為當前客戶關注的熱點話題，客戶信息泄露事件時有發生、垃圾短信日益泛濫，而手機病毒等新技術手段的出現，也不斷加劇客戶對于信息安全的擔憂。中國移動高度重視信息安全工作，采取多項有力舉措治理信息安全問題，構建全方位的保障體系，同時向客戶提供便捷的舉報方式以及免費的手機信息安全軟件“殺毒先鋒”。本次鄭重推出相關的服務舉措，進一步體現了中國移動維護消費者權益，消除信息安全隱患的信心和決心。
在窗口服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)舉(ju)措中(zhong)，中(zhong)國移動(dong)(dong)以“為民(min)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu) 創先爭優(you)”活(huo)動(dong)(dong)為契機，重點打造“來電(dian)必(bi)復(fu)”的(de)10086熱線(xian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)體系。10086熱線(xian)作為中(zhong)國移動(dong)(dong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)第一(yi)(yi)(yi)觸點，每月為6億客戶提(ti)供超過30億次(ci)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，其中(zhong)人(ren)工服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)超2億次(ci)，是(shi)中(zhong)國移動(dong)(dong)覆蓋最(zui)(zui)廣泛(fan)、最(zui)(zui)廣為人(ren)知的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)渠(qu)道之一(yi)(yi)(yi)。為進一(yi)(yi)(yi)步提(ti)升熱線(xian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量，避免客戶因排(pai)隊(dui)時間過長或未及時接(jie)通(tong)等原因無(wu)法(fa)享受(shou)人(ren)工服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，此次(ci)推出“來電(dian)必(bi)復(fu)”的(de)舉(ju)措，就(jiu)是(shi)通(tong)過短(duan)信、電(dian)話(hua)等方(fang)式，主動(dong)(dong)聯系未接(jie)通(tong)的(de)客戶，實(shi)現100%回復(fu)，提(ti)升客戶感知。