文章來源(yuan)：中國電信集(ji)團公司 發布時間：2014-03-22
中國電信江蘇公司在2012年實現寬帶、3G等重點業務服務領先的基礎上，2013年繼續貫徹服務領先戰略，以滿意度提升引領服務工作。近日，江蘇電信明確了以“滿意度和忠誠度提升、離網率和投訴率下降”為主要內容的年度服務主線，全年將圍繞這條主線從五方面發力，實現客戶感知、客戶價值以及服務能力、服務水平的全面提升。
江蘇電信將以滿意度為引領，提升客戶感知。以客戶期望管理為引領，以服務標準為抓手，以關鍵觸點感知及測評為手段，努力提升客戶滿意度。重點工作包括加強客戶期望管理，縮小服務感知差距；聚焦關鍵服務觸點，改善客戶短板體驗；完善客戶服務標準，增強基礎服務能力；規范服務質量測評，提升服務管理水平。做好客戶維系，提升客戶價值。明確責任，“誰發展、誰維系”，分重點實施監控預警；管控常態化，構建新入網客戶質態追溯機制；細分在網客戶，有針對性地開展續約工作；加強預警挽留，落實輔導動作。聚焦重點業務，持續提升寬帶與3G服務水平。推進多媒體智能客服建設，適應移動互聯網需要。強化管控，加強集約，提升服務能力。
圍繞滿意度提(ti)升(sheng)，江蘇(su)電信要(yao)(yao)求各級(ji)企業(ye)明確目標，做好(hao)客戶期望值項目推進和關鍵(jian)客戶感知觸(chu)點的(de)能(neng)力提(ti)升(sheng)；把(ba)有限的(de)資源投入(ru)到最(zui)需要(yao)(yao)解決、提(ti)升(sheng)效率最(zui)快的(de)服務短板上(shang)，快速(su)有效地提(ti)升(sheng)客戶滿意度。認清形勢，在從源頭上(shang)防范服務問題的(de)同時，提(ti)升(sheng)投訴(su)處理時效和一次(ci)解決率。快速(su)推廣多媒體智能(neng)客服的(de)建設成果(guo)，力爭(zheng)客服運營(ying)水平繼(ji)(ji)續(xu)領跑集團。加強服務管理的(de)集約(yue)化，提(ti)升(sheng)服務管理水平。繼(ji)(ji)續(xu)抓好(hao)服務創(chuang)新(xin)，促進全公司客戶服務總(zong)體水平提(ti)升(sheng)。