文章來(lai)源：中國電(dian)信(xin)集團公司 發布時間：2014-03-22
中國電信江蘇公司在2012年實現寬帶、3G等重點業務服務領先的基礎上，2013年繼續貫徹服務領先戰略，以滿意度提升引領服務工作。近日，江蘇電信明確了以“滿意度和忠誠度提升、離網率和投訴率下降”為主要內容的年度服務主線，全年將圍繞這條主線從五方面發力，實現客戶感知、客戶價值以及服務能力、服務水平的全面提升。
江蘇電信將以滿意度為引領，提升客戶感知。以客戶期望管理為引領，以服務標準為抓手，以關鍵觸點感知及測評為手段，努力提升客戶滿意度。重點工作包括加強客戶期望管理，縮小服務感知差距；聚焦關鍵服務觸點，改善客戶短板體驗；完善客戶服務標準，增強基礎服務能力；規范服務質量測評，提升服務管理水平。做好客戶維系，提升客戶價值。明確責任，“誰發展、誰維系”，分重點實施監控預警；管控常態化，構建新入網客戶質態追溯機制；細分在網客戶，有針對性地開展續約工作；加強預警挽留，落實輔導動作。聚焦重點業務，持續提升寬帶與3G服務水平。推進多媒體智能客服建設，適應移動互聯網需要。強化管控，加強集約，提升服務能力。
圍繞滿意度提升(sheng)，江蘇電(dian)信要求(qiu)各級企業明確目(mu)標，做好(hao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)期(qi)望值項目(mu)推進和關鍵客(ke)(ke)(ke)戶(hu)感知觸點的能(neng)力(li)提升(sheng)；把有限的資(zi)源投入到(dao)最(zui)需要解決、提升(sheng)效率最(zui)快(kuai)(kuai)的服(fu)(fu)(fu)務短板上(shang)，快(kuai)(kuai)速有效地提升(sheng)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿意度。認清形勢，在從源頭上(shang)防范服(fu)(fu)(fu)務問題的同(tong)時(shi)，提升(sheng)投訴(su)處理(li)時(shi)效和一(yi)次解決率。快(kuai)(kuai)速推廣多媒體智能(neng)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)的建設成果，力(li)爭客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)運營(ying)水平(ping)繼續領跑(pao)集(ji)團。加(jia)強服(fu)(fu)(fu)務管理(li)的集(ji)約化，提升(sheng)服(fu)(fu)(fu)務管理(li)水平(ping)。繼續抓(zhua)好(hao)服(fu)(fu)(fu)務創(chuang)新，促進全公司(si)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務總體水平(ping)提升(sheng)。