文章來源(yuan)：中國移動通信(xin)集團公(gong)司 發布時(shi)間(jian)：2013-05-08
“治理自有業務不知情定制需要‘抓源頭控制，抓效率提升’，對肆意通過手機病毒等惡意吸費的利益獲得方要加大封堵和查處力度，充分授權營業一線加快投訴處理等措施。”中國移動相關負責人在內部會議上明確提出要求。
今年以來，在惡意軟件手機病毒的查殺和治理工作上，中國移動下大力氣，從總部到基層，都堅定決心嚴查嚴懲。
針對惡意吸費和屏蔽10086提醒短信等手機惡意軟件，中國移動信息安全管理與運行中心積極完善機制、多管齊下，全面加大監測和處置力度。一是利用監測平臺，開展專項監測，加大分析處置力度；二是積極參與工信部專項治理活動，建立聯動機制；三是從客戶投訴入手，建立全國協同處理機制，增強惡意軟件違規定制等問題的發現能力，實現判斷、封堵以及防范的閉環管理。目前已組織對近800個用戶的惡意訂購投訴進行了跨省核查，并對相關手機惡意軟件進行了處置。
在山東(dong)，中國移(yi)動成(cheng)立了(le)(le)(le)包括客服、市場(chang)、數據、網絡、帳務、綜合(he)、法律、采購、監(jian)(jian)(jian)察(cha)等部門在內的(de)“山東(dong)移(yi)動增值業務監(jian)(jian)(jian)督處(chu)罰(fa)(fa)委員會”，修訂(ding)完善了(le)(le)(le)一系(xi)列的(de)監(jian)(jian)(jian)督處(chu)罰(fa)(fa)管(guan)理(li)辦(ban)法，使增值業務監(jian)(jian)(jian)督處(chu)罰(fa)(fa)不(bu)斷體系(xi)化、科(ke)學(xue)化，形成(cheng)了(le)(le)(le)對增值業務多維度、全覆(fu)蓋、常態化的(de)服務質(zhi)量管(guan)理(li)體系(xi)。一方面(mian)加強了(le)(le)(le)營(ying)銷規(gui)范(fan)和渠道管(guan)理(li)，另一方面(mian)深入(ru)落實三(san)項(xiang)透明(ming)(ming)消費舉措，建立和實施了(le)(le)(le)以客戶(hu)感知為導向的(de)客戶(hu)投訴處(chu)理(li)“三(san)先三(san)后(hou)”（先致(zhi)歉后(hou)說明(ming)(ming)、先退費后(hou)查證、先回訪后(hou)結(jie)辦(ban)）制度。與(yu)此同時，中國移(yi)動不(bu)斷加強合(he)作伙(huo)伴(ban)管(guan)理(li)，對侵害客戶(hu)利益(yi)的(de)行為實施“零容忍”，第一時間對違規(gui)業務從重從快處(chu)罰(fa)(fa)，最大程度降低對客戶(hu)利益(yi)的(de)損害。