文章來源(yuan)：中(zhong)國港(gang)中(zhong)旅集(ji)團公司(si)[香港(gang)中(zhong)旅（集(ji)團）有限公司(si)] 發(fa)布時間：2011-07-08
日(ri)前，國資委啟動(dong)了(le)“迎(ying)世博迎(ying)亞運(yun)講文明樹新(xin)風．文明服(fu)(fu)務(wu)央企先行(xing)(xing)”活動(dong)，港中旅(lv)集團旅(lv)行(xing)(xing)社板(ban)塊迅速行(xing)(xing)動(dong)，以“規范服(fu)(fu)務(wu)、優質服(fu)(fu)務(wu)、誠信服(fu)(fu)務(wu)、滿意服(fu)(fu)務(wu)”為主要內(nei)容(rong)，在全系統內(nei)廣泛發動(dong)、全面開展(zhan)，結合(he)自身(shen)業務(wu)特(te)點進(jin)行(xing)(xing)推(tui)進(jin)，力爭做出特(te)色，初步(bu)取得了(le)良好效果。
港中旅(lv)旅(lv)行社板塊6月(yue)中旬成立了(le)由黨委書(shu)記掛帥(shuai)的(de)(de)(de)領導小組(zu)和各職(zhi)能部門、業(ye)(ye)務公(gong)司企(qi)業(ye)(ye)負責人組(zu)成的(de)(de)(de)工作小組(zu)，做好組(zu)織保障。在強有力的(de)(de)(de)組(zu)織保障下，明確了(le)活動內容、步(bu)驟和要求，制定(ding)了(le)詳(xiang)細的(de)(de)(de)實施方案，采用(yong)豐富多(duo)樣的(de)(de)(de)形式、結合(he)業(ye)(ye)務特(te)點加以貫徹落實。
一(yi)是學習創新、檢查(cha)服(fu)務(wu)標準。北京區(qu)域公(gong)(gong)司將此次活(huo)動(dong)與北京市旅游(you)局執法大隊服(fu)務(wu)質(zhi)量明察暗訪活(huo)動(dong)相(xiang)結合，對照服(fu)務(wu)規范在(zai)全公(gong)(gong)司范圍內開展自(zi)查(cha)自(zi)檢。
二是引入競爭(zheng)、提高服(fu)務技能(neng)。上海東(dong)方中旅啟動了服(fu)務標兵評選和以“練內功(gong) 比(bi)技能(neng) 比(bi)服(fu)務”為(wei)主(zhu)題的(de)業務競賽活(huo)動，提升服(fu)務水平。
三是發(fa)動(dong)群眾(zhong)、做好(hao)世(shi)(shi)博(bo)接(jie)(jie)待(dai)服務。上海(hai)中旅國際以承接(jie)(jie)世(shi)(shi)博(bo)會(hui)禮(li)賓(bin)服務任務為契機，大力發(fa)動(dong)組(zu)建志(zhi)愿者隊(dui)伍、開辦世(shi)(shi)博(bo)論壇會(hui)務服務等，促(cu)進(jin)常規世(shi)(shi)博(bo)團隊(dui)的接(jie)(jie)待(dai)。
四是發(fa)揮優(you)勢(shi)、提(ti)升產(chan)(chan)品(pin)(pin)服務(wu)(wu)質量。在加大世(shi)博產(chan)(chan)品(pin)(pin)研發(fa)力度的(de)同(tong)時(shi)，充分發(fa)揮華南(nan)區域(yu)公司(si)地域(yu)優(you)勢(shi)，將亞(ya)運(yun)產(chan)(chan)品(pin)(pin)與(yu)港澳游相結(jie)合，通過優(you)質產(chan)(chan)品(pin)(pin)和優(you)質服務(wu)(wu)的(de)搭配，提(ti)升品(pin)(pin)牌知名度和美譽度；發(fa)揮香港中旅社香港和越(yue)南(nan)地區世(shi)博門票總代理(li)和廣州(zhou)亞(ya)運(yun)會、亞(ya)殘會區位優(you)勢(shi)，以“助世(shi)博 迎亞(ya)運(yun) 創文(wen)明 抓服務(wu)(wu)”為主題，突出產(chan)(chan)品(pin)(pin)研發(fa)，統(tong)一服務(wu)(wu)規范，強化教育培訓，建立優(you)質服務(wu)(wu)的(de)長效機(ji)制(zhi)。
下一階段，港中旅旅行社板塊將進一步深化文明活動的推廣實施工作。
一是做好宣傳(chuan)，營造氛圍。開(kai)辟“助力世博迎(ying)亞運(yun)?文明服務(wu)我先行(xing)”專(zhuan)(zhuan)題簡報(bao)和外(wai)部網報(bao)道(dao)專(zhuan)(zhuan)區，系統宣講開(kai)展活動先進經驗，設計(ji)印(yin)刷活動專(zhuan)(zhuan)題招貼(tie)畫和游客(ke)指南手冊(ce)，關鍵節點加強外(wai)部宣傳(chuan)報(bao)道(dao)，達到提升(sheng)內部素(su)質和央(yang)企社會形象的雙重目標。
二是練好(hao)內功(gong)，提高技能。以門市建設和導游(you)領隊建設為重點，統一服(fu)(fu)務(wu)標準，細化(hua)完善(shan)內控機制；組(zu)織主題業務(wu)競賽活動，增強(qiang)服(fu)(fu)務(wu)技能；加大世博、亞運服(fu)(fu)務(wu)先(xian)進人(ren)物(wu)的宣傳力度，發揮模范作用，提升整(zheng)體素質；做好(hao)產(chan)品(pin)研發，形(xing)成能滿足各類(lei)游(you)客(ke)需求的產(chan)品(pin)體系；規范企業VI使(shi)用，統一品(pin)牌形(xing)象(xiang)；試點推(tui)行“中旅(lv)”會員卡項目，強(qiang)化(hua)客(ke)戶管(guan)理。
三是搞好服(fu)(fu)務，提(ti)升形象。完善各(ge)項管理制(zhi)度，規范業務操(cao)作流程，堅(jian)持(chi)規范服(fu)(fu)務；進一步規范旅游(you)合同(tong)文本，引入社(she)會監督機制(zhi)，堅(jian)持(chi)誠信服(fu)(fu)務；借世(shi)博(bo)、亞運之機，積極參與各(ge)類(lei)志愿服(fu)(fu)務活動，將每年10月(yue)定為旅行社(she)板塊“優(you)質服(fu)(fu)務月(yue)”，堅(jian)持(chi)優(you)質服(fu)(fu)務；建立客戶(hu)回(hui)訪制(zhi)度，實現滿(man)意服(fu)(fu)務 。
四(si)是狠(hen)抓落實(shi)，務(wu)(wu)求實(shi)效。領導小組和工作小組將分別以明(ming)察和暗訪方式進行抽查、總結評比，并(bing)推薦優秀單位和個人參加國資委創建“文明(ming)服務(wu)(wu)示范窗(chuang)口”和“文明(ming)服務(wu)(wu)標兵”評選(xuan)活動。