文章來源(yuan)：中(zhong)國南方航空(kong)集團公司(si) 發布時間：2010-02-19
2009年(nian)(nian)2月18日(ri)，中國南方航(hang)(hang)空公(gong)司(si)在(zai)廣州召開(kai)“2008品牌(pai)(pai)服(fu)務年(nian)(nian)”總結表(biao)彰暨“2009品牌(pai)(pai)服(fu)務提升(sheng)年(nian)(nian)”動員大會(hui)，正(zheng)式揭開(kai)2009年(nian)(nian)南航(hang)(hang)著(zhu)力(li)打造一(yi)流航(hang)(hang)空公(gong)司(si)服(fu)務品牌(pai)(pai)的(de)序(xu)幕。
“2008品牌服務年”成績斐然
2008年是南航著力展開服務品牌建設的第一年，也是服務工作備受考驗的一年。08年南航著力打造高端、地面、空中、中轉四個服務品牌，一批優質服務產品逐漸顯現品牌效應。雖深受08年年初華南地區冰雪災害的影響，南航航班正常率依然維持國內領先水平，達到了83.22%。“正點奧運”行動期間，南航在北京、青島、上海、沈陽、秦皇島、香港等奧運舉辦城市的航班正常率達到了93.4%，位列中國各航空公司之首。南航高端旅客服務系統實現了對高端旅客一對一的個性化服務，明珠會員乘機比增長56％，兩艙旅客中明珠會員所占比例較去年同比增長47％；南航自助值機服務已覆蓋國內14個城市，網上值機覆蓋28個國內機場和香港、吉隆坡2個國際地區站點，自助值機用量比07年增長了3倍，網上值機增長了42%；“客艙革命”活動中，南航成為國內首家在兩艙推出PMD便攜式娛樂設備和推出“空中酒窖”,為兩艙客人帶來更為個性化的服務。
中(zhong)國(guo)(guo)民航(hang)平均(jun)每3個旅(lv)(lv)(lv)客(ke)就有1個選(xuan)擇南航(hang)，2008年(nian)(nian)南航(hang)承(cheng)運(yun)旅(lv)(lv)(lv)客(ke)5824萬人次，客(ke)運(yun)量(liang)連(lian)續30年(nian)(nian)居國(guo)(guo)內各航(hang)空(kong)公(gong)(gong)司(si)(si)之(zhi)首(shou), 成為客(ke)運(yun)量(liang)亞(ya)洲亞(ya)洲第一、世(shi)界(jie)第四(si)的(de)航(hang)空(kong)公(gong)(gong)司(si)(si)。繼2007年(nian)(nian)后，南航(hang)2008年(nian)(nian)再度獲(huo)得(de)民航(hang)局(ju)“旅(lv)(lv)(lv)客(ke)話(hua)民航(hang)”年(nian)(nian)度服務最(zui)高獎——“用戶滿意優(you)質獎”。一年(nian)(nian)來(lai)的(de)持續努力，使公(gong)(gong)司(si)(si)服務贏得(de)了(le)越來(lai)越多的(de)認可和贊譽。2008年(nian)(nian)南航(hang)被(bei)國(guo)(guo)際著名的(de)《全球旅(lv)(lv)(lv)行者(zhe)》雜志評為“中(zhong)國(guo)(guo)最(zui)佳(jia)航(hang)空(kong)公(gong)(gong)司(si)(si)”。
南航將著力打造一流航空公司服務品牌
2009年，南航將圍繞“兩艙個性(xing)化，普通艙標準(zhun)化”，強化全員服(fu)務營銷理念，以(yi)高端、地(di)面、空(kong)中、中轉四大服(fu)務品牌(pai)建設為核心，提升南航服(fu)務品牌(pai)影響力，打造一流航空(kong)公(gong)司服(fu)務品牌(pai)。
差異化、個性化打造高端服務
南航將在(zai)所有(you)航班兩(liang)艙(cang)(cang)推(tui)出“空中酒窖”；在(zai)2小時(shi)以(yi)上(shang)的(de)國(guo)內(nei)航班兩(liang)艙(cang)(cang)使用先進的(de)便(bian)攜數碼(ma)娛樂產品(pin)（PMD），提供15個頻道(dao)的(de)節目選擇，豐富兩(liang)艙(cang)(cang)娛樂節目；在(zai)部分國(guo)際遠程航線，啟動機(ji)(ji)上(shang)互聯(lian)網(wang)服務(wu)；按季(ji)發布機(ji)(ji)上(shang)餐譜，同時(shi)在(zai)穗、深、京、滬往返航班上(shang)全(quan)面開通兩(liang)艙(cang)(cang)網(wang)上(shang)訂餐功能。營(ying)銷(xiao)、地面服務(wu)人員即時(shi)了解兩(liang)艙(cang)(cang)旅客(ke)的(de)喜(xi)好并(bing)錄入高端旅客(ke)服務(wu)系統，機(ji)(ji)組人員可根據系統提示為旅客(ke)提供個性化服務(wu)。
便捷高效的地面服務
南航將(jiang)繼續(xu)加快地面服務(wu)電子(zi)化(hua)進程(cheng)，旅(lv)客(ke)(ke)(ke)可通過(guo)更(geng)簡化(hua)的(de)(de)程(cheng)序來辦(ban)理網上值機、機場(chang)自助值機以及(ji)電子(zi)客(ke)(ke)(ke)票(piao)變更(geng)、簽轉、升艙等(deng)；南航將(jiang)在(zai)機場(chang)增(zeng)設補交運行李(li)(li)柜臺(tai)，晚到(dao)旅(lv)客(ke)(ke)(ke)快速值機專用柜臺(tai)，使旅(lv)客(ke)(ke)(ke)在(zai)最短的(de)(de)時間內辦(ban)完(wan)登記手續(xu)；推廣行李(li)(li)查詢(xun)系統，完(wan)善(shan)不正常(chang)行李(li)(li)網上查詢(xun)服務(wu)，提供旅(lv)客(ke)(ke)(ke)網上自助查詢(xun)服務(wu)；在(zai)航空出現不正常(chang)情況時，第一時間向旅(lv)客(ke)(ke)(ke)通報航班信息，保(bao)證旅(lv)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)知情權，并提供完(wan)善(shan)的(de)(de)后續(xu)服務(wu)；制定無伴兒童、老人等(deng)特殊旅(lv)客(ke)(ke)(ke)服務(wu)標準(zhun)和流(liu)程(cheng)，使服務(wu)更(geng)加人性(xing)化(hua)。
視、聽、味三重享受延續空中服務品牌
南(nan)航將融合特(te)色(se)服務文化，采用精(jing)致布料和精(jing)美設計，推出(chu)能夠詮釋南(nan)航品牌(pai)形(xing)象的(de)椅(yi)套裝飾，打(da)造舒適、整潔的(de)客(ke)艙(cang)環境；進一步完善機上(shang)視聽娛樂節(jie)(jie)目方(fang)案，充實“南(nan)航空(kong)中(zhong)影院(yuan)”節(jie)(jie)目庫，對國際(ji)遠(yuan)程航線試行網上(shang)按季度(du)發(fa)布“南(nan)航空(kong)中(zhong)影院(yuan)”節(jie)(jie)目單，方(fang)便旅客(ke)提(ti)前查(cha)閱；成立(li)航空(kong)美食專家評(ping)判小組研究特(te)色(se)中(zhong)餐(can)，讓客(ke)艙(cang)配餐(can)既(ji)能體現航線特(te)色(se)又能照顧(gu)乘(cheng)客(ke)的(de)特(te)殊(shu)需求；機上(shang)將為旅客(ke)提(ti)供豐富的(de)報刊(kan)選擇，增加了(le)英文類報刊(kan)以(yi)滿(man)足國際(ji)旅客(ke)的(de)需要。
保效率、重質量提高中轉服務
南航將開通網上中轉(zhuan)(zhuan)服(fu)務功(gong)能，同時利用網絡優勢，全面推(tui)廣一票到(dao)底中轉(zhuan)(zhuan)服(fu)務，縮短旅(lv)(lv)客(ke)(ke)轉(zhuan)(zhuan)機(ji)(ji)時間；設置專用中轉(zhuan)(zhuan)旅(lv)(lv)客(ke)(ke)休(xiu)息(xi)區，安排(pai)好旅(lv)(lv)客(ke)(ke)的休(xiu)息(xi)和娛樂，提(ti)供轉(zhuan)(zhuan)機(ji)(ji)旅(lv)(lv)客(ke)(ke)行李代管、過夜中轉(zhuan)(zhuan)免費住宿等服(fu)務；建立中轉(zhuan)(zhuan)常旅(lv)(lv)客(ke)(ke)數據庫，對(dui)轉(zhuan)(zhuan)機(ji)(ji)達到(dao)一定次數的旅(lv)(lv)客(ke)(ke)派(pai)發中轉(zhuan)(zhuan)常客(ke)(ke)服(fu)務卡，專人提(ti)供轉(zhuan)(zhuan)機(ji)(ji)服(fu)務。