文章來源：中國(guo)南方航空集團公司 發布時間：2010-02-19
2009年2月18日(ri)，中國南方(fang)航(hang)(hang)空公司(si)在(zai)廣州召(zhao)開(kai)“2008品牌(pai)服務(wu)年”總結表彰暨“2009品牌(pai)服務(wu)提(ti)升年”動(dong)員大會，正式(shi)揭開(kai)2009年南航(hang)(hang)著力打(da)造(zao)一(yi)流航(hang)(hang)空公司(si)服務(wu)品牌(pai)的序幕。
“2008品牌服務年”成績斐然
2008年是南航著力展開服務品牌建設的第一年，也是服務工作備受考驗的一年。08年南航著力打造高端、地面、空中、中轉四個服務品牌，一批優質服務產品逐漸顯現品牌效應。雖深受08年年初華南地區冰雪災害的影響，南航航班正常率依然維持國內領先水平，達到了83.22%。“正點奧運”行動期間，南航在北京、青島、上海、沈陽、秦皇島、香港等奧運舉辦城市的航班正常率達到了93.4%，位列中國各航空公司之首。南航高端旅客服務系統實現了對高端旅客一對一的個性化服務，明珠會員乘機比增長56％，兩艙旅客中明珠會員所占比例較去年同比增長47％；南航自助值機服務已覆蓋國內14個城市，網上值機覆蓋28個國內機場和香港、吉隆坡2個國際地區站點，自助值機用量比07年增長了3倍，網上值機增長了42%；“客艙革命”活動中，南航成為國內首家在兩艙推出PMD便攜式娛樂設備和推出“空中酒窖”,為兩艙客人帶來更為個性化的服務。
中(zhong)國民航平均每3個(ge)旅(lv)客(ke)就(jiu)有1個(ge)選擇南(nan)航，2008年(nian)南(nan)航承運旅(lv)客(ke)5824萬(wan)人次，客(ke)運量連續30年(nian)居國內各航空公(gong)司(si)之(zhi)首, 成為(wei)客(ke)運量亞洲(zhou)亞洲(zhou)第一(yi)、世界(jie)第四的(de)航空公(gong)司(si)。繼2007年(nian)后，南(nan)航2008年(nian)再度(du)(du)獲(huo)得民航局“旅(lv)客(ke)話民航”年(nian)度(du)(du)服務(wu)最高獎——“用戶滿(man)意(yi)優(you)質獎”。一(yi)年(nian)來(lai)的(de)持續努力，使公(gong)司(si)服務(wu)贏得了(le)越來(lai)越多(duo)的(de)認可和贊譽(yu)。2008年(nian)南(nan)航被國際(ji)著名的(de)《全(quan)球旅(lv)行者》雜(za)志(zhi)評為(wei)“中(zhong)國最佳(jia)航空公(gong)司(si)”。
南航將著力打造一流航空公司服務品牌
2009年，南(nan)航(hang)將圍繞“兩艙個性化(hua)，普通(tong)艙標準(zhun)化(hua)”，強化(hua)全員服(fu)務(wu)營銷理(li)念，以高端(duan)、地面、空(kong)(kong)中、中轉四大服(fu)務(wu)品(pin)牌建設(she)為核心，提升南(nan)航(hang)服(fu)務(wu)品(pin)牌影響力，打造(zao)一流航(hang)空(kong)(kong)公司服(fu)務(wu)品(pin)牌。
差異化、個性化打造高端服務
南(nan)航將在所有航班(ban)兩(liang)(liang)艙(cang)推(tui)出“空中酒窖”；在2小時(shi)以(yi)上(shang)的(de)(de)國(guo)內航班(ban)兩(liang)(liang)艙(cang)使用先進的(de)(de)便攜數(shu)碼娛(yu)樂(le)產(chan)品（PMD），提(ti)供15個頻道(dao)的(de)(de)節目選(xuan)擇(ze)，豐富(fu)兩(liang)(liang)艙(cang)娛(yu)樂(le)節目；在部分國(guo)際遠程航線(xian)，啟動機(ji)上(shang)互聯(lian)網服(fu)務；按季發布機(ji)上(shang)餐(can)譜，同時(shi)在穗(sui)、深、京、滬往(wang)返(fan)航班(ban)上(shang)全面(mian)開通兩(liang)(liang)艙(cang)網上(shang)訂餐(can)功(gong)能(neng)。營銷、地面(mian)服(fu)務人(ren)員即時(shi)了解兩(liang)(liang)艙(cang)旅客的(de)(de)喜(xi)好并錄入高(gao)端旅客服(fu)務系(xi)統，機(ji)組人(ren)員可根(gen)據系(xi)統提(ti)示為(wei)旅客提(ti)供個性化服(fu)務。
便捷高效的地面服務
南(nan)航將繼續(xu)加快地面服(fu)務(wu)電子化(hua)進程(cheng)，旅(lv)(lv)客(ke)(ke)可通(tong)過(guo)更簡(jian)化(hua)的(de)(de)程(cheng)序來辦理網上值(zhi)(zhi)機、機場自助值(zhi)(zhi)機以及電子客(ke)(ke)票變更、簽轉、升艙等(deng)；南(nan)航將在(zai)機場增(zeng)設補交運行(xing)(xing)李(li)柜臺(tai)(tai)，晚到旅(lv)(lv)客(ke)(ke)快速(su)值(zhi)(zhi)機專用柜臺(tai)(tai)，使旅(lv)(lv)客(ke)(ke)在(zai)最(zui)短的(de)(de)時(shi)間內辦完登記手續(xu)；推廣(guang)行(xing)(xing)李(li)查詢系統(tong)，完善不(bu)正常(chang)行(xing)(xing)李(li)網上查詢服(fu)務(wu)，提(ti)供(gong)旅(lv)(lv)客(ke)(ke)網上自助查詢服(fu)務(wu)；在(zai)航空出現不(bu)正常(chang)情況時(shi)，第一(yi)時(shi)間向(xiang)旅(lv)(lv)客(ke)(ke)通(tong)報(bao)航班信息，保(bao)證旅(lv)(lv)客(ke)(ke)的(de)(de)知情權，并提(ti)供(gong)完善的(de)(de)后續(xu)服(fu)務(wu)；制(zhi)定無伴兒童、老人等(deng)特殊旅(lv)(lv)客(ke)(ke)服(fu)務(wu)標準(zhun)和流程(cheng)，使服(fu)務(wu)更加人性化(hua)。
視、聽、味三重享受延續空中服務品牌
南航(hang)(hang)(hang)將融合特(te)色服務(wu)文化，采用精(jing)致布料和精(jing)美設計，推出能夠詮釋南航(hang)(hang)(hang)品牌形(xing)象的(de)椅套裝飾，打造舒適(shi)、整(zheng)潔(jie)的(de)客(ke)艙(cang)環境；進一步完善機(ji)上(shang)視聽娛(yu)樂節(jie)目(mu)方(fang)案(an)，充(chong)實“南航(hang)(hang)(hang)空中影院(yuan)”節(jie)目(mu)庫，對(dui)國際(ji)遠程(cheng)航(hang)(hang)(hang)線試行網上(shang)按季度發布“南航(hang)(hang)(hang)空中影院(yuan)”節(jie)目(mu)單，方(fang)便旅(lv)客(ke)提前查閱；成立(li)航(hang)(hang)(hang)空美食專家(jia)評判小組研究特(te)色中餐(can)，讓客(ke)艙(cang)配餐(can)既能體現航(hang)(hang)(hang)線特(te)色又能照(zhao)顧(gu)乘客(ke)的(de)特(te)殊需(xu)求；機(ji)上(shang)將為旅(lv)客(ke)提供(gong)豐富的(de)報刊選(xuan)擇，增加了英(ying)文類報刊以滿足國際(ji)旅(lv)客(ke)的(de)需(xu)要(yao)。
保效率、重質量提高中轉服務
南航將開通網(wang)上(shang)中(zhong)(zhong)轉(zhuan)(zhuan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)功(gong)能，同時(shi)利用網(wang)絡(luo)優勢，全(quan)面推廣一票到(dao)(dao)底中(zhong)(zhong)轉(zhuan)(zhuan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，縮短旅客(ke)(ke)轉(zhuan)(zhuan)機時(shi)間；設置(zhi)專(zhuan)用中(zhong)(zhong)轉(zhuan)(zhuan)旅客(ke)(ke)休息區，安排好旅客(ke)(ke)的休息和(he)娛樂，提供轉(zhuan)(zhuan)機旅客(ke)(ke)行李代管(guan)、過夜中(zhong)(zhong)轉(zhuan)(zhuan)免費住宿等(deng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)；建(jian)立中(zhong)(zhong)轉(zhuan)(zhuan)常旅客(ke)(ke)數據庫，對轉(zhuan)(zhuan)機達到(dao)(dao)一定次數的旅客(ke)(ke)派發中(zhong)(zhong)轉(zhuan)(zhuan)常客(ke)(ke)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)卡，專(zhuan)人(ren)提供轉(zhuan)(zhuan)機服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。