文(wen)章來源：中國華電集團公司 發(fa)布時(shi)間：2010-10-16
日前，華電能源牡丹江第二發電廠(chang)熱力公司(si)客(ke)戶服務呼叫系統正式投入使用(yong)。這標志(zhi)著該公司(si)利用(yong)先進的科技手段和管理方(fang)法，使客(ke)服質量又實現了(le)新(xin)的飛躍。該廠(chang)是(shi)東北(bei)地區(qu)首家(jia)應用(yong)客(ke)服呼叫系統的單(dan)位。
該(gai)客(ke)服(fu)(fu)(fu)呼叫(jiao)系(xi)統(tong)是集用戶(hu)(hu)報(bao)修(xiu)(xiu)和呼叫(jiao)中心于一(yi)體的網絡智能通(tong)信平臺，它將(jiang)交換(huan)技(ji)術、CTI技(ji)術、網絡技(ji)術、web技(ji)術和供熱報(bao)修(xiu)(xiu)服(fu)(fu)(fu)務工作(zuo)有機(ji)結合起來，為供熱企(qi)業和熱用戶(hu)(hu)搭建了(le)一(yi)個(ge)方(fang)便、快捷、周到(dao)的服(fu)(fu)(fu)務平臺。調試過程中，該(gai)廠將(jiang)所有采暖(nuan)期可能出現的各類(lei)問題(ti)都輸(shu)入(ru)到(dao)客(ke)服(fu)(fu)(fu)呼叫(jiao)系(xi)統(tong)軟件(jian)(jian)中，儲(chu)存起來。當用戶(hu)(hu)來電報(bao)修(xiu)(xiu)時，軟件(jian)(jian)服(fu)(fu)(fu)務平臺會根據用戶(hu)(hu)報(bao)修(xiu)(xiu)的內容迅速彈(dan)出相應問題(ti)的解(jie)決方(fang)案，同時連同用戶(hu)(hu)的聯系(xi)電話、詳細地址一(yi)并(bing)發送到(dao)檢修(xiu)(xiu)員工的手機(ji)上，檢修(xiu)(xiu)員工將(jiang)在接(jie)到(dao)派工短(duan)信后馬上進行(xing)檢修(xiu)(xiu)、維護(hu)。客(ke)服(fu)(fu)(fu)呼叫(jiao)系(xi)統(tong)正(zheng)式投入(ru)使用前，該(gai)熱力(li)公司還(huan)專門(men)挑選供熱服(fu)(fu)(fu)務領(ling)域的精兵強(qiang)將(jiang)展開了(le)客(ke)服(fu)(fu)(fu)呼叫(jiao)系(xi)統(tong)培訓。
自2003年實施“引熱(re)入(ru)市”工(gong)程(cheng)以(yi)來，該(gai)廠認真(zhen)抓(zhua)好優(you)質服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)每個環節(jie)，牢固樹立“大服(fu)(fu)(fu)務(wu)、大市場(chang)、大營銷”觀念，以(yi)安全為基礎，以(yi)市場(chang)為導向(xiang)，以(yi)用戶滿意為目標，通過不斷健全服(fu)(fu)(fu)務(wu)體系(xi)，規(gui)(gui)范服(fu)(fu)(fu)務(wu)行(xing)為，完善服(fu)(fu)(fu)務(wu)設施，推動牡二(er)供熱(re)品牌享(xiang)譽(yu)丹江大地。但是(shi)，隨著客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)種(zhong)類、規(gui)(gui)模和內容的(de)不斷增加，單純依靠增加人員、強化(hua)服(fu)(fu)(fu)務(wu)質量已不能(neng)滿足客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)高(gao)層次(ci)要求。為此該(gai)廠適時引進了(le)客(ke)服(fu)(fu)(fu)呼叫系(xi)統(tong)。該(gai)客(ke)服(fu)(fu)(fu)呼叫系(xi)統(tong)的(de)投入(ru)使用，將(jiang)為進一(yi)步(bu)打(da)造牡二(er)供熱(re)服(fu)(fu)(fu)務(wu)品牌，提(ti)升企業(ye)良好形象發揮(hui)重要作用。