文(wen)章(zhang)來源：陜西國資委 發布時間：2014-12-23
“您(nin)好，這里是商洛供電分公司96789客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)熱線，我(wo)是05號話務(wu)員，竭(jie)誠為(wei)您(nin)服務(wu)。”標準、規范的(de)文明服務(wu)用(yong)語總能給急需維修服務(wu)的(de)用(yong)電客(ke)戶(hu)(hu)帶去絲絲溫暖，客(ke)戶(hu)(hu)急切的(de)心情也會隨之安靜下來。
“96789”服(fu)(fu)務(wu)(wu)熱線(xian)是(shi)(shi)陜西省(sheng)地(di)方電(dian)力集(ji)團(tuan)向廣大電(dian)力客(ke)戶(hu)公開的服(fu)(fu)務(wu)(wu)熱線(xian)電(dian)話，利用這個服(fu)(fu)務(wu)(wu)平臺(tai)，陜西省(sheng)地(di)方電(dian)力集(ji)團(tuan)向客(ke)戶(hu)提供業(ye)務(wu)(wu)咨(zi)詢(xun)、信息查(cha)詢(xun)、業(ye)擴報(bao)裝(zhuang)、故(gu)障報(bao)修、投訴舉報(bao)、建議表揚等服(fu)(fu)務(wu)(wu)。這個平臺(tai)也是(shi)(shi)廣大客(ke)戶(hu)感知陜西省(sheng)地(di)方電(dian)力集(ji)團(tuan)管理水平、服(fu)(fu)務(wu)(wu)水平的重要渠道。
“96789”呼叫中心的(de)(de)工(gong)作人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)在供(gong)(gong)電(dian)(dian)(dian)服(fu)務工(gong)作中始終秉承(cheng)“96789誠信服(fu)務到(dao)(dao)永久”的(de)(de)服(fu)務理(li)(li)念(nian)，用電(dian)(dian)(dian)波傳遞愛心，用銀線(xian)傳遞溫情。2012年除夕20:31分(fen)(fen)，商洛(luo)供(gong)(gong)電(dian)(dian)(dian)分(fen)(fen)公司客服(fu)熱(re)線(xian)鈴聲急促(cu)響起。“新年好！02號為您(nin)(nin)服(fu)務，請(qing)(qing)問有(you)什么可以幫您(nin)(nin)？”“喂(wei)！我(wo)家(jia)里正(zheng)吃團圓飯，突然電(dian)(dian)(dian)停了，不知咋(za)回事(shi)？請(qing)(qing)你們趕緊(jin)派(pai)人(ren)(ren)過(guo)來看看…”電(dian)(dian)(dian)話那(nei)頭傳來客戶(hu)焦急的(de)(de)聲音，“請(qing)(qing)您(nin)(nin)別著(zhu)急，我(wo)們盡快(kuai)安排搶(qiang)(qiang)(qiang)修人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)去給(gei)您(nin)(nin)處(chu)理(li)(li)。”隨即(ji)通知搶(qiang)(qiang)(qiang)修人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)，20:45分(fen)(fen)搶(qiang)(qiang)(qiang)修人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)按對(dui)方所說(shuo)的(de)(de)故(gu)障地址，馬上下發搶(qiang)(qiang)(qiang)修單，冒著(zhu)凜冽的(de)(de)寒(han)風(feng)趕到(dao)(dao)現場。查(cha)明是因(yin)該客戶(hu)的(de)(de)下戶(hu)線(xian)故(gu)障停電(dian)(dian)(dian)，并進行現場處(chu)理(li)(li)。21:10分(fen)(fen)回訪客戶(hu)說(shuo):“已(yi)經有(you)電(dian)(dian)(dian)了，沒想到(dao)(dao)你們真及時，謝謝你們。”
呼(hu)叫中心的(de)(de)工作人(ren)員平均每天(tian)(tian)接(jie)聽客(ke)服電(dian)話(hua)近百次(ci)，連續(xu)在電(dian)腦前工作十幾個小時，一(yi)天(tian)(tian)下來嗓(sang)子干(gan)澀(se)，眼睛疲憊、手腕酸(suan)痛。但是說起工作，她(ta)們心中都有(you)一(yi)絲道不明的(de)(de)滿(man)足感。萬家團(tuan)聚的(de)(de)時刻，她(ta)們始(shi)終堅守(shou)在工作第(di)一(yi)線，心中毫無怨言，她(ta)們用真(zhen)摯的(de)(de)話(hua)語傳遞對客(ke)戶的(de)(de)珍愛和尊重，客(ke)戶的(de)(de)一(yi)句感謝，就能讓她(ta)們充滿(man)喜(xi)悅。
自(zi)2008年在陜(shan)西(xi)全省全面開通96789客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)熱(re)(re)線以來，陜(shan)西(xi)省地(di)方電(dian)力集團共在8個市級分(fen)(fen)公(gong)司、66個縣級分(fen)(fen)公(gong)司設置呼叫(jiao)中心，設置座席148個。隨著宣傳及服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)不斷深(shen)入，96789服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)熱(re)(re)線知(zhi)曉率不斷提升(sheng)，話(hua)務(wu)(wu)(wu)量大幅增長，人工受理話(hua)務(wu)(wu)(wu)量從2008年的(de)15320次增長到2012年的(de)292971次，客(ke)戶(hu)(hu)滿意度(du)由2008年的(de)82.02%提升(sheng)到2012年的(de)86.8%。“96789”服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)熱(re)(re)線被客(ke)戶(hu)(hu)親切(qie)地(di)稱作客(ke)戶(hu)(hu)與地(di)電(dian)公(gong)司之間的(de)“連(lian)心橋”。
在陜(shan)西省顧(gu)客滿意(yi)(yi)度(du)測評(ping)中(zhong)心(xin)組(zu)(zu)織(zhi)的“2012年度(du)陜(shan)西顧(gu)客滿意(yi)(yi)度(du)測評(ping)”中(zhong)，該(gai)集團榮(rong)獲“最佳(jia)服務創新獎(jiang)”和(he)“陜(shan)西服務質量滿意(yi)(yi)度(du)提(ti)升工(gong)程(cheng)示范(fan)單(dan)位(wei)”兩個獎(jiang)項。2011年，咸陽供電分公(gong)司“96789”客服中(zhong)心(xin)被(bei)中(zhong)華(hua)全(quan)國總(zong)工(gong)會授予全(quan)國“五(wu)一巾幗(guo)標兵崗”榮(rong)譽(yu)稱號，標志著該(gai)集團電力(li)呼(hu)叫服務邁向全(quan)國先進行(xing)列。今年，太(tai)白分公(gong)司“96789”呼(hu)叫中(zhong)心(xin)又被(bei)陜(shan)西省電力(li)行(xing)協評(ping)選為“標兵班組(zu)(zu)”并受到表(biao)彰(zhang)獎(jiang)勵。