文(wen)章來源(yuan)：陜(shan)西國資委 發布時間：2014-12-23
“您好，這里是商洛供電分公司(si)96789客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)熱(re)線，我是05號(hao)話務(wu)(wu)員(yuan)，竭誠為您服(fu)務(wu)(wu)。”標準、規(gui)范的文(wen)明服(fu)務(wu)(wu)用語總(zong)能給急(ji)需(xu)維修服(fu)務(wu)(wu)的用電客戶(hu)(hu)帶去絲絲溫暖，客戶(hu)(hu)急(ji)切的心(xin)情也會隨之安(an)靜下來(lai)。
“96789”服(fu)(fu)務(wu)熱線(xian)是(shi)陜西(xi)省(sheng)地方(fang)電力集(ji)團(tuan)向(xiang)(xiang)廣大(da)電力客(ke)戶(hu)(hu)公開的服(fu)(fu)務(wu)熱線(xian)電話，利用這個(ge)(ge)服(fu)(fu)務(wu)平(ping)臺，陜西(xi)省(sheng)地方(fang)電力集(ji)團(tuan)向(xiang)(xiang)客(ke)戶(hu)(hu)提供業務(wu)咨(zi)詢(xun)、信息查詢(xun)、業擴報裝(zhuang)、故(gu)障報修(xiu)、投訴舉報、建議表揚(yang)等服(fu)(fu)務(wu)。這個(ge)(ge)平(ping)臺也是(shi)廣大(da)客(ke)戶(hu)(hu)感知陜西(xi)省(sheng)地方(fang)電力集(ji)團(tuan)管理(li)水平(ping)、服(fu)(fu)務(wu)水平(ping)的重要渠道。
“96789”呼叫(jiao)中心的(de)工(gong)作人(ren)(ren)員在(zai)供電服務(wu)工(gong)作中始終秉(bing)承(cheng)“96789誠信服務(wu)到永(yong)久(jiu)”的(de)服務(wu)理(li)念，用電波傳遞愛心，用銀線(xian)傳遞溫情。2012年除夕20:31分(fen)(fen)(fen)，商洛供電分(fen)(fen)(fen)公(gong)司客服熱線(xian)鈴聲(sheng)急(ji)(ji)(ji)促響起。“新年好！02號為您(nin)(nin)(nin)(nin)服務(wu)，請問有什么可以幫您(nin)(nin)(nin)(nin)？”“喂！我家里(li)正吃團圓飯，突然電停了，不知咋回事(shi)？請你們趕緊派人(ren)(ren)過(guo)來看看…”電話那(nei)頭傳來客戶(hu)(hu)焦急(ji)(ji)(ji)的(de)聲(sheng)音，“請您(nin)(nin)(nin)(nin)別著急(ji)(ji)(ji)，我們盡快安排搶修(xiu)(xiu)人(ren)(ren)員去給您(nin)(nin)(nin)(nin)處(chu)理(li)。”隨(sui)即通知搶修(xiu)(xiu)人(ren)(ren)員，20:45分(fen)(fen)(fen)搶修(xiu)(xiu)人(ren)(ren)員按對方(fang)所說的(de)故(gu)障地址，馬上下發(fa)搶修(xiu)(xiu)單，冒(mao)著凜冽的(de)寒風趕到現場。查明是因該客戶(hu)(hu)的(de)下戶(hu)(hu)線(xian)故(gu)障停電，并(bing)進行現場處(chu)理(li)。21:10分(fen)(fen)(fen)回訪(fang)客戶(hu)(hu)說:“已經有電了，沒想到你們真(zhen)及時，謝謝你們。”
呼叫中(zhong)心(xin)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)人員平均每天接聽(ting)客服電(dian)話近百次，連續在電(dian)腦前工(gong)(gong)作(zuo)十幾個(ge)小時，一(yi)天下來(lai)嗓子干澀，眼睛疲憊、手腕(wan)酸痛。但是說(shuo)起(qi)工(gong)(gong)作(zuo)，她(ta)們(men)(men)心(xin)中(zhong)都有一(yi)絲道不明的(de)(de)滿足感。萬家(jia)團聚的(de)(de)時刻，她(ta)們(men)(men)始終堅守在工(gong)(gong)作(zuo)第一(yi)線(xian)，心(xin)中(zhong)毫無怨言(yan)，她(ta)們(men)(men)用真摯的(de)(de)話語傳(chuan)遞對客戶(hu)的(de)(de)珍愛和尊(zun)重，客戶(hu)的(de)(de)一(yi)句感謝，就能讓她(ta)們(men)(men)充滿喜悅。
自2008年在陜西全省(sheng)全面開通96789客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)熱(re)(re)線(xian)以來，陜西省(sheng)地方(fang)電力集團共在8個市級分公(gong)司(si)、66個縣級分公(gong)司(si)設置(zhi)呼叫中(zhong)心(xin)(xin)，設置(zhi)座(zuo)席(xi)148個。隨著(zhu)宣傳及服(fu)務(wu)的(de)不斷深入，96789服(fu)務(wu)熱(re)(re)線(xian)知曉率(lv)不斷提升，話務(wu)量大幅增(zeng)長(chang)，人工(gong)受(shou)理話務(wu)量從2008年的(de)15320次增(zeng)長(chang)到2012年的(de)292971次，客(ke)戶(hu)滿意(yi)度由2008年的(de)82.02%提升到2012年的(de)86.8%。“96789”服(fu)務(wu)熱(re)(re)線(xian)被(bei)客(ke)戶(hu)親切地稱(cheng)作客(ke)戶(hu)與地電公(gong)司(si)之間的(de)“連心(xin)(xin)橋(qiao)”。
在(zai)陜(shan)(shan)西(xi)省顧客(ke)滿(man)意(yi)度測評(ping)中心(xin)(xin)組(zu)織(zhi)的“2012年(nian)度陜(shan)(shan)西(xi)顧客(ke)滿(man)意(yi)度測評(ping)”中，該(gai)集團榮獲“最佳服務(wu)創新獎(jiang)”和“陜(shan)(shan)西(xi)服務(wu)質量滿(man)意(yi)度提(ti)升工程示范單位”兩個獎(jiang)項。2011年(nian)，咸陽(yang)供(gong)電(dian)(dian)分(fen)公司“96789”客(ke)服中心(xin)(xin)被(bei)中華全國(guo)(guo)總工會授予全國(guo)(guo)“五一(yi)巾幗標兵崗(gang)”榮譽稱號，標志著(zhu)該(gai)集團電(dian)(dian)力呼(hu)叫服務(wu)邁(mai)向全國(guo)(guo)先進(jin)行列。今年(nian)，太白(bai)分(fen)公司“96789”呼(hu)叫中心(xin)(xin)又被(bei)陜(shan)(shan)西(xi)省電(dian)(dian)力行協評(ping)選為(wei)“標兵班組(zu)”并受到表彰獎(jiang)勵。