文章來(lai)源：青島國資(zi)委 發(fa)布時間：2014-12-02
青島熱(re)(re)電(dian)集團以(yi)“轉結構提(ti)服務(wu)”為核心任務(wu)，不(bu)斷創新服務(wu)管理模式(shi)，全力保障今(jin)冬供熱(re)(re)服務(wu)質量，供熱(re)(re)初期“三(san)率”指標全面完成。目前(qian)共(gong)收(shou)到表揚(yang)信12封，錦旗15面，12319熱(re)(re)線(xian)表揚(yang)電(dian)話(hua)148個(ge)，零(ling)投訴。正式(shi)供熱(re)(re)以(yi)來熱(re)(re)線(xian)電(dian)話(hua)數量逐(zhu)日降低，與(yu)去年同期相比12319熱(re)(re)線(xian)服務(wu)單(dan)減少49%，用戶滿意(yi)度不(bu)斷提(ti)升。
一(yi)是創(chuang)新“六對接(jie)”服(fu)(fu)務工(gong)(gong)作法。熱(re)(re)電集團在原(yuan)有服(fu)(fu)務管理(li)模(mo)式基礎上，遵循(xun)設計(ji)、建設、生產、服(fu)(fu)務環(huan)環(huan)相(xiang)扣的(de)服(fu)(fu)務鏈機制(zhi)，創(chuang)造性提出了“六對接(jie)”服(fu)(fu)務工(gong)(gong)作法：與(yu)用戶服(fu)(fu)務一(yi)線對接(jie)，針對焦點問題，迅(xun)速回應，統一(yi)口(kou)徑，規范(fan)解答(da)，減(jian)少負面輿論；與(yu)宣傳(chuan)部(bu)門(men)對接(jie)，通過媒體定(ding)期發布(bu)供熱(re)(re)常識(shi)、政策解讀等，引(yin)導(dao)安全用熱(re)(re)、規范(fan)用熱(re)(re)；與(yu)設計(ji)部(bu)門(men)對接(jie)，對用戶室內安裝的(de)個性化需求(qiu)提供科學解決方(fang)案；與(yu)技術部(bu)門(men)對接(jie)，對技改(gai)方(fang)案在充分論證的(de)基礎上，確保技改(gai)效果；與(yu)施(shi)工(gong)(gong)部(bu)門(men)對接(jie)，確保建設工(gong)(gong)期和(he)質量符合要求(qiu)，做到(dao)規范(fan)施(shi)工(gong)(gong)不擾(rao)民；與(yu)生產部(bu)門(men)對接(jie)，保持(chi)供熱(re)(re)參數和(he)效果達到(dao)標準要求(qiu)。
二是狠抓“熱(re)線(xian)(xian)(xian)(xian)處(chu)結率”晴(qing)雨表(biao)(biao)。自進(jin)入11月熱(re)態運行(xing)以來，熱(re)線(xian)(xian)(xian)(xian)電話作(zuo)(zuo)為(wei)(wei)“晴(qing)雨表(biao)(biao)”成為(wei)(wei)熱(re)電集團基(ji)建、生產、服(fu)務(wu)等各項工作(zuo)(zuo)的指南針(zhen)。熱(re)線(xian)(xian)(xian)(xian)電話從(cong)周(zhou)分(fen)析(xi)變(bian)成日分(fen)析(xi)，每日召開(kai)熱(re)線(xian)(xian)(xian)(xian)調(diao)度會，對熱(re)點難(nan)點熱(re)線(xian)(xian)(xian)(xian)逐(zhu)條分(fen)析(xi)，將重復(fu)區域、重復(fu)路段作(zuo)(zuo)為(wei)(wei)重點，進(jin)行(xing)每日督(du)查(cha)，隨著正(zheng)式供(gong)熱(re)開(kai)始(shi)，為(wei)(wei)保證(zheng)(zheng)熱(re)線(xian)(xian)(xian)(xian)“三(san)率”指標的全面完(wan)成，保證(zheng)(zheng)用戶(hu)滿意，客(ke)服(fu)中心對熱(re)線(xian)(xian)(xian)(xian)實時監(jian)控，每2小時向所(suo)屬各供(gong)熱(re)單(dan)位發送熱(re)線(xian)(xian)(xian)(xian)數(shu)量提示短(duan)信(xin)。今冬供(gong)熱(re)季在原有《供(gong)熱(re)服(fu)務(wu)信(xin)息(xi)周(zhou)、日通報》基(ji)礎上創(chuang)辦《熱(re)線(xian)(xian)(xian)(xian)快(kuai)報》，新增“掛(gua)牌(pai)督(du)辦、銷號(hao)熱(re)線(xian)(xian)(xian)(xian)”制度。即對在服(fu)務(wu)時限內完(wan)成但需跟蹤服(fu)務(wu)的信(xin)息(xi)“掛(gua)起”成為(wei)(wei)“掛(gua)牌(pai)督(du)辦件”，責任(ren)單(dan)位進(jin)行(xing)跟蹤服(fu)務(wu)，保證(zheng)(zheng)圓滿處(chu)結，用戶(hu)滿意即可“銷號(hao)”。
三是打(da)造(zao)“網(wang)絡客(ke)服(fu)在線”互動平臺(tai)。為(wei)拓寬(kuan)與用(yong)(yong)戶(hu)溝(gou)通(tong)渠道，加(jia)強與用(yong)(yong)戶(hu)的交流(liu)聯系，集團(tuan)客(ke)服(fu)中心建立網(wang)絡在線（客(ke)服(fu)CC）。截止目(mu)前(qian)客(ke)服(fu)CC即時(shi)信息(xi)互動183件，熱(re)電(dian)集團(tuan)新浪、騰訊官方微博平臺(tai)與用(yong)(yong)戶(hu)互動135次(ci)，用(yong)(yong)戶(hu)通(tong)過網(wang)絡渠道提出的供熱(re)服(fu)務需求(qiu)，均(jun)在第一時(shi)間做出解答。供熱(re)以來各單位還利用(yong)(yong)“企信通(tong)”加(jia)強與用(yong)(yong)戶(hu)的溝(gou)通(tong)，讓用(yong)(yong)戶(hu)即時(shi)了解集團(tuan)目(mu)前(qian)的供熱(re)工(gong)作情況，共發送溫馨提示31萬條。