文章來源:山東國資委 發布時間(jian):2014-03-18
2012年(nian),山東重(zhong)工(gong)濰柴(chai)集(ji)團(tuan)秉承以客(ke)戶(hu)(hu)滿意為核心(xin)(xin)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)宗(zong)旨,以推(tui)(tui)行銷(xiao)售(shou)(shou)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)一(yi)(yi)體化、呼(hu)(hu)叫中心(xin)(xin)派(pai)工(gong)制,努力推(tui)(tui)進(jin)(jin)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)模式轉型(xing),給濰柴(chai)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)帶來了新(xin)氣象。調(diao)整職(zhi)能(neng),推(tui)(tui)行銷(xiao)售(shou)(shou)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)一(yi)(yi)體化。2012年(nian),濰柴(chai)集(ji)團(tuan)將(jiang)一(yi)(yi)線(xian)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)職(zhi)能(neng)由客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)中心(xin)(xin)他,劃(hua)轉至各(ge)專業銷(xiao)售(shou)(shou)公司(si),將(jiang)“一(yi)(yi)線(xian)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)資源”直(zhi)接(jie)配(pei)置到(dao)“一(yi)(yi)線(xian)作戰部隊”,讓“銷(xiao)售(shou)(shou)員(yuan)”與“服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)”組成一(yi)(yi)家,要求(qiu)“誰銷(xiao)售(shou)(shou)的(de)(de)產(chan)品(pin)”就由“誰負責的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)”。這樣不僅(jin)集(ji)中職(zhi)能(neng)配(pei)置和資源使用(yong),也方便服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)站(zhan)、客(ke)戶(hu)(hu)能(neng)夠(gou)直(zhi)接(jie)就地聯系“服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)”獲取服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu),還讓“服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)”獲得更(geng)大的(de)(de)自主權(quan),更(geng)加靈活、快捷、有針對性地解決市場(chang)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)問題(ti),極大地提升服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)時效性和客(ke)戶(hu)(hu)滿意度。成立呼(hu)(hu)叫中心(xin)(xin),遠程(cheng)監控(kong)(kong)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)過程(cheng)。2012年(nian),濰柴(chai)集(ji)團(tuan)投入2000多(duo)萬元,組建了數(shu)字化管理的(de)(de)呼(hu)(hu)叫中心(xin)(xin),同步啟動了“全(quan)程(cheng)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)中心(xin)(xin)——新(xin)售(shou)(shou)后服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)系統”項(xiang)目,旨在監控(kong)(kong)濰柴(chai)在全(quan)球的(de)(de)4000多(duo)家服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)站(zhan)工(gong)作情況,徹底改變了以前(qian)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)過程(cheng)不受監控(kong)(kong)、客(ke)戶(hu)(hu)滿意度低的(de)(de)現狀(zhuang),實現服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)派(pai)工(gong)閉環(huan)管理、在線(xian)故(gu)障審批、故(gu)障描述標準化、維修項(xiang)目標準化、服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)費用(yong)自動核算等(deng)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)全(quan)過程(cheng)管控(kong)(kong)。呼(hu)(hu)叫中心(xin)(xin)投入運行后,每日平均進(jin)(jin)線(xian)量超過200次以上(shang),電話滿意率超過97%。