文(wen)章來源：青島國(guo)資委 發(fa)布時間：2013-07-13
7月份，青島機場以“全員參與、客戶滿意”為目標，全面開展“服務質量提高月”活動，旨在進一步挖掘服務典型、鞏固服務成果、推廣好的經驗和做法，努力打造一流的窗口形象。
一是以人為本。以航空公司、旅客、貨主的需求為導向，以案例分析、規范崗位服務標準、推進服務文化建設等為手段，進一步打造“貼心服務”品牌。同時，關注員工心理健康，開展 “為一線員工降壓、減負”活動，引導員工傾訴內心壓力和壓抑，展現良好的精神狀態。
二是突出重點。大面積航班延誤處置一直是夏季運行的重點和難點，通過開發房源、在候機樓設立休息區域等措施，緩解延誤旅客住宿壓力；加強“紅馬甲”力量，進一步發揮紅馬甲隊伍的流動問詢功能；培訓談判專家，提高談判技巧和現場解決問題能力；健全各部門、駐場單位的聯動機制；修訂《不正常航班服務手冊》（旅客須知），引導旅客正確認識、對待延誤，避免群體事件。
三是強化(hua)機制。建立服務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)三級（藍、黃、紅）預警(jing)機制，根據服務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)調查(cha)分(fen)析(xi)和客戶投訴等指標，對接近警(jing)戒線的部門發(fa)出(chu)服務(wu)警(jing)戒，啟(qi)動(dong)相應程(cheng)序。同(tong)時，健全服務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)監(jian)(jian)督(du)(du)管理體(ti)系，在強化(hua)社會義(yi)務(wu)監(jian)(jian)督(du)(du)員(yuan)(yuan)和“神(shen)秘旅客”職能的基礎上，從航(hang)空公司(si)、商家(jia)中抽(chou)調責任心強的員(yuan)(yuan)工，充(chong)實(shi)到兼(jian)職服務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)監(jian)(jian)督(du)(du)員(yuan)(yuan)隊伍中。此外，成立商家(jia)協會，開展商家(jia)評比(bi)，進一步(bu)激(ji)發(fa)商家(jia)提高服務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)的積極性，從而帶動(dong)整體(ti)服務(wu)水平的提升。