文章來(lai)源：青(qing)島(dao)國資(zi)委 發布時間(jian)：2013-07-13
7月份，青島機場以“全員參與、客戶滿意”為目標，全面開展“服務質量提高月”活動，旨在進一步挖掘服務典型、鞏固服務成果、推廣好的經驗和做法，努力打造一流的窗口形象。
一是以人為本。以航空公司、旅客、貨主的需求為導向，以案例分析、規范崗位服務標準、推進服務文化建設等為手段，進一步打造“貼心服務”品牌。同時，關注員工心理健康，開展 “為一線員工降壓、減負”活動，引導員工傾訴內心壓力和壓抑，展現良好的精神狀態。
二是突出重點。大面積航班延誤處置一直是夏季運行的重點和難點，通過開發房源、在候機樓設立休息區域等措施，緩解延誤旅客住宿壓力；加強“紅馬甲”力量，進一步發揮紅馬甲隊伍的流動問詢功能；培訓談判專家，提高談判技巧和現場解決問題能力；健全各部門、駐場單位的聯動機制；修訂《不正常航班服務手冊》（旅客須知），引導旅客正確認識、對待延誤，避免群體事件。
三是強化機(ji)制(zhi)。建(jian)立(li)服務(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)三級（藍、黃、紅）預警機(ji)制(zhi)，根據服務(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)調查分析(xi)和客(ke)戶投訴等(deng)指標(biao)，對接近警戒(jie)線的部門發出服務(wu)(wu)警戒(jie)，啟(qi)動相應程序。同(tong)時，健全服務(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)監督管理體系，在強化社會義務(wu)(wu)監督員(yuan)(yuan)和“神(shen)秘(mi)旅(lv)客(ke)”職(zhi)能的基礎上，從航空公司、商家(jia)中(zhong)抽調責任心強的員(yuan)(yuan)工，充實到兼職(zhi)服務(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)監督員(yuan)(yuan)隊伍中(zhong)。此外，成立(li)商家(jia)協會，開展商家(jia)評(ping)比，進一步激(ji)發商家(jia)提高服務(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)的積極性，從而帶動整體服務(wu)(wu)水平的提升。