文章來源：青島國資委 發布時(shi)間：2016-11-24
為深入開(kai)展“感動(dong)服(fu)務提升年”活動(dong)，青島(dao)水務集(ji)團下屬(shu)海潤集(ji)團積極開(kai)展查找改進(jin)服(fu)務細節活動(dong)。各(ge)服(fu)務窗(chuang)口認真尋找服(fu)務差距，彌補自身(shen)不足(zu)，達到“在感受中了解比較，在體驗(yan)中學習借鑒，在學習中改進(jin)提高”的(de)目的(de)，提高客戶(hu)滿意度(du)的(de)同時，為客戶(hu)提供(gong)更便捷、更溫馨的(de)便民服(fu)務。
一、建立嚴格(ge)考核(he)(he)機制，提升服務(wu)管(guan)理水(shui)平。按照(zhao)“一級抓(zhua)一級、層層抓(zhua)落實(shi)”的(de)要求，把優質(zhi)服務(wu)工(gong)作和(he)改(gai)進細(xi)節工(gong)作納入了各部門(men)、單位(wei)年度(du)工(gong)作目標(biao)和(he)考核(he)(he)范圍(wei)內，采取定(ding)量(liang)和(he)定(ding)性相結合(he)的(de)方式，對(dui)服務(wu)工(gong)作目標(biao)、內容(rong)、進度(du)、成(cheng)效進行細(xi)化和(he)分(fen)解，堅持年終考核(he)(he)與日常考核(he)(he)相結合(he)，嚴格(ge)兌(dui)現績效考核(he)(he)獎(jiang)懲(cheng)，借助經(jing)濟杠桿的(de)作用充分(fen)調動(dong)干部員工(gong)的(de)工(gong)作積極性、創造性。
二、實施業務(wu)流程再造，推動責(ze)任(ren)重心(xin)下(xia)移。全面推行(xing)(xing)以區(qu)所為責(ze)任(ren)主體的(de)區(qu)域化(hua)管理模式，區(qu)所除了承(cheng)擔設施管理、維修和服(fu)務(wu)職能之外，還承(cheng)擔起營業管理職能。對后勤科室人(ren)(ren)員精(jing)(jing)簡(jian)，實行(xing)(xing)雙(shuang)向選擇，向一(yi)(yi)線(xian)崗(gang)位分流人(ren)(ren)員，同(tong)時獎金分配(pei)向一(yi)(yi)線(xian)傾斜10%，增加一(yi)(yi)線(xian)崗(gang)位吸(xi)引(yin)力。結(jie)合工(gong)作(zuo)實際，制(zhi)訂相關(guan)制(zhi)度(du)，進(jin)一(yi)(yi)步(bu)優化(hua)服(fu)務(wu)細(xi)節，提(ti)高精(jing)(jing)細(xi)化(hua)、標準化(hua)、規范化(hua)、程序化(hua)的(de)服(fu)務(wu)水平(ping)；形(xing)成了事(shi)事(shi)有章可(ke)循(xun)，人(ren)(ren)人(ren)(ren)有事(shi)可(ke)干(gan)的(de)良(liang)好(hao)局(ju)面。
三、轉變營業(ye)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)模式，實施一站式便(bian)民服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。新建啟(qi)用的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)大(da)廳(ting)，以(yi)敞開式透明化(hua)辦公(gong)環境，“客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)優先制、全(quan)程(cheng)引導制、首問(wen)負責(ze)制、一次告知制、限時辦結制、全(quan)面體(ti)驗(yan)制”的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)準則(ze)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)轄區(qu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)；窗口(kou)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)人員開展(zhan)一站式、一柜通服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，打破區(qu)域界(jie)限開通全(quan)區(qu)域營業(ye)業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，盡可能方便(bian)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)辦理(li)業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)大(da)廳(ting)中新安裝(zhuang)了查(cha)詢一體(ti)機(ji)，方便(bian)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)查(cha)找分公(gong)司(si)管轄范圍、各部門職(zhi)責(ze)范圍、業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)受理(li)范圍、對外服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)規范及《青(qing)島市供水(shui)條例》等內容，為(wei)前來(lai)辦理(li)業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)提供了便(bian)捷式查(cha)詢服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，切實發揮窗口(kou)查(cha)詢作用。
四、強(qiang)化員(yuan)工(gong)(gong)(gong)素(su)質(zhi)管理，激發員(yuan)工(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)熱情。充分(fen)考慮到(dao)轄區(qu)用戶(hu)對服務(wu)(wu)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)的要求(qiu)越來越高(gao)，員(yuan)工(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)壓力越來越大的實(shi)際情況，為了緩解(jie)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)服務(wu)(wu)壓力，提(ti)高(gao)其掌握技(ji)能、解(jie)決問題的能力，更好的為轄區(qu)用戶(hu)開展供水服務(wu)(wu)，根據集(ji)團公司(si)“感動(dong)服務(wu)(wu)提(ti)升(sheng)年”工(gong)(gong)(gong)作(zuo)總體思路，組織(zhi)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)開展生(sheng)產(chan)(chan)安全(quan)服務(wu)(wu)綜合知識(shi)學習考試活(huo)動(dong)和水質(zhi)安全(quan)培訓活(huo)動(dong)。以此進一(yi)步強(qiang)化員(yuan)工(gong)(gong)(gong)的基(ji)(ji)礎管理，提(ti)高(gao)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)技(ji)能、生(sheng)產(chan)(chan)效率和服務(wu)(wu)水平，打造一(yi)支管理到(dao)位、技(ji)術過(guo)硬、業務(wu)(wu)熟練的干部員(yuan)工(gong)(gong)(gong)隊伍，為確保(bao)完成生(sheng)產(chan)(chan)目標任務(wu)(wu)打好基(ji)(ji)礎。
五、踐行“四盡(jin)”服(fu)務(wu)理(li)(li)念，提高(gao)企業美(mei)譽度(du)。加大對轄(xia)區(qu)內熱(re)點、難點問(wen)題的(de)(de)解(jie)(jie)決力度(du)，采(cai)取管網設施改造等措施，先后解(jie)(jie)決熱(re)點難點問(wen)題60余處，保障了(le)居(ju)民和企業的(de)(de)正常(chang)用水，得到了(le)轄(xia)區(qu)內用戶的(de)(de)好評。用實(shi)際行動踐行了(le)水務(wu)集(ji)團“服(fu)務(wu)盡(jin)心、崗位盡(jin)責、微笑盡(jin)情、滿意盡(jin)美(mei)”的(de)(de)服(fu)務(wu)理(li)(li)念，進一步提高(gao)了(le)“潤萬家(jia)”品(pin)牌美(mei)譽度(du)。