文章來源：青島國資委 發布時間：2016-11-24
為深(shen)入(ru)開展(zhan)“感動服(fu)(fu)務(wu)提(ti)(ti)升年”活(huo)動，青島水務(wu)集團(tuan)下屬海潤集團(tuan)積(ji)極開展(zhan)查(cha)找改進(jin)服(fu)(fu)務(wu)細節(jie)活(huo)動。各(ge)服(fu)(fu)務(wu)窗口認真(zhen)尋(xun)找服(fu)(fu)務(wu)差距，彌補(bu)自身不足(zu)，達到“在感受中(zhong)(zhong)(zhong)了(le)解比較(jiao)，在體驗中(zhong)(zhong)(zhong)學(xue)習借(jie)鑒(jian)，在學(xue)習中(zhong)(zhong)(zhong)改進(jin)提(ti)(ti)高(gao)”的目的，提(ti)(ti)高(gao)客戶滿(man)意(yi)度的同時，為客戶提(ti)(ti)供更便(bian)捷(jie)、更溫馨的便(bian)民(min)服(fu)(fu)務(wu)。
一(yi)、建立嚴格考核(he)(he)(he)機制，提升(sheng)服(fu)務管(guan)理水平。按照“一(yi)級(ji)抓一(yi)級(ji)、層層抓落實”的要(yao)求，把(ba)優質(zhi)服(fu)務工(gong)作(zuo)和改進細節工(gong)作(zuo)納入了各部(bu)門、單位年度(du)工(gong)作(zuo)目(mu)標和考核(he)(he)(he)范圍內，采取定量(liang)和定性相結(jie)合的方式(shi)，對服(fu)務工(gong)作(zuo)目(mu)標、內容、進度(du)、成效進行細化和分(fen)(fen)解(jie)，堅(jian)持年終考核(he)(he)(he)與日(ri)常考核(he)(he)(he)相結(jie)合，嚴格兌現績效考核(he)(he)(he)獎懲，借助(zhu)經濟杠(gang)桿的作(zuo)用(yong)充分(fen)(fen)調動(dong)干部(bu)員工(gong)的工(gong)作(zuo)積極性、創(chuang)造性。
二、實施業務(wu)(wu)流程再造，推動(dong)責任(ren)(ren)重(zhong)心下移。全面推行以區所為責任(ren)(ren)主(zhu)體的區域化(hua)(hua)管(guan)(guan)理模式(shi)，區所除了(le)承擔設(she)施管(guan)(guan)理、維修和服務(wu)(wu)職能(neng)之外(wai)，還承擔起營業管(guan)(guan)理職能(neng)。對后勤科室人(ren)員(yuan)精(jing)簡，實行雙向選擇，向一(yi)線(xian)崗位分流人(ren)員(yuan)，同時獎(jiang)金(jin)分配向一(yi)線(xian)傾(qing)斜10%，增加一(yi)線(xian)崗位吸引力。結合工作實際，制訂相關(guan)制度，進一(yi)步優化(hua)(hua)服務(wu)(wu)細(xi)節，提高精(jing)細(xi)化(hua)(hua)、標(biao)準化(hua)(hua)、規范化(hua)(hua)、程序化(hua)(hua)的服務(wu)(wu)水平(ping)；形成了(le)事事有章可(ke)循，人(ren)人(ren)有事可(ke)干(gan)的良好局面。
三、轉變營(ying)業服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)模式(shi)，實施一(yi)站式(shi)便(bian)(bian)民服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)。新建啟(qi)用的(de)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)大廳，以(yi)敞開(kai)式(shi)透明化辦(ban)(ban)公環境，“客(ke)戶(hu)優先制、全(quan)程引(yin)導制、首問(wen)負責制、一(yi)次告知制、限時辦(ban)(ban)結制、全(quan)面體驗制”的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)準則(ze)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)轄區(qu)(qu)客(ke)戶(hu)；窗(chuang)口(kou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)人員開(kai)展一(yi)站式(shi)、一(yi)柜通服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，打破區(qu)(qu)域(yu)界限開(kai)通全(quan)區(qu)(qu)域(yu)營(ying)業業務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，盡(jin)可能方便(bian)(bian)客(ke)戶(hu)辦(ban)(ban)理(li)業務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)。客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)大廳中新安裝了查(cha)詢(xun)一(yi)體機，方便(bian)(bian)客(ke)戶(hu)查(cha)找(zhao)分公司管轄范圍、各部門職責范圍、業務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)受理(li)范圍、對(dui)外服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)規范及《青島市供水條(tiao)例》等內容，為前來辦(ban)(ban)理(li)業務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)客(ke)戶(hu)提供了便(bian)(bian)捷式(shi)查(cha)詢(xun)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，切(qie)實發揮(hui)窗(chuang)口(kou)查(cha)詢(xun)作用。
四、強化(hua)員工(gong)(gong)素(su)質管(guan)理(li)，激發員工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)熱情(qing)。充(chong)分考(kao)慮到(dao)轄(xia)(xia)區用(yong)戶(hu)對服務(wu)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)要求越(yue)(yue)來越(yue)(yue)高(gao)，員工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)壓力越(yue)(yue)來越(yue)(yue)大的(de)實際情(qing)況，為(wei)(wei)了(le)緩解員工(gong)(gong)服務(wu)壓力，提高(gao)其掌握技(ji)能、解決問題的(de)能力，更好的(de)為(wei)(wei)轄(xia)(xia)區用(yong)戶(hu)開(kai)展供水服務(wu)，根據集團公(gong)司(si)“感動(dong)服務(wu)提升年”工(gong)(gong)作(zuo)總體(ti)思路，組織(zhi)員工(gong)(gong)開(kai)展生產(chan)安(an)(an)全服務(wu)綜合知識學習考(kao)試(shi)活動(dong)和水質安(an)(an)全培訓活動(dong)。以此進(jin)一(yi)步強化(hua)員工(gong)(gong)的(de)基礎(chu)管(guan)理(li)，提高(gao)員工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)技(ji)能、生產(chan)效(xiao)率(lv)和服務(wu)水平，打造一(yi)支管(guan)理(li)到(dao)位、技(ji)術過硬、業務(wu)熟(shu)練的(de)干部員工(gong)(gong)隊伍，為(wei)(wei)確保完(wan)成(cheng)生產(chan)目標任務(wu)打好基礎(chu)。
五、踐行“四(si)盡(jin)”服務理念，提高企業(ye)美譽度。加大(da)對轄區(qu)內熱(re)點(dian)、難點(dian)問(wen)題(ti)的(de)(de)解決(jue)力度，采(cai)取(qu)管(guan)網(wang)設施改造等措施，先(xian)后解決(jue)熱(re)點(dian)難點(dian)問(wen)題(ti)60余處(chu)，保障了(le)居民和企業(ye)的(de)(de)正常用水，得到了(le)轄區(qu)內用戶的(de)(de)好評。用實際行動踐行了(le)水務集(ji)團“服務盡(jin)心、崗位盡(jin)責、微笑盡(jin)情、滿(man)意(yi)盡(jin)美”的(de)(de)服務理念，進一步(bu)提高了(le)“潤萬家”品牌美譽度。