文章來(lai)源：山(shan)東(dong)國資委 發布(bu)時間：2018-03-10
2017年(nian)山航(hang)服(fu)務(wu)(wu)板(ban)塊(kuai)將持續堅持“真情服(fu)務(wu)(wu)”底線要求(qiu)，繼續堅持“樹起一塊(kuai)牌子(zi)、驅(qu)動兩個(ge)(ge)(ge)輪子(zi)、激活兩個(ge)(ge)(ge)動力”的既(ji)定(ding)工(gong)作(zuo)方針，以“十三五”戰(zhan)略目標為引領，以公司工(gong)作(zuo)會議兩個(ge)(ge)(ge)報(bao)告為指導(dao)，以服(fu)務(wu)(wu)工(gong)作(zuo)管控(kong)方案為總抓手，深入落(luo)實客戶導(dao)向、需求(qiu)導(dao)向和問題導(dao)向，對標一流，創新發展(zhan)，抓住(zhu)全流程關鍵時刻(ke)、提升服(fu)務(wu)(wu)呈現(xian)，打造厚(hou)道(dao)服(fu)務(wu)(wu)品牌。
明確了2017年服(fu)務(wu)工(gong)作具體目標：航(hang)班正點率(lv)高于70%或行(xing)業排名(ming)前三(san)位(wei)，旅客(ke)投訴(su)(su)率(lv)低于0.9次(ci)/萬(wan)人，有效投訴(su)(su)率(lv)0.185次(ci)/萬(wan)人，旅客(ke)滿意(yi)度（CSS）在96分以上，權威(wei)媒(mei)體服(fu)務(wu)測評排名(ming)前4位(wei)，民航(hang)局消費(fei)者事務(wu)中心(xin)投訴(su)(su)率(lv)排名(ming)前3名(ming)，并圍繞創新(xin)服(fu)務(wu)管理、服(fu)務(wu)建設性工(gong)作和做(zuo)實厚(hou)道品牌三(san)個方面，確定(ding)了三(san)項(xiang)管控(kong)措施。
一是(shi)做好創新服(fu)(fu)務(wu)管(guan)理工作，進(jin)(jin)一步推進(jin)(jin)服(fu)(fu)務(wu)精細化管(guan)理，完善(shan)服(fu)(fu)務(wu)指標管(guan)理體系。公司(si)將圍繞夯實預(yu)防管(guan)理體系、優化指標監(jian)控(kong)和(he)監(jian)督體系、完善(shan)指標考核(he)體系，不斷完善(shan)服(fu)(fu)務(wu)管(guan)控(kong)機制，用(yong)數(shu)據量(liang)化評價(jia)服(fu)(fu)務(wu)，并創新推出公司(si)服(fu)(fu)務(wu)評價(jia)指數(shu)，結合部(bu)(bu)門(men)實際情(qing)況監(jian)理關鍵指標和(he)專項指標，將服(fu)(fu)務(wu)管(guan)控(kong)方(fang)案納入部(bu)(bu)門(men)考核(he)。
二是緊(jin)抓(zhua)服(fu)(fu)務(wu)(wu)建設性工(gong)作(zuo)(zuo)。建立三級立體(ti)跟(gen)蹤督(du)導，根據過程指標(biao)性質(zhi)(zhi)不(bu)同(tong)進(jin)(jin)行(xing)(xing)日(ri)常、月度(du)、季度(du)三級跟(gen)蹤督(du)導，實現(xian)無縫隙督(du)導；大力推進(jin)(jin)服(fu)(fu)務(wu)(wu)信息(xi)化(hua)建設，加快服(fu)(fu)務(wu)(wu)轉型，以“魯雁管(guan)家(jia)”抓(zhua)手(shou)，提升高(gao)價值旅客粘性，拓展“服(fu)(fu)務(wu)(wu)+”業(ye)務(wu)(wu)，對行(xing)(xing)業(ye)新趨勢進(jin)(jin)行(xing)(xing)探索(suo)；完(wan)善服(fu)(fu)務(wu)(wu)標(biao)準政策體(ti)系管(guan)理，對標(biao)一流(liu)，持(chi)續推進(jin)(jin)“真情服(fu)(fu)務(wu)(wu)”專項(xiang)提升；多管(guan)齊下，夯實外委工(gong)作(zuo)(zuo)質(zhi)(zhi)量；完(wan)善服(fu)(fu)務(wu)(wu)指標(biao)通(tong)報(bao)制(zhi)度(du)，強化(hua)重(zhong)點加碼督(du)導，建立服(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)控方案完(wan)成質(zhi)(zhi)量通(tong)報(bao)獎懲(cheng)制(zhi)度(du)，并按照“關鍵指標(biao)”“專項(xiang)指標(biao)”“重(zhong)要(yao)任(ren)務(wu)(wu)”等不(bu)同(tong)類別(bie)在公司績效(xiao)合(he)約獎懲(cheng)兌現(xian)，實現(xian)績效(xiao)合(he)約兌現(xian)。
三(san)是夯實服(fu)務(wu)基礎，做實厚(hou)(hou)(hou)道(dao)(dao)品牌。堅持“真情服(fu)務(wu)”底線要求，深化“厚(hou)(hou)(hou)道(dao)(dao)”服(fu)務(wu)文化的(de)宣貫，持續豐(feng)富“厚(hou)(hou)(hou)道(dao)(dao)”文化內涵(han)，堅持需求導(dao)向、問題為(wei)導(dao)向，旅客導(dao)向，做好厚(hou)(hou)(hou)道(dao)(dao)品牌的(de)宣傳工作，擴大(da)山航“厚(hou)(hou)(hou)道(dao)(dao)”服(fu)務(wu)品牌的(de)知名(ming)度與影響力(li)(li)；持續加強服(fu)務(wu)隊伍建設(she)，以(yi)班組建設(she)、明星選樹為(wei)抓(zhua)手，提(ti)升服(fu)務(wu)隊伍整(zheng)體(ti)素養和(he)創新能(neng)力(li)(li)。