發布時間：2015-08-19
7月25日上午，中國石化集團茂名(ming)石油(you)化工(gong)公(gong)司通(tong)過其官方(fang)微信(xin)、官方(fang)微博和官方(fang)網(wang)站(zhan)全文發布(bu)了(le)《2013年(nian)社會(hui)責任報告》，這也是(shi)公(gong)司首次對外發布(bu)社會(hui)責任報告。在茂名(ming)石化宣傳部網(wang)絡科負(fu)責人余正(zheng)球看來，通(tong)過新媒(mei)體平臺第一時間發布(bu)重大文件和新聞，是(shi)近年(nian)來公(gong)司逐步(bu)理解、接受并運用新媒(mei)體的(de)一個標志。
“這在三四年(nian)之前根本不可能(neng)！”茂名石化(hua)官方微博(bo)主頁(ye)君余正(zheng)球(qiu)坦(tan)言，2011年(nian)沸沸揚揚的(de)(de)(de)“天價酒”事件(jian)讓石化(hua)系(xi)統(tong)見(jian)識到網絡輿情(qing)的(de)(de)(de)威(wei)力，也意識到微博(bo)等新媒體(ti)的(de)(de)(de)重要性。他回憶到，以前中(zhong)國石化(hua)等央企在面對(dui)部分(fen)網民刻意“妖魔化(hua)”時只能(neng)“憋屈(qu)”，往(wang)往(wang)發出的(de)(de)(de)聲音(yin)無法讓公(gong)眾聽到。
談及(ji)原(yuan)因，余正(zheng)球認為，國(guo)有企業(ye)傳(chuan)統的(de)宣傳(chuan)模式太過“自說自話(hua)”，總(zong)是端著架子(zi)，不愿放下(xia)身段去適應整個輿論環(huan)境和網絡(luo)語境，這樣自然(ran)沒(mei)有人愿意(yi)聽(ting)，也就(jiu)喪失了新媒(mei)體的(de)話(hua)語權和影響(xiang)力。
茂名(ming)石(shi)化官(guan)方(fang)微博創建于(yu)2011年底，現在每天(tian)發(fa)出動態2~5條，在社會責(ze)任、建設發(fa)展、油品(pin)保供、綠(lv)色(se)環(huan)保、支(zhi)援(yuan)地(di)方(fang)、開發(fa)營(ying)銷等方(fang)面(mian)進(jin)行展示，目(mu)前已經有了1.6萬余名(ming)粉絲。在余正球(qiu)看來，通過網民普遍(bian)接受(shou)的(de)(de)、活潑的(de)(de)、接地(di)氣的(de)(de)姿態來進(jin)行新媒體運營(ying)，并持(chi)之以恒地(di)展現企業所(suo)做的(de)(de)貼心事(shi)、實在事(shi)是茂名(ming)石(shi)化官(guan)方(fang)微博受(shou)到歡(huan)迎的(de)(de)主要原因。
“企(qi)業(ye)(ye)微博(bo)發展的過程(cheng)(cheng)本身(shen)也(ye)是(shi)一個逐步學(xue)會(hui)和民(min)眾對話的過程(cheng)(cheng)。” 余正球總結說，“不僅(jin)僅(jin)是(shi)企(qi)業(ye)(ye)在(zai)改變，這(zhe)幾年我(wo)們看到國家大的討論環(huan)境在(zai)改變，民(min)眾也(ye)在(zai)改變，變得(de)更(geng)加理性、更(geng)加文明。這(zhe)當然(ran)有(you)利于促進各(ge)方面(mian)的溝通。”
2014年6月30日，中國(guo)石化廣(guang)東石油(you)分公司正(zheng)式發布了其(qi)官方微(wei)信服(fu)務號(hao)“廣(guang)東石油(you)”，全(quan)新推(tui)(tui)出(chu)“微(wei)信購(gou)油(you)”業務，旨在打(da)造客(ke)戶群體全(quan)覆(fu)蓋，集電子(zi)商務、網(wang)上(shang)(shang)客(ke)服(fu)、信息服(fu)務、油(you)站(zhan)導航等功能為(wei)一(yi)體的(de)掌上(shang)(shang)綜合(he)服(fu)務平(ping)臺。而早在2004年，中國(guo)石化就(jiu)推(tui)(tui)出(chu)加(jia)油(you)卡(ka)，10年來累計發行量(liang)已經突破1億張，近年來則(ze)力(li)推(tui)(tui)“自助加(jia)油(you)”業務，鼓勵車主(zhu)們(men)進(jin)入加(jia)油(you)站(zhan)點(dian)后自己操作完成(cheng)全(quan)部流(liu)程。
打開“廣(guang)東石油(you)”微信(xin)賬號(hao)界(jie)面可以看(kan)到(dao)，該服(fu)(fu)務(wu)號(hao)主要(yao)提(ti)(ti)供加油(you)卡(ka)和(he)提(ti)(ti)油(you)卡(ka)業務(wu)辦理(li)(li)、掌上(shang)客(ke)服(fu)(fu)、油(you)站導航、最新優惠、用油(you)攻(gong)略等服(fu)(fu)務(wu)。運營負(fu)責人黎(li)海琳表示：“提(ti)(ti)油(you)卡(ka)業務(wu)為直銷、批發(fa)或專(zhuan)業型的(de)(de)大客(ke)戶(hu)(hu)網上(shang)購(gou)油(you)提(ti)(ti)供了一條龍服(fu)(fu)務(wu)，詢價、下單(dan)等流(liu)程都可以在微信(xin)里完成。”這樣有(you)效避免客(ke)戶(hu)(hu)被客(ke)戶(hu)(hu)經理(li)(li)私有(you)化，使客(ke)戶(hu)(hu)經理(li)(li)將精力(li)集中到(dao)新客(ke)戶(hu)(hu)開拓(tuo)和(he)售后(hou)服(fu)(fu)務(wu)，不需要(yao)在簡單(dan)重復性勞動(dong)上(shang)耗(hao)費時間(jian)，把無效和(he)低(di)效的(de)(de)勞動(dong)減到(dao)最低(di)，從而提(ti)(ti)高競爭(zheng)力(li)和(he)企業效益。
談(tan)及未來(lai)發(fa)展，黎(li)海琳說，她期(qi)待微信后臺開放(fang)更(geng)多樣的(de)功(gong)能(neng)，使得客戶管理、消費行為跟蹤成為可能(neng)，而(er)這(zhe)些內(nei)容經過積累和沉(chen)淀，便是一(yi)種“大數據分析”：例(li)如(ru)某(mou)某(mou)車主習(xi)慣到哪個油站、加(jia)(jia)哪種型號的(de)油、每次加(jia)(jia)多少(shao)，一(yi)旦掌(zhang)握(wo)，將使企(qi)業的(de)服務(wu)更(geng)加(jia)(jia)貼心和優(you)質。
“微信(xin)可能始(shi)終只是一個手段，以后(hou)也許會(hui)有更(geng)前沿的(de)技術出(chu)來，但手機和線(xian)上(shang)這樣(yang)的(de)趨勢是不可逆(ni)轉的(de)，客戶需要(yao)什(shen)么、客戶用什(shen)么，我們就提供什(shen)么。” 黎海(hai)琳說道。
（本文章摘(zhai)自8月19日《中國青(qing)年報》）