發布時(shi)間：2015-08-19
7月25日上午(wu)，中國石(shi)化集團茂名(ming)石(shi)油化工(gong)公司通過其官方(fang)微信、官方(fang)微博和官方(fang)網站全文(wen)發(fa)(fa)(fa)布了《2013年社會責(ze)任(ren)報告》，這也是公司首次(ci)對外(wai)發(fa)(fa)(fa)布社會責(ze)任(ren)報告。在茂名(ming)石(shi)化宣傳(chuan)部(bu)網絡科負責(ze)人余正(zheng)球看(kan)來，通過新(xin)媒體平臺第一時(shi)間發(fa)(fa)(fa)布重大文(wen)件和新(xin)聞，是近年來公司逐(zhu)步理解、接受并(bing)運(yun)用新(xin)媒體的一個標志。
“這在三(san)四年(nian)之前(qian)根本不可能(neng)(neng)！”茂名石化官方(fang)微博主(zhu)頁君余正球坦言，2011年(nian)沸沸揚揚的(de)“天價酒”事件讓石化系(xi)統見識(shi)到(dao)網絡輿情的(de)威力，也意識(shi)到(dao)微博等(deng)(deng)新媒(mei)體的(de)重要性。他(ta)回憶到(dao)，以前(qian)中(zhong)國(guo)石化等(deng)(deng)央企(qi)在面對部分網民刻意“妖魔化”時(shi)只能(neng)(neng)“憋屈”，往往發(fa)出的(de)聲音(yin)無法讓公眾聽到(dao)。
談(tan)及原因，余(yu)正球認(ren)為，國有企業傳統(tong)的(de)宣傳模式太(tai)過“自說自話(hua)”，總是端著架(jia)子，不愿(yuan)放下身段(duan)去適應整個輿論環境(jing)和網絡語(yu)境(jing)，這樣自然沒(mei)有人(ren)愿(yuan)意聽，也就喪失了(le)新媒體的(de)話(hua)語(yu)權和影響力(li)。
茂名石化(hua)官方(fang)微博創建于2011年底，現(xian)在(zai)(zai)(zai)每天發出動態2~5條，在(zai)(zai)(zai)社會責(ze)任(ren)、建設發展、油品保(bao)供(gong)、綠(lv)色環(huan)保(bao)、支援地(di)方(fang)、開發營銷等方(fang)面進行展示，目前已經有了1.6萬余名粉絲(si)。在(zai)(zai)(zai)余正球看來(lai)，通過網民普遍接(jie)受的(de)、活潑的(de)、接(jie)地(di)氣(qi)的(de)姿態來(lai)進行新媒(mei)體運(yun)營，并持之以恒地(di)展現(xian)企業(ye)所做的(de)貼(tie)心(xin)事(shi)、實在(zai)(zai)(zai)事(shi)是茂名石化(hua)官方(fang)微博受到歡(huan)迎的(de)主要原(yuan)因。
“企業(ye)微博發(fa)展的(de)過程本身(shen)也是(shi)一個逐步學會和民(min)眾(zhong)對(dui)話的(de)過程。” 余(yu)正(zheng)球(qiu)總結說(shuo)，“不僅(jin)僅(jin)是(shi)企業(ye)在改變，這幾年我們看到(dao)國家大的(de)討論環境(jing)在改變，民(min)眾(zhong)也在改變，變得更(geng)加理性、更(geng)加文明。這當然(ran)有利于促進各方面的(de)溝通。”
2014年6月30日，中(zhong)國石(shi)化廣東石(shi)油(you)分公司正式發布了其官方微信(xin)服(fu)務號(hao)“廣東石(shi)油(you)”，全(quan)新推出(chu)“微信(xin)購油(you)”業務，旨在(zai)打(da)造(zao)客(ke)戶群體(ti)(ti)全(quan)覆蓋，集電子商務、網上客(ke)服(fu)、信(xin)息服(fu)務、油(you)站(zhan)導航等功能為(wei)一體(ti)(ti)的(de)掌上綜合服(fu)務平臺。而早在(zai)2004年，中(zhong)國石(shi)化就推出(chu)加(jia)(jia)油(you)卡，10年來累計發行量已經突破1億張，近年來則力推“自助加(jia)(jia)油(you)”業務，鼓勵(li)車主(zhu)們進入(ru)加(jia)(jia)油(you)站(zhan)點(dian)后自己(ji)操(cao)作完成全(quan)部流程。
打開“廣東石油(you)”微(wei)信賬號界面(mian)可以看到(dao)(dao)，該服(fu)(fu)務(wu)號主要(yao)提(ti)供加(jia)油(you)卡(ka)和提(ti)油(you)卡(ka)業務(wu)辦理、掌上(shang)客(ke)服(fu)(fu)、油(you)站導航(hang)、最新優(you)惠、用油(you)攻略等服(fu)(fu)務(wu)。運營負責(ze)人(ren)黎海琳表(biao)示：“提(ti)油(you)卡(ka)業務(wu)為直銷、批發或(huo)專業型的大(da)客(ke)戶(hu)網上(shang)購油(you)提(ti)供了一條龍服(fu)(fu)務(wu)，詢價、下單等流程都可以在(zai)微(wei)信里完成。”這樣(yang)有(you)效(xiao)(xiao)避免(mian)客(ke)戶(hu)被(bei)客(ke)戶(hu)經(jing)理私有(you)化，使客(ke)戶(hu)經(jing)理將精力集中到(dao)(dao)新客(ke)戶(hu)開拓(tuo)和售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)，不需要(yao)在(zai)簡(jian)單重復性勞(lao)動上(shang)耗費時(shi)間，把無效(xiao)(xiao)和低(di)效(xiao)(xiao)的勞(lao)動減到(dao)(dao)最低(di)，從而提(ti)高競(jing)爭力和企(qi)業效(xiao)(xiao)益。
談(tan)及未來發展，黎海琳說，她期待微信后(hou)臺開放更多樣(yang)的功能，使得客(ke)戶管理、消費行(xing)為(wei)(wei)跟蹤成為(wei)(wei)可能，而(er)這些(xie)內容經過積(ji)累和沉淀，便(bian)是一(yi)(yi)種“大(da)數(shu)據(ju)分析”：例如某某車主習慣到哪(na)個油(you)站、加(jia)哪(na)種型號的油(you)、每(mei)次加(jia)多少，一(yi)(yi)旦掌握，將(jiang)使企(qi)業的服務更加(jia)貼心和優質。
“微信(xin)可能始終只是一個(ge)手段，以(yi)后也許會有更前沿的(de)技術出來，但手機和線(xian)上這樣(yang)的(de)趨勢是不可逆轉的(de)，客(ke)戶需(xu)要什(shen)么、客(ke)戶用什(shen)么，我們就提(ti)供什(shen)么。” 黎海(hai)琳說(shuo)道。
（本文(wen)章摘(zhai)自(zi)8月19日《中國青年報》）