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時下，信息(xi)(xi)消(xiao)費(fei)已經滲(shen)透到了百姓衣食住(zhu)行(xing)的(de)全(quan)過程，在線上線下與各(ge)行(xing)各(ge)業緊密融合。電信服(fu)務(wu)行(xing)業作為信息(xi)(xi)消(xiao)費(fei)的(de)基(ji)礎與重(zhong)要推動力，應不斷升級服(fu)務(wu)水(shui)平，抓(zhua)緊補齊(qi)市場短板。在提速降費(fei)的(de)基(ji)礎上，提升網絡實施建設水(shui)平、豐富移動應用技術(shu)，從而增強信息(xi)(xi)消(xiao)費(fei)體(ti)驗，激發信息(xi)(xi)消(xiao)費(fei)活力——

近日，工業和信息化部發布的2018年第二季度(du)電信服務(wu)質(zhi)量通告顯示，截至二季度(du)末，全國(guo)電話用(yong)戶(hu)(hu)(hu)總(zong)數達(da)到16.97億戶(hu)(hu)(hu)，其中移動電話用(yong)戶(hu)(hu)(hu)超過(guo)15億戶(hu)(hu)(hu)。但值(zhi)得注意(yi)的是，電信用(yong)戶(hu)(hu)(hu)申(shen)訴舉報同比上升近30%，不明扣費、垃圾短信、騷(sao)擾電話等問題仍時(shi)有發生，強化監(jian)管(guan)成(cheng)當(dang)務(wu)之(zhi)急。

相關業內人士(shi)表(biao)示，隨著新一(yi)輪(lun)電(dian)(dian)信(xin)(xin)普遍服務(wu)試點(dian)全面啟動(dong)，要(yao)進一(yi)步提升電(dian)(dian)信(xin)(xin)服務(wu)能(neng)力(li)，補(bu)短板(ban)、增本領以滿足群(qun)眾對于移(yi)動(dong)互(hu)聯(lian)網使用的新需求。同時，在(zai)移(yi)動(dong)通信(xin)(xin)提速降費(fei)的基礎(chu)上，增強信(xin)(xin)息(xi)消(xiao)費(fei)體驗，激發信(xin)(xin)息(xi)消(xiao)費(fei)活力(li)。

服務能力持續提升

今年5月，西藏墨(mo)脫縣(xian)幫興鄉肯肯村村民(min)拉(la)(la)巴次仁家不僅網絡(luo)通了，同等規格的(de)(de)電信寬帶(dai)在城市網絡(luo)套餐單月價(jia)格為(wei)199元，而拉(la)(la)巴次仁卻(que)只需要花79元。雖然(ran)價(jia)格便(bian)宜一(yi)多半(ban)，網絡(luo)速度卻(que)不打折扣。以中國移(yi)動西藏公司為(wei)例，在電信普遍(bian)服務支持建設的(de)(de)日喀(ka)則、山南、昌都、那曲4個地市1786個行政村，網絡(luo)的(de)(de)平均接入速率達到50M，高于西藏自(zi)治區政府(fu)要求(qiu)的(de)(de)12M標準。

“這是電(dian)信普遍服(fu)務的(de)(de)意義所在(zai)——讓任何(he)人在(zai)任何(he)地點都能以承擔(dan)得起的(de)(de)價格來享(xiang)受電(dian)信服(fu)務。”工信部信息通(tong)信發(fa)展司(si)司(si)長聞(wen)庫(ku)介(jie)紹說(shuo)，目(mu)前我國行政村(cun)通(tong)光(guang)纖(xian)比例(li)已達95%，預(yu)計今年年底可提前實現國家(jia)“十(shi)三五”規劃綱要提出的(de)(de)98%行政村(cun)通(tong)光(guang)纖(xian)的(de)(de)目(mu)標。

2018年第二季度電信服務質量(liang)通告(gao)也印證了這一點。數據顯(xian)示，截至二季度末，“寬(kuan)(kuan)(kuan)帶(dai)(dai)中國”戰略穩步推進，寬(kuan)(kuan)(kuan)帶(dai)(dai)提速效果日益顯(xian)著，固(gu)定寬(kuan)(kuan)(kuan)帶(dai)(dai)用戶(hu)達(da)(da)(da)到3.78億戶(hu)，其(qi)中50Mbps及(ji)以上(shang)用戶(hu)占比(bi)達(da)(da)(da)80.5%，100Mbps及(ji)以上(shang)用戶(hu)占比(bi)達(da)(da)(da)53.3%。光纖寬(kuan)(kuan)(kuan)帶(dai)(dai)也加(jia)快普及(ji)，光纖接入（FTTH/O）用戶(hu)總(zong)數達(da)(da)(da)到3.28億戶(hu)，占固(gu)定寬(kuan)(kuan)(kuan)帶(dai)(dai)用戶(hu)總(zong)數的86.8%。移(yi)動(dong)寬(kuan)(kuan)(kuan)帶(dai)(dai)用戶(hu)12.6億戶(hu)，占比(bi)達(da)(da)(da)83.2%，其(qi)中4G用戶(hu)保持(chi)穩定增長，總(zong)數達(da)(da)(da)到11.1億戶(hu)。

與(yu)此同時，網(wang)(wang)(wang)絡運行安全暢通。二季度，全國電(dian)(dian)信(xin)(xin)網(wang)(wang)(wang)和互(hu)聯網(wang)(wang)(wang)運行平穩，通信(xin)(xin)服(fu)務質量整體穩定(ding)，電(dian)(dian)話接通率、互(hu)聯網(wang)(wang)(wang)可接入率等符合《電(dian)(dian)信(xin)(xin)服(fu)務規范》指標要求，有力(li)保(bao)障了(le)公眾(zhong)通信(xin)(xin)網(wang)(wang)(wang)絡整體平穩運行，為(wei)我國信(xin)(xin)息消費升級夯(hang)實了(le)安全基(ji)礎(chu)。

此外，互聯網(wang)與經濟(ji)社(she)會各(ge)領域(yu)深(shen)入融合(he)，特別是在信(xin)息消費領域(yu)。截至(zhi)二季度末，移動互聯網(wang)接入流量累(lei)計達(da)266億吉比(bi)特，同(tong)比(bi)增長199.6%；智能手(shou)機出(chu)貨量1.85億部，同(tong)比(bi)下降17.8%。

收費爭議類申訴居首位

當前，一些電(dian)信企業的不規(gui)范(fan)行為，特別是個別基層電(dian)信企業通過“模糊資(zi)費(fei)(fei)內容(rong)”“先免費(fei)(fei)后收費(fei)(fei)”等(deng)不規(gui)范(fan)的電(dian)話營銷行為，為用戶定(ding)制、變更業務、套餐資(zi)費(fei)(fei)，導致(zhi)不少消(xiao)費(fei)(fei)者手(shou)機經(jing)常被不明扣費(fei)(fei)，令消(xiao)費(fei)(fei)者深惡(e)痛絕。

二(er)季度電(dian)信(xin)服務(wu)申(shen)(shen)訴情況數據顯示，增值電(dian)信(xin)業務(wu)扣(kou)費、不明扣(kou)費等收費爭議類的(de)申(shen)(shen)訴成(cheng)為焦點，占總申(shen)(shen)訴量(liang)的(de)四成(cheng)多。具(ju)體來看，二(er)季度，工信(xin)部及各省（自治區、直(zhi)轄市）電(dian)信(xin)用(yong)戶申(shen)(shen)訴受(shou)理機構(gou)共受(shou)理電(dian)信(xin)用(yong)戶申(shen)(shen)訴17394件，同(tong)比上(shang)升(sheng)29.1%，環比上(shang)升(sheng)2.0%。

“工信(xin)(xin)部對宣傳營銷、資費(fei)公示、服務協(xie)議(yi)、二次確(que)認、消(xiao)(xiao)費(fei)提醒等服務環(huan)節早就(jiu)做出了明確(que)規定。”中(zhong)國信(xin)(xin)息通(tong)信(xin)(xin)研(yan)究(jiu)院產業(ye)與規劃研(yan)究(jiu)所(suo)高(gao)級工程師馬慧介紹(shao)說(shuo)，“《關(guan)于規范移(yi)動信(xin)(xin)息服務業(ye)務資費(fei)和收費(fei)行為的通(tong)知》中(zhong)要求，用(yong)戶申請訂制包月類、訂閱(yue)類移(yi)動信(xin)(xin)息服務業(ye)務時(shi)，基礎(chu)電(dian)信(xin)(xin)企業(ye)應當事先請求用(yong)戶確(que)認，未經用(yong)戶確(que)認反饋的，視(shi)為訂制不成立，且不得(de)向用(yong)戶收費(fei)。”不過，從消(xiao)(xiao)費(fei)者的申訴(su)情況來(lai)看，執行力明顯不夠。

值得注意的(de)(de)(de)是，盡管垃圾(ji)短(duan)信數(shu)量整體呈現快速下(xia)降(jiang)的(de)(de)(de)趨(qu)勢，已從(cong)2012年(nian)的(de)(de)(de)700多億條，下(xia)降(jiang)到(dao)2017年(nian)的(de)(de)(de)不到(dao)百億條，但屢禁不止(zhi)的(de)(de)(de)垃圾(ji)短(duan)信、騷擾電(dian)話仍讓人防不勝防。數(shu)據顯示，二季度，12321網絡(luo)不良(liang)與垃圾(ji)信息舉報(bao)受理中心受理垃圾(ji)短(duan)信舉報(bao)89966件，環比上升76.6%，同比上升133.9%。從(cong)內(nei)容(rong)上看，營(ying)銷(xiao)類占(zhan)比87.5%，主(zhu)(zhu)要(yao)涉及金(jin)融保險推銷(xiao)、商品推銷(xiao)等(deng)；涉嫌違(wei)法(fa)類占(zhan)比12.5%，主(zhu)(zhu)要(yao)涉及欺詐、非法(fa)經營(ying)活(huo)動等(deng)。

工信(xin)部(bu)相關負責(ze)人(ren)表示，針對手機不明扣費問(wen)題，已督(du)促(cu)電(dian)(dian)信(xin)企(qi)業(ye)立即糾正，并要求(qiu)基礎電(dian)(dian)信(xin)企(qi)業(ye)從下月起(qi)以(yi)短信(xin)方(fang)式按月向用戶主動推送(song)通信(xin)賬單信(xin)息(xi)。在垃圾(ji)短信(xin)問(wen)題上(shang)，相關電(dian)(dian)信(xin)運營企(qi)業(ye)也已對發送(song)垃圾(ji)短信(xin)的(de)號碼及(ji)端口進(jin)行(xing)了處置，內容(rong)涉嫌違法犯罪的(de)也已提(ti)請公安部(bu)門(men)處理(li)。

在直接關(guan)系到信息消(xiao)費體驗的(de)網(wang)絡傳輸(shu)速(su)(su)度(du)方面，斷流與卡屏(ping)現象時有發生(sheng)。對此(ci)，相關(guan)專家建議(yi)，通信運營商應加(jia)快創(chuang)新(xin)(xin)步伐，積極發展(zhan)新(xin)(xin)技術以解決網(wang)絡速(su)(su)度(du)慢(man)、不流暢的(de)難(nan)點(dian)。此(ci)外，還要加(jia)大(da)市場開放力度(du)，在增加(jia)行業競爭、降低(di)需求端(duan)成本的(de)同時，不斷刺激信息消(xiao)費的(de)新(xin)(xin)熱情。

強化監管須多措并舉

在通(tong)信網絡設(she)施(shi)不斷(duan)提升、提速降(jiang)費(fei)連續推進、移(yi)動(dong)應(ying)用日益豐富等因素(su)推動(dong)下，信息(xi)消(xiao)費(fei)不斷(duan)升級(ji)，運營(ying)商加速向精益管(guan)理、平(ping)臺服務轉型，工信部門的監管(guan)力度也進一(yi)步強化。

數(shu)據顯(xian)示，二(er)季度，工(gong)信(xin)部組(zu)織對(dui)45家(jia)手機(ji)應用商店的(de)應用軟件(jian)(jian)進行(xing)技術(shu)檢測，發(fa)(fa)現(xian)違規(gui)軟件(jian)(jian)49款，涉及(ji)違規(gui)收集(ji)使用用戶個人信(xin)息、惡意(yi)“吸費”、強行(xing)捆綁推廣其(qi)他應用軟件(jian)(jian)等(deng)(deng)問題，已(yi)責令(ling)下架。對(dui)檢查發(fa)(fa)現(xian)的(de)問題及(ji)侵害電(dian)信(xin)用戶合法權(quan)益的(de)行(xing)為(wei)進行(xing)責任(ren)追究，問責督辦9件(jian)(jian)次(ci)，查處違規(gui)電(dian)信(xin)企業(ye)26家(jia)次(ci)。同時，還組(zu)織基礎電(dian)信(xin)企業(ye)對(dui)虛假(jia)“+86”國際來電(dian)進行(xing)攔(lan)截(jie)(jie)，累計攔(lan)截(jie)(jie)6436萬(wan)次(ci)，有效遏制了境外(wai)虛假(jia)詐(zha)騙電(dian)話(hua)的(de)呼入，并組(zu)織企業(ye)運用短信(xin)、閃信(xin)等(deng)(deng)各(ge)種技術(shu)手段，對(dui)疑似詐(zha)騙電(dian)話(hua)進行(xing)提(ti)醒，累計發(fa)(fa)送風(feng)險(xian)提(ti)示和宣傳提(ti)醒20.6億(yi)次(ci)。

“不過，要(yao)提(ti)高電信服(fu)務質(zhi)量，推(tui)動電信服(fu)務高質(zhi)量發展(zhan)，應引導多方監(jian)督，形成合力(li)。”業內專家表示(shi)，當(dang)前，電信依然(ran)屬于消費者投訴比較多的領(ling)域之一(yi)，必須(xu)加(jia)強(qiang)監(jian)管(guan)，有(you)關部門要(yao)在創造公平有(you)序的競爭環境、反(fan)壟(long)斷和反(fan)不正(zheng)當(dang)競爭、保(bao)護消費者權(quan)益等方面強(qiang)化監(jian)管(guan)和服(fu)務職能。同時在行政監(jian)管(guan)之外，更要(yao)發揮(hui)行業和社會(hui)組織的作用，加(jia)強(qiang)行業自律。

據介紹，工(gong)(gong)(gong)信(xin)(xin)部(bu)前不久印(yin)發了《關于(yu)進一(yi)(yi)步規(gui)范電(dian)(dian)信(xin)(xin)資(zi)費(fei)(fei)營銷(xiao)行(xing)為的通(tong)知(zhi)》，要求(qiu)電(dian)(dian)信(xin)(xin)業務(wu)(wu)經(jing)營者合理(li)制定電(dian)(dian)信(xin)(xin)業務(wu)(wu)資(zi)費(fei)(fei)方案。這就要求(qiu)，一(yi)(yi)方面(mian)各(ge)級工(gong)(gong)(gong)信(xin)(xin)部(bu)門應(ying)根(gen)據通(tong)知(zhi)要求(qiu)督促電(dian)(dian)信(xin)(xin)企業落實(shi)好相關工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，如階梯式定價試點(dian)、資(zi)費(fei)(fei)“清單式”公(gong)示(shi)；另一(yi)(yi)方面(mian)要充分(fen)發揮好社(she)會監督作(zuo)用，更好地幫助電(dian)(dian)信(xin)(xin)企業規(gui)范資(zi)費(fei)(fei)營銷(xiao)行(xing)為。

提(ti)速降(jiang)費(fei)一直備受關注和(he)期待(dai)。聞庫(ku)表示，下一步，工(gong)信(xin)部將繼(ji)續(xu)落實各項提(ti)速降(jiang)費(fei)的要(yao)求(qiu)，做好(hao)取消流(liu)量漫游費(fei)的實施工(gong)作，督促要(yao)求(qiu)三家基礎運(yun)營(ying)企業認真對待(dai)實施過程中(zhong)用(yong)戶(hu)提(ti)出的問(wen)題及(ji)投訴，積(ji)極妥善給予(yu)解決。同時(shi)，繼(ji)續(xu)打造良好(hao)的競爭環境(jing)，鼓勵運(yun)營(ying)企業不斷(duan)挖潛增效，切實規(gui)范(fan)宣傳推(tui)廣行為(wei)，對于(yu)限制條(tiao)款要(yao)標示醒目，為(wei)降(jiang)低移動(dong)流(liu)量資費(fei)、家庭寬帶、企業專線使用(yong)費(fei)打下基礎，全(quan)面提(ti)升(sheng)運(yun)營(ying)服務水平，努力為(wei)廣大人民群眾(zhong)營(ying)造良好(hao)的信(xin)息(xi)通信(xin)環境(jing)。 （記者 吉蕾蕾）

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