文章來源：國家電網(wang)有限公司 發(fa)布(bu)時間：2020-03-13
日(ri)前，國(guo)網四川省電力公司客戶服(fu)務中心95598客戶服(fu)務室(shi)（班）獲得了中華全國(guo)總工會(hui)授予的“全國(guo)五一巾幗標兵崗”榮(rong)譽(yu)稱(cheng)號。這支“娘(niang)子軍”成(cheng)立(li)于2012年9月，現(xian)有員(yuan)工122名，其中女員(yuan)工118名，約占總人(ren)數的96.72%，平均年齡只有30.7歲，卻(que)肩負著為四川22個地市3000余萬電力客戶提(ti)供7×24小(xiao)時不間斷供電服(fu)務的任務。
截至目前，國網(wang)四川電力(li)95598客(ke)戶服務室（班）已受理客(ke)戶供電問題2320.9萬(wan)筆，處(chu)理客(ke)戶疑難問題3.69萬(wan)筆，保證95598供電服務熱線安(an)全、穩定、可(ke)靠運行1927天。
客戶需求就是命令 客戶滿意才是終點
2月4日農歷大(da)年(nian)三十，國網四川(chuan)電力客戶(hu)服務(wu)中(zhong)心95598工(gong)作大(da)廳依(yi)然燈火通明。面(mian)對多(duo)次(ci)出現的客戶(hu)訴求高峰，95598客戶(hu)服務(wu)室(shi)經(jing)理馬俊娟果斷啟動(dong)應(ying)急方案，40多(duo)名95598備班員工(gong)在除夕夜趕到工(gong)作崗位(wei)(wei)。堅(jian)守在電腦前的95598姑(gu)娘們(men)又一次(ci)在單位(wei)(wei)迎來了(le)大(da)年(nian)初(chu)一的太陽。這樣(yang)的跨年(nian)方式，她們(men)中(zhong)有的人已經(jing)連續(xu)經(jing)歷了(le)7年(nian)。
2012年，國網四川(chuan)電(dian)(dian)力完(wan)成(cheng)95598全業務(wu)(wu)省(sheng)級(ji)集中。面對全省(sheng)各地的用電(dian)(dian)客(ke)(ke)戶，讓(rang)服務(wu)(wu)更加貼心(xin)、優質，是95598團隊不變(bian)的追求(qiu)。姑(gu)娘(niang)們(men)堅(jian)信：“要讓(rang)客(ke)(ke)戶通過電(dian)(dian)話線聽得(de)見笑容，用心(xin)靈感受(shou)到(dao)笑容。”每當遇到(dao)客(ke)(ke)戶抱怨甚至斥責(ze)時，她們(men)換位(wei)思考、耐心(xin)解釋，讓(rang)客(ke)(ke)戶感受(shou)到(dao)客(ke)(ke)服人員細致周到(dao)的服務(wu)(wu)。
為(wei)了確保迎峰度夏(xia)（冬(dong)）期(qi)間(jian)服務(wu)熱線暢通，客戶(hu)服務(wu)室在(zai)用電(dian)(dian)早、晚高峰時(shi)(shi)段(duan)增加客戶(hu)代表接聽(ting)客戶(hu)電(dian)(dian)話。姑娘們不(bu)敢懈(xie)怠、爭分奪秒，第一時(shi)(shi)間(jian)為(wei)客戶(hu)傳遞信息、答疑解惑，讓現場(chang)施工的搶修人員(yuan)能夠(gou)更安心、更快(kuai)速(su)地(di)排除故障(zhang)，及(ji)時(shi)(shi)恢(hui)復(fu)供(gong)電(dian)(dian)。在(zai)蘆山地(di)震(zhen)和(he)九(jiu)寨溝(gou)地(di)震(zhen)期(qi)間(jian)，客戶(hu)服務(wu)室密切關注(zhu)地(di)震(zhen)災區的輿情和(he)話務(wu)情況，用最快(kuai)的速(su)度回應災區群(qun)眾的用電(dian)(dian)需求。
2014年6月14日，作(zuo)為首批全業務(wu)集(ji)中的(de)省電(dian)(dian)力公司，國網四(si)川電(dian)(dian)力率先完成(cheng)95598全業務(wu)集(ji)中工(gong)作(zuo)。姑娘(niang)們的(de)工(gong)作(zuo)也(ye)隨著(zhu)客戶的(de)要(yao)求不斷轉變，及時掌(zhang)(zhang)握并(bing)推廣“掌(zhang)(zhang)上(shang)電(dian)(dian)力”、微信平臺(tai)、網上(shang)營業廳等多元化的(de)服務(wu)模式，讓(rang)客戶享受更加便(bian)捷和(he)智能的(de)生活。
四川省居(ju)住著許多少數民族居(ju)民。從過去提(ti)供藏(zang)、羌(qiang)、彝語(yu)服(fu)務，到(dao)現(xian)在團(tuan)隊中每個人(ren)都能(neng)(neng)完(wan)成簡單的多語(yu)言問候和服(fu)務引導，客戶服(fu)務室(shi)的姑(gu)娘們戲稱，沒想到(dao)有一天(tian)自己也能(neng)(neng)變成多語(yu)言人(ren)才。
客戶的需(xu)求就是(shi)命令，客戶的滿(man)意才是(shi)唯一的終點。除了(le)熱(re)線服(fu)(fu)務，姑(gu)娘們(men)依托營銷轉型(xing)，積極開展(zhan)營業(ye)網點視頻監控巡(xun)查(cha)，利用工(gong)作時(shi)間不間斷巡(xun)查(cha)全省663個營業(ye)網點、3401個攝像(xiang)采(cai)集點；借助(zhu)營銷信息(xi)平臺，在(zai)全川范圍(wei)內實施(shi)行風(feng)群眾滿(man)意度(du)在(zai)線測評、網絡實時(shi)輿情、第三(san)方滿(man)意度(du)評價，實現“全業(ye)務、全過程”行風(feng)優質服(fu)(fu)務監督(du)；開展(zhan)服(fu)(fu)務品質評價，為全省22個地市公(gong)司提供服(fu)(fu)務支撐。
把溫暖送給需要幫助的人
對客戶(hu)服(fu)務室的(de)姑娘(niang)們來說，95598既是一(yi)(yi)份(fen)工作，更是沉甸甸的(de)責任。在立(li)足(zu)崗(gang)位建功立(li)業的(de)過(guo)程中，她們一(yi)(yi)刻也沒有忘記那些需要幫助的(de)人。
2013年9月，姑娘們(men)第一(yi)(yi)次(ci)走(zou)進(jin)溫江區(qu)第一(yi)(yi)社會福利院。從老人們(men)眼里(li)的“陌(mo)生人”，到爺(ye)爺(ye)奶奶口里(li)的“乖孫女”，她們(men)連(lian)續6年為福利院的老人們(men)送去溫暖。每月一(yi)(yi)次(ci)的生日(ri)會、逢年過節的問候(hou)……她們(men)從未(wei)缺席。
客戶服(fu)務室持續開(kai)展“七(qi)彩陽(yang)(yang)光(guang)”主題活動，圍繞助老、助殘、助學、陪(pei)伴、科(ke)普宣傳等多(duo)個(ge)方面，以實(shi)際(ji)行動踐行為(wei)民服(fu)務的(de)承諾，架起一座連(lian)接企業、群(qun)(qun)眾的(de)連(lian)心橋。無論(lun)是社(she)區還是福利院，無論(lun)是偏遠(yuan)山(shan)區的(de)留守(shou)兒童還是街(jie)道(dao)的(de)孤寡老人，姑(gu)娘們將陽(yang)(yang)光(guang)和溫暖送到(dao)困難群(qun)(qun)眾的(de)身邊(bian)。
截至2019年3月(yue)8日，客戶服務室共赴溫(wen)江區第一社會福利院開展關(guan)愛(ai)老人(ren)(ren)活(huo)動(dong)36次(ci)；定(ding)點幫助(zhu)阿壩雅(ya)都鄉小學，舉(ju)辦“獻出一份(fen)愛(ai)，溫(wen)暖一顆心”主題捐(juan)款，收集愛(ai)心捐(juan)款2.27萬元、衣(yi)物300余件(jian)、學習用具1454件(jian)、生活(huo)用具600余套、體育用品127件(jian)、書籍(ji)400余本，惠及山區少數民族留守兒童(tong)367人(ren)(ren)。客戶服務室還依托智能電(dian)網展示廳，多次(ci)參加全國(guo)科技活(huo)動(dong)周，2014年獲科技部嘉獎，3名“七彩(cai)陽光”志(zhi)愿服務隊隊員獲科技部“萬名科學使者(zhe)進社區”活(huo)動(dong)個人(ren)(ren)嘉獎。
困難齊擔當 榮譽共分享
客戶服(fu)務室(shi)堅持“員工與企業共成長”，通(tong)過創建“七(qi)彩服(fu)務”品牌，先(xian)后(hou)成立了“李妮璟(jing)文化工作室(shi)”“陽光(guang)驛站(zhan)”等平臺，開展“技能提(ti)升(sheng)·崗位爭(zheng)先(xian)”勞動(dong)競賽(sai)，提(ti)升(sheng)員工技能素質。
姑娘們(men)喊出“人人都做(zuo)最(zui)(zui)美”的口號，發揮典型引領作用，以國網四(si)川電(dian)力“最(zui)(zui)美員工”“十佳服(fu)務明星”付秀娟為學習楷模，開展(zhan)“七彩講堂(tang)”“道德講堂(tang)”“感悟最(zui)(zui)美、傳(chuan)遞最(zui)(zui)美”分享活(huo)動，掀起了爭(zheng)做(zuo)“最(zui)(zui)美國網人”熱潮。
只有不斷(duan)提升隊伍整體素質(zhi)，才能(neng)將95598品(pin)牌(pai)做好(hao)、做精。95598工作間里開(kai)設了“陽光讀(du)(du)(du)書站”，愛(ai)讀(du)(du)(du)書、讀(du)(du)(du)好(hao)書、用(yong)好(hao)書的(de)氛(fen)圍越(yue)來(lai)越(yue)濃。每(mei)年三八節(jie)、六(liu)一(yi)兒童節(jie)等節(jie)日，客戶(hu)服務室通過組(zu)織(zhi)有特色(se)的(de)女(nv)性、親子(zi)主題活動(dong)，豐富(fu)姑娘們的(de)文(wen)化生活，增強團(tuan)隊向心力(li)和凝聚力(li)。人(ren)(ren)文(wen)關愛(ai)和人(ren)(ren)性化管理讓大家心往(wang)一(yi)處想、勁(jing)往(wang)一(yi)處使，困難齊擔當，榮譽(yu)共分享。
榮譽是肯定更是鞭策。客戶服(fu)務(wu)室的姑娘們在平凡的工作崗(gang)位上譜寫艱(jian)苦創業、頑強拼搏(bo)的樂章，以(yi)實際行(xing)動搭(da)建(jian)服(fu)務(wu)員工、服(fu)務(wu)客戶、服(fu)務(wu)社(she)會的連心橋。
【責任編輯：王鈺】