文章來源：國家(jia)電網有限(xian)公司 發布(bu)時間：2020-03-13
日前，國(guo)(guo)網四(si)川(chuan)省電力公司(si)客(ke)戶服務中心95598客(ke)戶服務室（班）獲得了中華全國(guo)(guo)總工會授予的(de)“全國(guo)(guo)五一巾幗(guo)標(biao)兵崗”榮譽稱號。這支“娘子軍(jun)”成(cheng)立(li)于(yu)2012年9月，現(xian)有員工122名，其(qi)中女員工118名，約占總人(ren)數的(de)96.72%，平均年齡只有30.7歲，卻肩負(fu)著為四(si)川(chuan)22個地市3000余萬電力客(ke)戶提供7×24小時不間斷供電服務的(de)任務。
截(jie)至目(mu)前，國網四(si)川電力95598客(ke)戶服(fu)務(wu)室（班）已(yi)受理客(ke)戶供電問題2320.9萬(wan)筆，處理客(ke)戶疑(yi)難問題3.69萬(wan)筆，保證95598供電服(fu)務(wu)熱線安全、穩定、可靠運行1927天(tian)。
客戶需求就是命令 客戶滿意才是終點
2月4日農歷(li)大年三十，國網四川(chuan)電力(li)客(ke)戶服務中(zhong)心95598工作大廳依然燈火(huo)通明。面對多次出現的(de)(de)(de)客(ke)戶訴求(qiu)高峰，95598客(ke)戶服務室經(jing)理馬俊娟果斷啟動(dong)應急(ji)方案，40多名(ming)95598備班(ban)員(yuan)工在除夕(xi)夜(ye)趕到(dao)工作崗位(wei)(wei)。堅守在電腦前的(de)(de)(de)95598姑娘們又(you)一次在單位(wei)(wei)迎來了大年初(chu)一的(de)(de)(de)太陽。這樣的(de)(de)(de)跨年方式，她們中(zhong)有的(de)(de)(de)人(ren)已(yi)經(jing)連續經(jing)歷(li)了7年。
2012年，國網四川電(dian)力完成95598全(quan)業務省級集中。面對全(quan)省各(ge)地(di)的用電(dian)客戶(hu)，讓服務更(geng)加(jia)貼心、優(you)質，是95598團(tuan)隊不變的追(zhui)求(qiu)。姑娘們堅信：“要讓客戶(hu)通過電(dian)話線聽得(de)見笑容，用心靈感受(shou)到(dao)笑容。”每當遇到(dao)客戶(hu)抱怨甚至斥(chi)責(ze)時，她們換位思(si)考、耐心解釋，讓客戶(hu)感受(shou)到(dao)客服人員細致周到(dao)的服務。
為了確保迎峰度夏（冬）期間服(fu)務(wu)(wu)(wu)熱(re)線(xian)暢通，客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)室在(zai)用(yong)電早、晚高峰時段增加客戶(hu)(hu)代表接聽客戶(hu)(hu)電話。姑娘們不敢懈怠、爭分(fen)奪秒，第一(yi)時間為客戶(hu)(hu)傳(chuan)遞信息、答疑解惑，讓現場施工的(de)(de)搶修人員(yuan)能(neng)夠更(geng)(geng)安(an)心、更(geng)(geng)快速地排除故(gu)障，及時恢復供電。在(zai)蘆山地震(zhen)和九寨溝地震(zhen)期間，客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)室密切關注地震(zhen)災(zai)區(qu)的(de)(de)輿情和話務(wu)(wu)(wu)情況(kuang)，用(yong)最快的(de)(de)速度回應災(zai)區(qu)群眾的(de)(de)用(yong)電需求。
2014年6月14日，作為首批(pi)全業(ye)務(wu)集中的(de)省電(dian)(dian)力公(gong)司，國(guo)網(wang)四川電(dian)(dian)力率先(xian)完成(cheng)95598全業(ye)務(wu)集中工作。姑(gu)娘們的(de)工作也隨著客戶(hu)的(de)要求(qiu)不斷轉(zhuan)變，及時掌握并(bing)推廣“掌上電(dian)(dian)力”、微信平臺(tai)、網(wang)上營(ying)業(ye)廳等多元(yuan)化的(de)服務(wu)模式，讓(rang)客戶(hu)享受(shou)更加便(bian)捷和(he)智能(neng)的(de)生活(huo)。
四川省(sheng)居住著許(xu)多(duo)(duo)少數民族居民。從過去提供藏、羌、彝語服務，到現在團隊中每個人(ren)(ren)都能完成簡單(dan)的多(duo)(duo)語言問(wen)候和服務引導，客戶服務室(shi)的姑娘(niang)們戲稱，沒想到有一天自己(ji)也能變成多(duo)(duo)語言人(ren)(ren)才。
客(ke)戶(hu)的(de)(de)需求就是命(ming)令，客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿(man)意才是唯一的(de)(de)終點(dian)(dian)。除(chu)了熱(re)線服(fu)務(wu)，姑娘們依托營(ying)銷(xiao)轉(zhuan)型，積極開(kai)(kai)展營(ying)業網點(dian)(dian)視頻監控(kong)巡(xun)查(cha)，利用工作(zuo)時間不間斷巡(xun)查(cha)全(quan)(quan)省663個營(ying)業網點(dian)(dian)、3401個攝像采集點(dian)(dian)；借(jie)助營(ying)銷(xiao)信息平(ping)臺，在(zai)全(quan)(quan)川范(fan)圍內實施行(xing)風群眾(zhong)滿(man)意度(du)(du)在(zai)線測評、網絡實時輿(yu)情、第三(san)方(fang)滿(man)意度(du)(du)評價(jia)，實現“全(quan)(quan)業務(wu)、全(quan)(quan)過程(cheng)”行(xing)風優(you)質服(fu)務(wu)監督；開(kai)(kai)展服(fu)務(wu)品(pin)質評價(jia)，為全(quan)(quan)省22個地市公(gong)司提供服(fu)務(wu)支撐。
把溫暖送給需要幫助的人
對客戶服務室(shi)的(de)姑娘們來說，95598既是一份工作，更(geng)是沉甸(dian)甸(dian)的(de)責任。在立足崗位(wei)建(jian)功立業的(de)過程中，她們一刻也沒有忘記那些需(xu)要幫助的(de)人。
2013年(nian)9月，姑娘們(men)(men)(men)第(di)一次走進溫江區第(di)一社會福利院。從老(lao)人們(men)(men)(men)眼(yan)里(li)的(de)(de)“陌(mo)生人”，到(dao)爺(ye)爺(ye)奶奶口里(li)的(de)(de)“乖孫女”，她(ta)們(men)(men)(men)連續6年(nian)為福利院的(de)(de)老(lao)人們(men)(men)(men)送去溫暖。每月一次的(de)(de)生日會、逢年(nian)過節的(de)(de)問候(hou)……她(ta)們(men)(men)(men)從未缺席。
客(ke)戶服務室(shi)持續(xu)開展“七彩陽光”主題活動，圍繞助老(lao)、助殘、助學、陪伴、科(ke)普宣傳等多(duo)個方面，以實際(ji)行動踐(jian)行為民服務的(de)(de)承諾，架起一座連接企業(ye)、群眾的(de)(de)連心橋。無(wu)論是(shi)社(she)區(qu)還是(shi)福利院(yuan)，無(wu)論是(shi)偏遠山區(qu)的(de)(de)留守兒童還是(shi)街(jie)道(dao)的(de)(de)孤寡老(lao)人，姑娘們將陽光和溫暖送(song)到(dao)困(kun)難群眾的(de)(de)身邊。
截至(zhi)2019年3月8日，客戶服務室共(gong)赴溫江區(qu)(qu)第一社會福利院開展關愛老人(ren)活動36次；定點(dian)幫助阿壩雅都(dou)鄉小學，舉辦“獻(xian)出一份愛，溫暖一顆心(xin)”主題捐款，收(shou)集愛心(xin)捐款2.27萬元、衣物(wu)300余件、學習(xi)用具1454件、生(sheng)活用具600余套(tao)、體育用品127件、書籍400余本，惠(hui)及山區(qu)(qu)少數民族留守兒童367人(ren)。客戶服務室還(huan)依托智能(neng)電(dian)網展示(shi)廳，多次參加(jia)全(quan)國科技活動周，2014年獲科技部嘉(jia)獎，3名“七彩陽光”志愿服務隊(dui)隊(dui)員獲科技部“萬名科學使(shi)者進社區(qu)(qu)”活動個人(ren)嘉(jia)獎。
困難齊擔當 榮譽共分享
客戶服(fu)務室堅持“員(yuan)工與企業共(gong)成長”，通(tong)過(guo)創(chuang)建(jian)“七彩服(fu)務”品牌，先(xian)后成立了“李妮(ni)璟文化工作室”“陽光驛站”等平臺，開展“技能提升(sheng)·崗位(wei)爭先(xian)”勞動競賽，提升(sheng)員(yuan)工技能素質(zhi)。
姑娘們喊出“人(ren)(ren)人(ren)(ren)都做最美(mei)”的口號，發揮典型(xing)引領(ling)作用，以國網(wang)四(si)川電力(li)“最美(mei)員工”“十佳(jia)服務明星”付秀娟(juan)為學習楷模，開展“七彩講堂(tang)”“道德講堂(tang)”“感(gan)悟最美(mei)、傳遞最美(mei)”分享活動，掀(xian)起了(le)爭做“最美(mei)國網(wang)人(ren)(ren)”熱(re)潮。
只有不斷提升(sheng)隊(dui)伍(wu)整體素質，才能將95598品牌做好、做精。95598工作(zuo)間里開設了“陽光讀(du)書(shu)(shu)站”，愛(ai)讀(du)書(shu)(shu)、讀(du)好書(shu)(shu)、用(yong)好書(shu)(shu)的(de)氛圍越(yue)來越(yue)濃。每年三八節、六(liu)一(yi)兒童節等節日，客戶服務室(shi)通過組織有特(te)色的(de)女性、親子(zi)主題活動，豐富姑娘(niang)們(men)的(de)文化生(sheng)活，增強團(tuan)隊(dui)向心力和(he)凝聚力。人文關愛(ai)和(he)人性化管理讓大家(jia)心往(wang)一(yi)處想(xiang)、勁(jing)往(wang)一(yi)處使，困(kun)難齊擔當，榮譽共分(fen)享。
榮譽(yu)是(shi)肯(ken)定(ding)更是(shi)鞭策。客戶服(fu)務(wu)室(shi)的姑娘們在平(ping)凡(fan)的工(gong)(gong)作崗位上譜寫(xie)艱(jian)苦創(chuang)業、頑強拼(pin)搏的樂章(zhang)，以實(shi)際行動搭建(jian)服(fu)務(wu)員工(gong)(gong)、服(fu)務(wu)客戶、服(fu)務(wu)社會的連心橋。
【責任編輯：王鈺】