【十九大代表風采】晏文娟：平凡服務詮釋不平凡卓越
文章(zhang)來(lai)源：中國網(wang) 發布時間：2018-10-30
晏(yan)文娟是中國林業集團公司歙縣披云山莊的(de)一名(ming)普(pu)通(tong)員工，她的(de)同事(shi)都親切地叫(jiao)她“晏(yan)子(zi)”。
她，2013年(nian)獲得安徽省(sheng)“三八”紅旗手稱(cheng)號，2015年(nian)取得全(quan)國勞動模(mo)范稱(cheng)號，2017年(nian)6月光(guang)榮當(dang)選為黨的十九(jiu)大代(dai)表。
“我是做(zuo)服務(wu)(wu)工作的(de)(de)，遇見(jian)事就想(xiang)著能不能把它做(zuo)地更好(hao)些(xie)(xie)，爭取做(zuo)的(de)(de)能比(bi)他(ta)人(ren)(ren)更用(yong)心一些(xie)(xie)，讓顧客們(men)更滿意。”晏文娟有些(xie)(xie)靦(tian)腆地笑著說：“我能成為黨的(de)(de)十九大代(dai)表，感謝黨中(zhong)央對我們(men)一線(xian)服務(wu)(wu)人(ren)(ren)員的(de)(de)肯(ken)定(ding)。”
她用熱愛(ai)完美(mei)詮(quan)釋(shi)對服務(wu)行(xing)業的深情
二(er)十年來(lai)隨著披云山莊從最初(chu)的(de)林場招(zhao)待所發展成為(wei)今天的(de)中(zhong)國徽菜名店和徽派文化經典餐(can)飲(yin)品牌，她也(ye)從一個懵懂的(de)青春少女、一名普通的(de)服務員，成長為(wei)一名餐(can)廳領班、一個服務行業的(de)標桿。
1997年，剛剛中(zhong)專(zhuan)畢業(ye)的(de)晏文娟成為(wei)披云山莊的(de)第一批員工。
為了盡快(kuai)提高自己的(de)業務能(neng)力，晏文娟主動申(shen)請輪換(huan)崗位進(jin)行鍛煉。前臺、客房、餐廳、銷售(shou)，幾乎所有崗位她(ta)都實踐(jian)了一(yi)遍，并不斷總結各個崗位的(de)工(gong)(gong)作(zuo)經驗(yan)和心得，大大提升全方位的(de)服務能(neng)力。她(ta)還找來廢紙裁(cai)剪(jian)成不同面值的(de)紙幣大小(xiao)，回家后(hou)苦練點鈔(chao)技能(neng)，不久后(hou)她(ta)就(jiu)成了酒店(dian)里收銀最(zui)快(kuai)最(zui)準的(de)員(yuan)工(gong)(gong)。
平時(shi)，晏文(wen)娟與同(tong)事犧牲很多陪伴家人的(de)時(shi)光，利用業(ye)余時(shi)間研究(jiu)服務細(xi)節，從餐具擺(bai)放(fang)到托盤動作(zuo)、從微(wei)笑練習、到形體(ti)訓練，無比浸染著(zhu)她(ta)們的(de)汗水。2008年5月中旬，不足一歲的(de)女兒重度感冒發燒住(zhu)院(yuan)，守在床(chuang)邊(bian)的(de)晏文(wen)娟接到試點(dian)驗收的(de)通知(zhi)后，看(kan)著(zhu)孩(hai)子痛苦的(de)表情她(ta)心如刀絞(jiao)，但還是(shi)充滿愧疚(jiu)的(de)走(zou)出醫院(yuan)趕回酒店。
為了(le)將餐飲(yin)與(yu)徽文(wen)(wen)化融合，晏文(wen)(wen)娟鉆研古徽州飲(yin)食文(wen)(wen)化，總結匯編(bian)每個徽菜的來源和歷(li)史故事，多次(ci)拜訪(fang)當地硯(yan)雕大師，將歙硯(yan)藝(yi)術融入到(dao)盛菜容(rong)器(qi)中，增強(qiang)了(le)菜品的文(wen)(wen)化氣息。她帶頭研發設計的 “徽州迎親(qin)宴”和“五明童真宴”，連續兩年在全(quan)國餐飲(yin)業技能大賽上(shang)榮獲金獎，有的顧客感(gan)慨說，“在披云(yun)，不(bu)僅吃到(dao)了(le)美味健康，更(geng)吃出了(le)文(wen)(wen)化。”
披云山莊(zhuang)總(zong)經理方(fang)東進(jin)這(zhe)樣評價晏文娟：“餐(can)飲行業(ye)，特別(bie)是服務(wu)崗(gang)位，大家都(dou)認為極(ji)其平凡(fan)(fan)，沒有挑戰性，每天(tian)(tian)都(dou)在重復地做事，也很乏(fa)味(wei)，但(dan)晏文娟每天(tian)(tian)的(de)工作(zuo)狀態總(zong)是充(chong)滿(man)激情，把平凡(fan)(fan)的(de)工作(zuo)視(shi)作(zuo)偉大的(de)事業(ye)，用跑馬(ma)拉(la)松的(de)韌性來(lai)堅持奉獻，這(zhe)應該是她在服務(wu)員群體(ti)中冒出來(lai)的(de)一個重要原因。”
她像涓(juan)涓(juan)細流侵潤(run)著每位顧客的心(xin)
隨著(zhu)知名度的(de)提升，客(ke)源逐步增多(duo)，酒(jiu)店(dian)經營(ying)漸(jian)漸(jian)走(zou)出(chu)低(di)谷，為(wei)了(le)留住客(ke)戶資(zi)源，強化酒(jiu)店(dian)的(de)市場基(ji)礎，晏文娟本著(zhu)“一切為(wei)顧(gu)客(ke)著(zhu)想，一切讓顧(gu)客(ke)滿意”的(de)理念，精心(xin)盡心(xin)地提供“感(gan)動式”服務，吸(xi)引了(le)大量回頭客(ke)。
2008年，一個重要(yao)客(ke)人(ren)在披(pi)云山(shan)莊(zhuang)(zhuang)舉辦會(hui)議后，還保(bao)持著(zhu)每(mei)年都要(yao)在披(pi)云山(shan)莊(zhuang)(zhuang)開(kai)1-2個會(hui)議。問他(ta)(ta)為什么(me)？他(ta)(ta)說：“把會(hui)議安排在晏文娟這里讓人(ren)放心”。
通(tong)過(guo)她和她的同事幾年(nian)不懈努力，披云山莊2012年(nian)成(cheng)為(wei)安徽省服務(wu)標(biao)準化試點評估示(shi)范單位(wei)，2013年(nian)入選國家(jia)級(ji)服務(wu)業標(biao)準化試點單位(wei)，2016年(nian)順利通(tong)過(guo)驗(yan)收。
在先后當選為(wei)歙縣、黃山市、安徽(hui)省(sheng)(sheng)和全國(guo)勞(lao)動模范后，晏文(wen)娟(juan)一(yi)(yi)如既往地保持謙虛樸實(shi)的作(zuo)風，積(ji)極發揮(hui)一(yi)(yi)名黨員(yuan)先鋒(feng)模范帶頭作(zuo)用，成立“勞(lao)模創新工作(zuo)室”。在她的影響下，披(pi)云山莊現有“中(zhong)華金(jin)廚獎(jiang)”3名，“非物質(zhi)文(wen)化遺產代表性(xing)傳(chuan)承人”4名，“全國(guo)餐(can)飲(yin)業(ye)金(jin)牌服務大師”2名，“中(zhong)國(guo)徽(hui)菜大師”7名，“安徽(hui)省(sheng)(sheng)五一(yi)(yi)勞(lao)動獎(jiang)章”獲得(de)者2名。
晏文(wen)娟就是(shi)這(zhe)樣一個(ge)普(pu)普(pu)通通的(de)(de)餐飲服務(wu)(wu)人員。“服務(wu)(wu)無(wu)小事，服務(wu)(wu)無(wu)止境(jing)，把服務(wu)(wu)做(zuo)到極(ji)致”是(shi)她的(de)(de)座右銘。與公司(si)共存共榮、不(bu)離不(bu)棄(qi)、執(zhi)著奮斗是(shi)她這(zhe)20年的(de)(de)寫(xie)照。她用敬業與堅守(shou)詮釋了對(dui)餐飲服務(wu)(wu)崗(gang)位(wei)的(de)(de)熱愛，她平(ping)凡的(de)(de)服務(wu)(wu)閃耀(yao)著不(bu)平(ping)凡的(de)(de)卓越。（胡永平(ping)）
點擊圖片進入專題
掃一掃在手機打開當前頁
