【十九大代表風采】晏文娟：平凡服務詮釋不平凡卓越
文章來(lai)源(yuan)：中國網(wang) 發(fa)布(bu)時(shi)間：2018-10-30
晏(yan)文娟是中國林業集團公司歙(she)縣披云山莊的一名(ming)普通員工，她(ta)的同事都親(qin)切地叫她(ta)“晏(yan)子”。
她，2013年(nian)獲得(de)安徽省“三八”紅旗手稱號(hao)，2015年(nian)取得(de)全國(guo)勞動模(mo)范稱號(hao)，2017年(nian)6月光榮當選(xuan)為黨的十(shi)九大代表。
“我(wo)是做(zuo)服務工作的，遇見事就(jiu)想著(zhu)能不(bu)能把它做(zuo)地更(geng)(geng)好些，爭取做(zuo)的能比(bi)他(ta)人更(geng)(geng)用心(xin)一(yi)些，讓顧客們更(geng)(geng)滿(man)意。”晏文娟有些靦腆地笑著(zhu)說：“我(wo)能成為(wei)黨的十(shi)九(jiu)大代表(biao)，感謝黨中央對我(wo)們一(yi)線服務人員的肯定。”
她用熱愛(ai)完美詮釋對服務行(xing)業的深情(qing)
二十年來隨著披云山莊從(cong)最初的(de)林場招待所(suo)發展成為(wei)今天的(de)中(zhong)國徽菜(cai)名(ming)店(dian)和徽派(pai)文化(hua)經典餐(can)飲品牌，她也(ye)從(cong)一(yi)(yi)個懵懂的(de)青春少女、一(yi)(yi)名(ming)普通的(de)服務員，成長(chang)為(wei)一(yi)(yi)名(ming)餐(can)廳領(ling)班、一(yi)(yi)個服務行業的(de)標(biao)桿。
1997年，剛剛中(zhong)專畢業的(de)晏(yan)文娟(juan)成為披云山莊的(de)第一批員工。
為了盡快(kuai)提高自己的業務能(neng)力，晏文娟主動(dong)申(shen)請(qing)輪(lun)換崗位(wei)進行鍛煉。前臺、客(ke)房(fang)、餐(can)廳、銷售，幾乎所有(you)崗位(wei)她都實踐(jian)了一遍，并不斷總(zong)結各個崗位(wei)的工作(zuo)經驗和心得，大大提升全方(fang)位(wei)的服務能(neng)力。她還找來(lai)廢(fei)紙裁(cai)剪成(cheng)不同面(mian)值的紙幣大小，回家后(hou)苦練點鈔技能(neng)，不久后(hou)她就成(cheng)了酒店里(li)收(shou)銀最(zui)快(kuai)最(zui)準的員工。
平時(shi)，晏(yan)文娟(juan)與(yu)同(tong)事犧牲很多陪伴家(jia)人的(de)(de)時(shi)光(guang)，利用業余(yu)時(shi)間研究(jiu)服務細節，從餐(can)具擺放到(dao)托(tuo)盤(pan)動作、從微笑(xiao)練習、到(dao)形體訓練，無比浸染著(zhu)她(ta)們的(de)(de)汗(han)水(shui)。2008年5月(yue)中旬，不足一(yi)歲(sui)的(de)(de)女兒重度感冒(mao)發(fa)燒住(zhu)院(yuan)，守在床邊(bian)的(de)(de)晏(yan)文娟(juan)接到(dao)試點驗收(shou)的(de)(de)通知后，看著(zhu)孩子痛苦的(de)(de)表情(qing)她(ta)心如刀(dao)絞(jiao)，但(dan)還是充滿愧疚的(de)(de)走(zou)出醫院(yuan)趕回酒店。
為了將餐飲(yin)與(yu)徽(hui)文(wen)(wen)化(hua)(hua)融合，晏文(wen)(wen)娟鉆研古徽(hui)州(zhou)飲(yin)食(shi)文(wen)(wen)化(hua)(hua)，總結匯編每個徽(hui)菜(cai)(cai)的(de)來源和(he)歷史故事，多次拜訪當地硯(yan)雕大師，將歙硯(yan)藝術融入(ru)到盛菜(cai)(cai)容(rong)器中，增強了菜(cai)(cai)品(pin)的(de)文(wen)(wen)化(hua)(hua)氣(qi)息。她帶頭研發設計的(de) “徽(hui)州(zhou)迎親宴”和(he)“五明(ming)童真(zhen)宴”，連(lian)續(xu)兩年在全國餐飲(yin)業技能大賽上(shang)榮獲金獎，有的(de)顧客感慨(kai)說，“在披(pi)云，不僅吃到了美味健康，更吃出了文(wen)(wen)化(hua)(hua)。”
披云山莊總(zong)經理方東進這(zhe)樣評(ping)價晏文(wen)(wen)娟(juan)：“餐飲行業(ye)，特別是(shi)(shi)服務崗位，大家都認為極其平凡，沒有挑戰性，每天都在(zai)重復地做事，也(ye)很(hen)乏味，但晏文(wen)(wen)娟(juan)每天的(de)工作(zuo)狀態總(zong)是(shi)(shi)充滿(man)激情(qing)，把平凡的(de)工作(zuo)視作(zuo)偉大的(de)事業(ye)，用跑馬(ma)拉松的(de)韌性來(lai)(lai)堅持奉獻，這(zhe)應該是(shi)(shi)她(ta)在(zai)服務員群體中冒出來(lai)(lai)的(de)一個(ge)重要原(yuan)因(yin)。”
她像涓涓細流侵潤著(zhu)每位顧客的心(xin)
隨著知(zhi)名度的提(ti)升，客源(yuan)逐步(bu)增(zeng)多，酒店(dian)經營漸漸走(zou)出低谷，為了留住(zhu)客戶資源(yuan)，強化酒店(dian)的市場基礎，晏文娟本著“一切為顧客著想，一切讓顧客滿意”的理念(nian)，精心盡心地(di)提(ti)供“感動式”服務，吸引(yin)了大量回頭客。
2008年，一個(ge)重要(yao)客(ke)人在披(pi)云(yun)山莊(zhuang)舉辦會議(yi)后，還(huan)保持著每年都要(yao)在披(pi)云(yun)山莊(zhuang)開1-2個(ge)會議(yi)。問他(ta)(ta)為什么？他(ta)(ta)說：“把會議(yi)安排在晏文娟這里讓人放心”。
通(tong)過她和她的同(tong)事幾年(nian)不懈努力，披云山莊2012年(nian)成(cheng)為安徽(hui)省服務標準化試點(dian)(dian)評估示范單位，2013年(nian)入選國家級服務業(ye)標準化試點(dian)(dian)單位，2016年(nian)順利(li)通(tong)過驗(yan)收(shou)。
在先后(hou)當選為歙縣、黃山市(shi)、安徽(hui)(hui)(hui)省和全國勞動模(mo)范后(hou)，晏文娟一(yi)(yi)如既往地保(bao)持謙虛樸實的作風，積極發揮一(yi)(yi)名(ming)黨員先鋒(feng)模(mo)范帶頭(tou)作用，成立“勞模(mo)創新工作室”。在她的影響下，披云山莊現有“中華(hua)金(jin)廚獎”3名(ming)，“非物質文化遺產代表性傳承人(ren)”4名(ming)，“全國餐飲(yin)業金(jin)牌服務大師”2名(ming)，“中國徽(hui)(hui)(hui)菜大師”7名(ming)，“安徽(hui)(hui)(hui)省五一(yi)(yi)勞動獎章”獲得者(zhe)2名(ming)。
晏文娟就是這(zhe)樣一個(ge)普(pu)普(pu)通通的(de)餐飲(yin)服務人員(yuan)。“服務無(wu)小事，服務無(wu)止境，把服務做到極致”是她(ta)(ta)的(de)座右銘。與(yu)公司(si)共存共榮、不(bu)(bu)離不(bu)(bu)棄、執著奮斗是她(ta)(ta)這(zhe)20年的(de)寫照。她(ta)(ta)用敬(jing)業(ye)與(yu)堅(jian)守詮釋了(le)對餐飲(yin)服務崗(gang)位的(de)熱愛，她(ta)(ta)平凡(fan)的(de)服務閃耀(yao)著不(bu)(bu)平凡(fan)的(de)卓越。（胡永(yong)平）
點擊圖片進入專題
掃一掃在手機打開當前頁
